【课程背景】

*  客户是唯一有权利衡量我们服务好坏的人，客户的满意度是客户对于服务的一种感知，而这种感知源自于服务的过程中所获得的综合感受，也体现在每一个的服务细节上，以客户的视角和客户的感知关注我们的服务质量，是服务管理的核心管理思想，了解你的客户，尊重你的客户，然后才能满足于他们的需求，留住他们的脚步，而所有这一切都要从服务中的有效沟通开始。

【课程大纲】

                           

一、客户的需求分析

感性需求

Ø 希望得到尊重

（重视）——向我道歉、保全我的面子

Ø   希望得以倾诉

（理解）——了解我的处境、站在顾客的角度考虑问题

希望体会愉悦

（体验）——得到关心、处理问题时的责任心与灵活性

客户的理性需求

Ø 希望解决问题——给我提供解决方案或变通方法、说明要采取的具体行动、告诉我所需要的时间      

Ø  通知我事态的进展

Ø 希望得到补偿——物质补偿、经济补偿

Ø 希望改正失误——客户提建议、希望下次不要出现类似的事

——用专业的沟通方式实现以客为尊的理念

Ø 确认问题，坦陈自己的感受

Ø 坚持正面表达

Ø 运用对方的语言拉近心与心的距离                            

Ø 指出客户的利益，稳妥提出要求

Ø 演练：真诚赞美是**客户关系润滑剂

——安抚愤怒客户和解决情绪问题的服务沟通训练

Ø 应对愤怒客户时的10大沟通障碍；

Ø 学习心理医生的有效安抚法则；

Ø 首先建立信任，然后处理实际问题；

Ø 演练：展现同理心和换位思考的共鸣技术；

Ø 演练：**同理心表达安抚情绪和建立信任；

Ø 掌握从安抚情绪到处理实际问题的稳妥推进方法。

——解决分歧和达成一致的**实践

Ø 建设性说“不”；

Ø 处理分歧的说服公式；

Ø 演练：化解分歧的说服步骤；

Ø 满足客户需求

Ø 做只变色龙

Ø 匹配三部曲

Ø 满足客户需求

Ø 化解客户异议

Ø  化解客户异议三要素

Ø  消除怀疑

Ø   消除误解

Ø   检查核定

Ø   完美余音

Ø 达成一致的合作解决法。

Ø 投诉沟通谈判4步循环法

Ø 千万不要引发新的期望值；

Ø 建立安全网保护自己；

Ø 无法满足有形需求时，尽可能满足一项无形需求；

Ø 无理客户使用提问技巧来转移话题；

Ø  转移不了，也不争辩，坚定立场的进行倾听；

Ø 有理客户在权责范围内进行处理 。