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何慧

客户投诉避免及投诉冲突处理技巧

何慧 / 国际礼仪研究院高级讲师

课程价格: 具体课酬和讲师商量确定

常驻地: 上海

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课程大纲

培训目的及意义(Meaning)

出现客户投诉,表明企业在服务中还有做的不到位的地方,令客户感到不满意。投诉一旦发生,作为一个管理者,需要能够迅速妥善地处理。若处理得当,不但能够在客户心中留下良好的企业形象,而且还会获得顾客的信任。反之,不但会造成客户流失,而且还很可能给企业带来坏口碑。因此,如何良好处理投诉,是成为一个相关从业者的必修课。                                  

n 课程对象(Object)

企业接触处理投诉的管理人员及相关工作人员

n 课程效果(Effect)

1、使学员掌握避免投诉的沟通技巧

2、掌握识别客户不满情绪的状态

3、学会在面对投诉时如何有效处理及应对

4、投诉处理后的情绪调节及工作积极心态恢复

n 培训方法(Methods)

结合成人的学习特点和喜欢的学习方式,讲师采用讲学互动.团队竞赛.屏幕互动分享等

n 培训时限(Time) 6小时时/1天

n 课程主体内容(Main points)

培训课程模块培训课程单元内容培训模式与目标以及工具说明


**章节、正确认识投诉1、投诉的概念与投诉渠道

2、企业投诉处理不善所产生的恶劣影响

思考:会产生哪些不好的影响

结论:可怕的投诉数据

3、 投诉对于企业和个人的价值和意义

头脑风暴:投诉的意义是什么?

4、面对投诉必须具备的职业素养

1)充分理解客户的情绪和动机

2)“问题到我这里就结束了”的解决态度

3)勇敢、积极、善于协调的专业素养课程目标:

对于投诉有新的解读和认识,树立积极乐观的心态面对客户矛盾第二章节、客户投诉避免及有效沟通技巧1、你真的会沟通吗?

情景案例:认识自己惯用的沟通方式

2、 沟通的基础框架模型

案例分析:常见的客户沟通障碍

1)沟通的意义取决于对方的回应

2)怎么说比说什么更重要

3)维持客户沟通场域不破是关键

4)先跟后带是精髓

小组演练:根据工作中的实际情况排演案例分析解决

3、如何进行预投诉识别与管控

1)肢体语言识别

2)消极性客户状态判断

3)创造积极沟通场域的技巧

总结:无投诉的服务关键点:脸笑、嘴甜、腰软、腿脚勤

4、沟通亲和力密码:同理及共情

小组讨论:不同性格的人际特征有何共性?

1)如何与不同性格特征的人打交道

2)沟通的六级赞美法

3)倾听中的同理与需求确认技巧

情景演练:实际客户沟通场景中遇到的障碍进行演练

5、如何倾听客户的语言

3)肢体识别及配合

4)创造沟通场域的技巧

6、如何说到客户心里

1)逻辑思维的连贯

2)肯定认同技巧——客户反对时的应急处理

3)提问的技巧与练习

4)化解客户情绪的234降火话术

情境练习:客户在沟通时的封闭状态识别;客户抗拒排斥时的处理;客户情绪激烈时的安抚……课程目标:

投诉**重要的不是发生如何处理,而是如何预防,本章节着重讲预防的客户沟通技巧

第三章节:投诉中的及时处理解决技巧

思考:投诉是好事还是坏事?

1、投诉的定义

2、客户投诉的原因分析

1)投诉质量

2)投诉态度

3)投诉行为

4)投诉管理

5)投诉承诺不兑现

6) 故意发泄情绪

情境案例:各种类型客户不满的状态、行为、应对

3、投诉处理5步曲

视频解析:这场投诉事件是怎么怎么登上社会热搜的?

1)如何积极聆听客户

2)引导客户回归理性的询问技巧

3)真诚的解释致歉是化解矛盾的关键

4)提出合理解决方案

5)后续的跟进维护

模拟场景演练:根据工作中的实际情况排演案例分析解决课程目标:

运用五步法快速处理投诉


第四章节:

投诉后的总结及情绪快速调节1、投诉后的总结

2、投诉类型分析及改进措施

3、被投诉人员的快速情绪调节

1)投诉时情绪是怎样产生的?

2)自我总结及情绪恢复

3)情绪恢复2技巧

4)情绪的治本处理技巧

作业布置:相关情绪管理书籍推荐 学习建议课程目标:

快速恢复状态进行下一步工作,并对此次投诉进行总结场景实操&结训1、针对课程中的细节进行提问答疑

2、所有章节总结回顾

3、行动方案:学习内化

4、合影留念及PK奖励课程目标:

总结回顾所有章节内容;制定行动方案强化学习效果

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