当“您好，请，谢谢、、、、、”这些服务用语司空见惯的时候，一句贴心的话语，会让客户倍感温暖，服务人员的语言可语言它既是一门学问，又是一门艺术。中国先秦纵横学派创始人，鬼谷子曾说“口者，心之门户也。志、意、喜、欲、思、虑、智皆由门户而出。”而一个人的魅力相当部分是**声音散发出来的,因此，良好的个人表达能力可以提高个人综合素养、提升企业软实力！

l 标准课时：6小时（一天）--18小时（3天）

l 授课形式：理论讲授 学员练习 场景演练

l 课程特点：实际案例剖析 逐一练习 专业点评

l 培训对象：电话客服人员

l 培训目标：

 1、尽量运用普通话交流、学会谈吐自如，美化声音品质。

 2、提高语商( LQ )语言的思辨能力、说话的表达能力和在语言交流中的应变能力。

l 培训内容：

一、客服电话语言沟通的价值

1、电话语言沟通三要素

2、客服电话沟通的前提

3、与客户沟通的目的罗列

互动内容：**画图互动，让学员体会沟通的重要性。

二、电话客服人员语言基本功

1、 吐字：鼻音、辅音、归音的清晰、标准

2、 重音：位置、标准

3、 调值：阴、阳、上、去四个调值位置训练

4、 唇：力量训练

5、 舌：平翘舌练习

6、 声调：热情、冷漠

7、  语气：轻、柔

8、  气息：粗、细控制

9、  语流：高、低

10、情感朗读

11、语速：快、慢

互动内容：标准字朗读

二、不同类型客户的沟通

1、服务项目咨询

2、投诉

3、老客户

互动内容：模拟不同场景，学员上台练习

三、优质沟通技巧

1、乒乓球法

2、汉堡包式沟通法

3、润滑剂法

四、无声语言在沟通中的重要性

1、坐姿

2、表情

3、面前图画

4、心态

5、身体朝向

五、电话礼仪

1、接电话前的各项准备

2、打电话的**时间

3、挂断电话的礼仪

4、电话中的注意事项

六、降低电话沟通质量的三因素

1、强势型

2、专家型

3、快人快语型

互动内容：模拟对象练习、小组讨论