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盛斌子

用户运营-洞悉与管理用户需求的智慧

盛斌子 / 渠道运营管理新零售专家

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课程大纲

培训对象:产品经理、项目经理、产品策划人员、市场调研人员、需求分析人员、系统工程师、研发经理、技术骨干等。

培训目的

l 深刻理解到底什么才是客户的真实需求

l 掌握如何**客户访谈和行为观察挖掘客户真实需求的工具和方法

l 掌握如何识别客户痛点并发现创新机会的工具和方法。

l 理解需求管理的四个主要问题并学习华为的需求管理成功实践。

课程大纲

**部分  客户需求的四个主要问题(1.5小时)

主要内容:

一、 企业面临的四个需求挖掘与管理的主要问题

1. 案例分享:白纸黑字的需求为什么还会出错?

2. 案例分享:华为内部一个被丢弃的市场机会

3. 案例分享:无条件满足客户定制化需求会带来怎样的结果?

4. 案例分享:一组经典的需求漫画说明了什么?

二、 需求相关的几个重要概念(客户需求、市场需求、产品需求、设计需求)

1. “我希望拥有一部拍照功能强大,性价比高,拿出来又有面子的手机”这个客户需求中可以分析出怎样的产品需求和设计需求?

2. 客户需求、市场需求、产品需求和设计需求是如何演进的?

三、 华为的需求管理体系简介

1. 跨部门需求管理团队(PL-RMT)的组成与职责

2. 华为需求管理全过程(收集、分析、分发、实现、验证)

3. 产品经理与项目经理在需求管理中的分工

 

第二部分  什么才是用户的真实需求(1小时)

1. 只有客户的真实需求才是产品创新的源泉,否则就是灾难

2. 技术驱动的产品创新真的就是没有满足客户的需求吗?

3. VOC(客户之声)驱动下的产品创新窘境

4. 到底什么才是客户的真实需求?

l 客户真实需求之目标任务及案例分享

l 客户真实需求之目标成果及案例分享

l 客户真实需求之限制条件及案例分享

 

第三部分  理解产品并识别调研用户(1.5小时)

一、 运用画布快速理解你的产品

l 产品战略定位

l 当前产品的卖点

l 产品的市场表现、财务表现及竞争表现

二、 对于全新的产品,则需要理解的是各种假设

三、 常见的需求调研目标用户类型

l 极端用户的价值

l 对于新产品,找到你的早期支持用户

l 运用特性图谱识别创新产品的用户

l 对于在售产品,你很清楚目标用户时

l 企业用户的角色类型及决策影响

四、 如何选择用户需求调研的方法

l 用户访谈&用户观察发现需求

l 问卷调查和数据分析量化需求

l 体验测试验证需求

五、 用户原始需求收集形式:用户故事卡

六、 案例演练:练习如何使用特性图谱而不是人种学特征识别新产品的早期用户群。

 

第四部分  用户深度访谈与行为观察(4小时)

一、 用户访谈的作用与意义

l 用户也不知道到底想要什么,还需要做访谈吗?

l 用户很清楚地知道要什么时,也需要多此一举做访谈吗?

二、 2、用户访谈,到底要谈些什么?

l 用户访谈要重点关注的内容(目标任务、目标成果、限制条件)

l 针对目标任务或限制条件访谈的5个基本问题

l 针对期望成果访谈的5个基本问题

l 访谈提纲设计的七个注意点及案例分享

l 访谈提纲质量检查checklist

三、 用户访谈,到底要如何谈?

l 用户访谈不是找用户聊天

l 访谈中,如何摆正你的角色?

l 访谈中,遇到非目标调研用户怎么办?

l 如何记录访谈内容?

l 访谈过程中的几个关键注意点

四、 如何从用户的只言片语中提取需求?

l 如何把用户陈述转化为用户故事

l 知乎上的一则用户需求提取的案例分析

五、 案例演练:针对某新产品,演练如何设计访谈提纲,现场访谈一位学员用户并提取3-5条用户故事。

六、 用眼睛挖掘用户的隐性需求

l **观察,挖掘用户的必备需求

l 设计观察的引导提纲

l 观察过程,是否要让用户知道?

l 靠近用户,进入真实环境(案例分享)

l 模拟用户,用同理心思考(案例分享)

l 有目的而非有结论地观察(案例分享)

l 对习以的为常的用户行为保持好奇心(案例分享)

l 用户观察要重点关注的行为或内容(案例分享)


第五部分  用户痛点与创新机会挖掘(2.5小时)

1、 什么才是真正的创新机会? 关于创新机会的三种常见错误

2、 痛点识别工具:用户旅程地图

l 如何运用用户旅程地图识别用户痛点?

l 豆浆机的用户痛点分析

l 滴滴出行是如何解决用户痛点的?

l 某品牌燃气热水器解决了用户的哪些痛点?

l 美拍和快手如何解决同样的用户痛点?

3、 案例演练:某产品的用户痛点识别(用户旅程地图五步法)

4、 创新机会识别

l 创新机会问卷调查,验证用户痛点

l 目标任务、成果及限制条件的重要性评估

l 目标任务、成果及限制条件的满意度评估

l 创新机会指数

l 创新机会的定性评估方法

l 创新机会的转移

5、 创新机会的应用

l 成果导向型的竞品分析及案例分享

l 按目标主题的市场细分及案例分享

l 发现成熟市场上的独特机会及案例分享

l 找进入现存市场的方式及案例分享

l 识别并区分特殊用户群及案例分享

 


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