课程背景：

多年以来，主流银行业在经济市场化、金融自由化和资本市场发展不够充分背景下，掌握了强大的资源配置能力，各行各业生产、经营、发展都离不开银行，需要银行的信用支持。但是，过去依靠劳动密集型产品出口、依靠基础设施和房地产投资拉动的增长方式不可持续。同时，随着社会的开放、包容和多元化，经济的市场化和自由化，价格管制取消和资本市场的快速发展，以及科技进步等一系列潜移默化的深刻变革，银行业开始感到了阵阵寒意。以目前市场来说，多元化的市场体系，互联网金融的发展和第三方支付平台的崛起，给予了客户更多金融类产品的选择。给银行业务带来了前所未有的冲击，因而银行也急需转型来寻求突破。

在拓展新业务时，目前各大银行利用电销的形式对原有庞大的客户数据进行营销，向客户推荐理财产品业务、消费贷款业务，但由于银行职员大多属于服务类人才，服务能力偏强，而主动营销能力偏弱，在电话中如何从服务转营销、如何挖掘客户的需求、产品利益点的陈述能力、把握促成成交能力、异议处理能力、灵活应变能力等明显不足，因而导致**终的营销效果不是非常理想。

国内知名“舒冰冰讲师团”核心讲师 梁艺泷老师，多年专注客服中心电话服务营销领域，总结归纳了一套非常系统专业的电话服务营销经验，同时专门针对银行各种业务潜心研究和实践，特别是深入一线进行调研和辅导，对银行理财、贷款、信用卡等业务的开展非常熟悉。

