您好,欢迎来到诺达名师!
客服热线:18898361497

当前位置: 首页 > 客户服务 > 服务综合 > 医患关系处理及医务服务意识提升

何慧

医患关系处理及医务服务意识提升

何慧 / 国际礼仪研究院高级讲师

课程价格: 具体课酬和讲师商量确定

常驻地: 上海

预定该课 下载课纲

咨 / 询 / 热 / 线 18898361497

在线咨询

课程大纲

n 培训目的及意义(Meaning)

患者**、服务至上是当今医疗行业经营的精髓,尤其对于医疗行业而言,对服务品质的要求更高。没有统一的高品质医护礼仪,必将对医院口碑造成影响。因此,优质的五星级医务服务成为医疗行业走向卓越的根本。

本课程将**几大模块,重点提升参训人员职业化行为以及医患咨询沟通等,提升参训人员整体职业素质,打造行业之美好形象,使我们的员工举手投足间真正能体现医院的形象,从而塑造医院的美誉度与顾客的满意度;使医患之间可以零障碍沟通,深得顾客的信赖与喜爱,为医院带来更大收益,为行业树立卓越的品牌形象!

n 课程效果(Effect)

1、认知金牌医务服务品质的内涵

2、运用医护服务技巧进行患者服务及沟通

3、整体提升服务沟通意识,快速解决潜在医患矛盾冲突

n 课程对象(Object)医务相关人员

n 培训方法(Methods)结合成人的学习特点和喜欢的学习方式,讲师采用讲学互动.团队竞赛.小组分享等

n 培训时限(Time) 6小时/天 共1天

课程主体内容(Main points)


培训课程模块  

培训课程单元内容

培训模式与目标以及工具说明

**章节:

高品质服务的基石——医院服务意识锻造

随着人们思维方式的转变,服务的需求越来越精细、个性、以及走心,在医院待客服务中,如何让员工完胜机器人般机械式服务?如何体现服务的温度?

课程团队游戏导入

一、头脑风暴:你眼中的高品质服务体验

二、案例分享:《这是一个变化的世界》

三、理论知识导入

  1、服务是企业生存的命脉

  1)可怕的服务循环图

  3)医疗行业客户的心理诉求

  2、服务的金字塔模型

  3、何为现代化精细服务

  案例分享:《超级VIP之旅》

四、 专业化服务技巧训练

1、服务对于我的意义和价值

2、精细化服务讨论总结

3、技巧训练:我所经历的一次难忘的服务

五、聚焦服务核心竞争力

测评工具:根据自己在医院中的服务对象,怎样聚焦核心竞争力?提高服务品质?

六、课程成果分享及阶段性总结

课程目标:

在全院的不同岗位中,如何提升自己的服务能力,规范服务细节,从“动能”也就是学员的价值点为基础,进行挖掘和调整。  



第二章节:

医务人员沟通的亲和力表达及医患关系处理

如何减少工作中的沟通成本?如何快速走进他人的心门?如何快速帮患者处理问题……这一切问题的答案都要从对话源头开始梳理

一、 沟通的定义

视频:这是真正的有效沟通吗?

二、实际工作中我遇到的问题是?

讨论:我们在工作当中实际遇到的问题有哪些?

三、沟通的框架模型

练习:如何在沟通中建立此框架

四、同理心是解决医患紧张关系的根本

1)同理心的定义及标准

2)常见的医务工作者错误的“沟通”方式

3)同理心在工作中的积极影响

五、医患沟通的时机

1)院前沟通

2)入院时沟通

3)入院后沟通

4)住院期间沟通

5)出院时沟通

六、如何拉近与患者的关系——听的技巧

1、聆听寻找客户心理诉求

1)服务倾听的那些事:案例分析

2)服务倾听中常见障碍

七、如何让来访者畅所欲言——问的诀窍

1)好问题成就好人生

2)问话技巧模拟练习

八、如何让患者更喜欢——说的技巧

1)引导患者的话术技巧

2)如何一句话处理反对意见

3)如何一句话同频同理心

实战练习:根据电话服务的实际场景进行拆分式练习,分别进行“听”“说”“问”不同情境的实战演练:医院投诉是好事还是坏事?讨论:对于医院和个人的价值点在哪里?

九、快速处理患者情绪的234降火法

1)如何进行快速感谢拉近距离

2)用行动引导成统一战线

3)表决心与患者共同面对

综合练习;根据医院实际情况进行模拟演练

十、医务人员职业谈吐训练    

1、职业语言:声音与语言

2、职业风度   态度诚恳大方

3、表达得体准确

课堂练习:入院1案例:发药2案例;催款3案例    

十一、职能部门接待用语——各岗位    

1、导医台服务敬语

2、挂号收费处服务敬语

3、住院部服务敬语    

4、药房及检验窗口服务用语

5、彩超室、心电图室服务敬语    

6、住院部医生服务敬语

7、护理人员服务敬语  

案例示范及作业布置:课堂中标准模板展示给大家,每个部门现场进行自己部门的常用敬语整理及练习

课程目标:

**培训使医务人员系统的学习同理心沟通技巧,服务好每一个到来的病患及病患的家属,并有效处理医患关系



第三章节:医务工作人员的情绪管理及心理调节  

一、情绪“主宰”人生

1)情绪是如何控制我们的行为的?

2)工作中决定情绪的关键因素

二、如何处理工作中积压的情绪

1)消极情绪产生的原因与根源

2)快速情绪处理方法

3)治本的情绪治疗法

三、自我能量调节——工作压力快速释放

1)身体休息VS大脑休息

2)测试你的身体能量

3)如何真正释放大脑压力—禅呼吸法

案例分析:工作中常见的情绪压力处理案例

案例训练:根据工作场景进行练习  

课程目标:

作为医务人员如何调节自己的能量和情绪状态,保持良好的工作状态,并对患者产生积极影响,至关重要。  



第四章节:

场景实操&结训  

1、网上测试或考核

2、针对课程中的细节进行提问答疑

3、所有章节总结回顾

4、行动方案:学习内化

课程目标:

总结回顾所有章节内容;制定行动方案强化学习效果



课程结束  

 

上一篇: 客户投诉避免及投诉冲突处理技巧 下一篇:网点柜员服务礼仪与服务技能提升

下载课纲

X