课程背景：企业交付给客户的，不是独立的单一产品，而是客户的综合体验。而服务，是支撑综合体验**为关键的要素之一。

可是，企业的服务质量该如何保证？很多企业会**“制定完整的流程和制度、投入大量的成本和资源，做出严格的执行和监督”来促进企业平均服务水平的提升。

但是，正如这些方法本身描述的那样：制定完善的流程和制度，往往导致企业相关条例纷繁复杂，很难100%落地执行，时间一久就变成了形式；投入大量的成本和资源，当无法在短期内收到回报时难免丧失信心，也增加了企业的成本支出；做出严格的执行和监督，也难逃“人无完人，总有疏漏”的魔咒，员工心生不满，管理推动受阻。

MOT就是解决这些问题的方法。不是在所有服务环节平均用功，而是找到决定客户体验的关键节点，**“投入10%的资源，**对10%的事情，开展10%的管理”，达到“客户体验100%提升”的效果。

这不是魔法，而是算法，结合“行为心理学经典理论”和“大量企业实操经验”的科学服务升级密码。

另一方面，业绩结果需要流量、成交、复购、转介四大核心指标的支撑，它们分别对应着用户什么行为和心理？门店终端**什么样的关键动作，支撑用户心理和行为的发生？这些关键行为**哪些现场管理措施，才能够保障落地？这就是《MOT服务升级与业绩密码》这门课要探讨的课题。课程收益：1. 掌握用户核心心理特征

2. 构建MOT关键思维体系

3. 掌握“用户进店”关键时刻与行动方法

4. 掌握“提高成交”关键时刻与行动方法

5. 掌握“促进复购”关键时刻与行动方法

6. 掌握“推动转介”关键时刻与行动出发

7. 掌握“门店教练”实施技术与管理方法

8. 掌握“行为激励”实施技术与管理方法课程大纲：一、 门店销售核心逻辑

1. 触发消费动因的信息传播

2. 赢得顾客信任的价值打造

3. 打造牵引体系的会员管理

4. 推动口碑传播的分享转介

5. 模型输出：《门店销售路径地图》

二、 用户群体心理洞察

1. 从稀缺到过剩带来的消费变化

2. 从集体意识到圈层归属对消费个性的彰显

3. 从事实世界到关系世界的营销侧重

4. 模型输出：《群体心理与零售现象对照表》

三、 用户迷茫关键时刻

1. 用户进店原因分析

2. 有效进店与无效流量

3. 品牌重度用户/竞品重度用户/首次购物用户

4. 模型输出：《用户迷茫时刻表》

四、 一见就进关键行为

1. 五感体验

2. 与众不同

3. 从众效应

4. 现场训练：吸引进店关键行为现场训练

五、 用户探索关键时刻

1. 探索体验与探索障碍

2. 听不懂与不需要

3. 看不见与不相信

4. 太多选与替换难

5. 模型输出：《用户探索障碍表》

六、 一进就买关键行为

1. 峰值体验塑造

2. 记忆点塑造

3. 放大你的美

4. 指向性与首单成本

5. 现场训练：提高成交关键行为训练

七、 用户使用关键时刻

1. 使用阶段与购买阶段的本质区别

2. **初开箱与**真符合

3. **高峰值与**低逆转

4. **有面子与**没想过

5. 模型输出：《用户使用关键时刻表》

八、 一买再买关键行为

1. 替换成本与忠于习惯

2. 平凡变极致

3. 低谷变峰值

4. 梦想变真实

5. 现场训练：促进用户复购关键行为训练

九、 用户分享关键时刻

1. 用户分享的是自己

2. 荣耀光环

3. 愉悦分享

4. 社交货币

5. 模型输出：《用户分享关键时刻表》

十、 转介推动关键行为

1. 推动转介的不是利益

2. 价值提升

3. 转介人物

4. 传播符号

5. 现场训练：推动用户转介关键行为训练

十一、 行为教练落地技能

1. 员工技能提升的误区

2. 员工技能提升的三个步骤

3. 高效带教实施标准流程

4. 现场训练：高效带教现场模拟演练

十二、 行为激励落地技能

1. 以往激励面临的困境（案例：月中困境）

2. 行为激励实施流程与方法（案例：指哪儿打哪儿）

3. 激励周期：月度激励不如周激励（案例：马拉松的里程节点）

4. 激励方法：结果激励不如行为激励（案例：杀手是怎样练成的）

5. 落地工具：债券激励设计模块工具表