授课对象：远程客户经理、一线班组长

课程收益：

1. 帮助学员从服务营销到主动营销的意识转变

2. 教会学员识别客户类型及了解客户心理分析

3. 帮助学员突破营销心理障碍和恐惧

4. 帮助学员掌握疑难客户处理的技巧

5. 帮助学员掌握理财业务/贷款业务营销的实战技巧

6. 帮助学员学会理财业务/贷款业务营销的落地话术

7. 帮助学员掌握业务营销的关键要点

8. 总体提升员工营销成功率

授课方式：采用讲师讲述、案例分析、录音分析、脚本分析、分组讨论、互动答疑、情景模拟、头脑风暴等方式

授课时长：1-2天培训（6小时/天）

注：课程内容及时长根据企业的具体需求及调研结果重新进行量身定制设计。

课程纲要：

导语：

Ø 电话服务营销的**高境界修炼

Ø 远程客户经理职业生涯规划

**篇：客户消费心理分析篇

Ø 客户性格分析

² 客户性格特征分析

² 客户语言模式分析

² 客户声音特征分析

² 不同性格客户的心理需求

Ø 客户类型及消费心理分析

² 客户为什么抵触电话营销？

² 客户为什么听到银行就挂断电话？

² 客户消费心理的两大核心需求

Ø 客户的八种购买类型分析

² “成本型客户”消费心理分析及应答话术

² “品质型客户”消费心理分析及应答话术

² “一般型客户”消费心理分析及应答话术

² “特殊型客户”消费心理分析及应答话术

² “配合型客户”消费心理分析及应答话术

² “叛逆型客户”消费心理分析及应答话术

² “自我决定型客户”消费心理分析及应答话术

² “外界决定型客户”消费心理分析及应答话术

第二篇：远程客户经理电话沟通技巧篇  

电话沟通技巧一：倾听技巧

Ø 倾听的三层含义

Ø 倾听的障碍

Ø 倾听中停顿的使用

Ø 倾听的层次

Ø 倾听的四个技巧

Ø 现场演练：远程客户经理打电话给客户推荐得利宝理财产品，客户说你们的收益比其它银行低

沟通技巧二：引导

Ø 引导之扬长避短的运用—— 把产品缺点变成优点

Ø 在电话中如何运用引导技巧

Ø 现场演练：你们为什么经常打电话给我（运用扬长避短）

Ø 小练习：你们交通e贷通办理手续太麻烦了

沟通技巧三：同理

Ø 什么是同理心？

Ø 对同理心的正确认识

Ø 表达同理心的3种方法

Ø 同理心话术的三个步骤

Ø 现场练习：我要投诉你们银行（利用同理化解客户的怒气）

Ø 案例分析:某银行呼叫中心一次错误的同理引起投诉升级

Ø 案例分析：现在骗子太多，我怎么知道你们是不是银行的

沟通技巧四：赞美

Ø 赞美客户的目的

Ø 赞美的方法

Ø 赞美的3点

Ø 电话中赞美客户

Ø 现场训练：如何赞美大客户拉近关系

Ø 如何赞美有意向的客户促成合作

第三篇：远程客户经理升级版电话营销技巧及脚本设计篇  

脚本制作核心要点

脚本运用三大核心技巧

营销技巧一：开场白脚本设计

开场白脚本设计两大原则

开场白设计的三要素

开场白禁用语和常用词

开场白让客户无法拒绝的话术设计

开场白客户说：“不需要”时，应对话术处理

开场白客户情绪不好，应对话术处理

开场客户说：“很忙，没时间”，**应对话术

远程经理不同项目的脚本设计

理财产品开场白脚本设计

信用卡推荐开场白脚本设计

贷款产品开场白设计

基金产品开场白设计

保险产品开场白设计

营销技巧二：挖掘客户需求脚本设计

挖掘客户需求的工具是什么

提问的目的

提问的两大类型

外呼提问遵循的原则

三层提问法

信息层问题设计及应答话术

问题层提问设计及应答话术

解决问题层提问设计及应答话术

现场演练：理财产品挖掘需求问题设计

现场演练：贷款产品挖掘需求问题设计

脚本设计与应用：基金产品挖掘需求问题设计

营销技巧三：有效的产品介绍脚本设计

产品介绍**有效的三组词

提高营销成功率的产品介绍方法

好处介绍法脚本设计

对比介绍法脚本设计

主次介绍法脚本设计

客户见证法脚本设计

录音分析：对比介绍

现场模拟：使用对比介绍 好处介绍

现场模拟：使用主次介绍 客户见证

营销技巧四：客户异议处理与挽留技巧脚本设计

正确理解客户异议

客户说“价格太贵”的心理活动

客户说“你们服务不好”的心理活动

客户说“你们这个活动不好”的心理活动

客户异议处理的四种万能方法

“认同法则”脚本设计

“同理法则”脚本设计

“赞美法则”脚本设计

“催眠法则”脚本设计

客户常见异议

当开场白后，客户就说：“我不需要”应对技巧

当介绍了业务活动亮点后，客户说：“不需要”应对技巧

介绍活动后，客户说“我不感兴趣”应对技巧

介绍活动后，客户说：”我考虑考虑“应对技巧

客户说：“我很忙，没时间、在开车、开会”应对技巧

客户说：“我没钱，钱都在股市里面”，应对技巧

客户说：“你们的收益没有其它银行高”，应对技巧

客户说：“你们的基金能够保证收益达到多少吗？”应对技巧

客户说：“我有朋友在其它银行，我打算找他买”应对技巧

客户说：“你们的贷款项目太麻烦了”应对技巧

客户说：“你们的手续费太贵了，不划算”应对技巧

客户说：“你们银行说的都是骗人的，我不相信”应对技巧

客户说：“暂时不要，到时候有需要再联系你吧”应对技巧

客户在电话里说粗话，骂人，应对技巧

客户说：“你们是不是电话咋骗呀，我怎么相信你们呢？”应对技巧

营销技巧五：把握促成信号，有效促进成交脚本设计

隐性成交信号的洞察与把控

促成信号的把握

促成的语言信号

促成的感情信号

促成的动作信号

案例分析：客户想与我们合作的18句话

现场讨论：哪些信号是积极的购买信号？

常见的6种促成技巧

直接促成法脚本设计

危机促成法脚本设计

二选一法脚本设计

体验促成法脚本设计

少量试用法脚本设计

客户见证法脚本设计

现场演练：学员学会3种以上的促成方法

脚本设计与应用：6种促成的话术编写

营销技巧六：电话结束语及二次跟踪

专业的结束语

让客户满意的结束语

结束语中的5个重点

成交后的转介绍话术设计

跟踪电话的注意事项

跟踪电话的时间拟定

跟踪电话的脚本设计

营销技巧七：客户信任关系建立

客户关系维护的重要意义

该如何将客户分级

客户关系全方位经营模式

好朋友计划打造

客户朋友圈转介绍系统打造

定期关怀客户

维系客户有效工具

维系客户落地方法