课程背景：

电商客服是店铺成败的关键：在促成产品（服务）的成交量上发挥着不可替代的作用，一个好的客服团队，在店铺中的作用不亚于一个营销推广团队，但电商客服普遍年轻，缺乏成熟的销售技巧，不足以担当如此重要的角色。

金牌电商客服是团队的“元神”：电商客服分为三等，只能简单响应客户需求的客服；可以关注到客户的显性需求，精准推荐，促成交易的客服；唯有金牌客服才可以发现客户的隐形需求，发掘更多关联销售的机会。他们是团队的“元神”。

客户体验决定品牌的命运：纯卖货没技术、刷单拼流量的时代已成为过去式2021年起的第四代电商，高举“用户思维、体验为王”的大旗，以消费者为中心，了解客户，**互联网媒体（旺旺、微信、抖音）与客户对话，关注客户全程购买体验，成为客户信赖的朋友，让网络口碑营销引发蝴蝶效应，这将决定企业的名牌命运，也是电商客服挑战的新高度。

课程收益

● 提升文字对话的温度：总结表情符号乱用、简单直接答没有、敷衍了事的回答、苍白无效的回答等常见场景，直接赶走了有意向的客户，多用尊崇的话术、提升文字沟通的温度，做一个有温度的客服。

● 洞悉客户8类性格6种消费心理：学会转换不同的沟通风格适应不同客户， 迅速找到开启客户心门的钥匙，建立初步的信任。

● 掌握因客而异的询单成交法：FABES推荐理由训练、5大说服理由选用、适合不同类型客户的产品话术编写，并灵活运用10种成交法促进询单转化。

课程时间：2天，6小时/天

课程对象：电商企业经理、客服主管以及一线精英客服

课程方式：理论讲授、案例分析、实操演练、行动学习；

行动式学习的教学方式，带动学员参与学习。从实际问题入手，引出相关知识，引导学员思考，选择合适的分析方法，熟悉相应的分析过程，掌握分析工具；

课程大纲

**讲：体验时代、口碑传播（导入）

一、体验时代、美好需要

导入：这是一个人民日益增长的美好需要和不平衡不充分的发展之间的矛盾的时代，也是用客户体验赢在客户忠诚度的体验时代

1. “100-1=0”

1）1次的失误有可能毁掉100次的满意

2）一个人的敷衍会抵消100人的坚持

2. “病毒传播”：自媒体时代客户更关注传播负面的体验

3. “绝佳体验”超越期待，主动关怀，才能让客户主动传播产品和服务

二、体验时代、高情商沟通价值

导入：人工客服和智能客服的现状和未来

1. 智能客服的低成本高效率

2. 人工客服的高成本优体验

思考：如果人工客服的体验感等同整齐划一的智能客服，人工客服的价值如何体现？

3. 情感互动和创新交流的沟通工作永远不会被取代

第二讲：体验提升、积极沟通

一、沟通5类消极表达

案例分享：你遇到过哪些让你不愿深入交流的电商客服？

1. 直接拒绝

2. 答非所问

3. 答复拖延

4. 敷衍被动

5. 机械死板

二、沟通5大态度红线

案例导入：沟通中客户会因为哪些问题从产品抱怨升级服务态度的抱怨？

1. 蔑视的态度

2. 烦躁的态度

3. 拒绝的态度

4. 质疑的态度

5. 随意的态度

三、沟通3大体验升温点

破冰点1：寻找机会巧赞美

破冰点2：寻找机会表感谢

破冰点3：寻找机会送关怀

成果产出：从文字内容、文字语气、回复速度、表情图等检查质检服务高压线，编写温度沟通话术

第三讲：顾问专家、高效沟通

一、顾问专家角色定位

案例：顾问营销和传统销售有什么体验的差异？（医生和药店的案例）

1. 专业信赖：为客户创造价值

2. 情感依赖：让客户愿意信赖

思考：做一名顾问型销售，需要有哪些专业准备？

二、高效沟通5步骤

案例导入讨论：我们的一问一答频繁沟通为何没有引发客户的兴趣？

1. 亲问：客户常见问题

2. 我答：感谢咨询 回答模式

3. 我赞：常见赞美话术

4. 我问：开放式提问（5W1H）封闭提问

思考：围绕客户需要了解哪些问题，才能给出有效的推荐

5. 我推荐：一句话推荐理由（评价、卖点、销量）

第四讲：洞悉心理、满足需求（重点）

案例导入讨论：聊天记录中从客户的问题、提问速度、表情符号分析客户性格类型（客户提供聊天记录案例 老师的案例）

一、精准客户画像

1. 红色型客户

1）识别红色：喜欢闲聊、滔滔不绝

2）思维逻辑：在乎感觉、喜欢新奇

3）沟通密钥：甜言蜜语、给我热情

2. 蓝色型客户

1）识别蓝色：默拍默退、关注细节

2）思维逻辑：在乎规则、喜欢质疑

3）沟通密钥：数字说话、案例真实

3. 黄色型客户

1）识别黄色：简单直接、目的明确

2）思维逻辑：掌控主导、发布命令

3）沟通密钥：感受尊崇、速度即态度

4. 绿色型客户

1）识别绿色：磨磨唧唧、倾听建议

2）思维逻辑：反复考虑、担心风险

3）沟通密钥：增强信心、减轻顾虑

头脑风暴讨论 思维导图总结：典型客户性格分析、行为表现、沟通技巧

二、识别消费心理

案例：聊天记录案例分析

1. 求实心理应对

2. 求美心理应对

3. 求名心理应对

4. 自尊心理应对

5. 求廉心理应对

6. 偏好心理应对

第五讲：产品分析、话术设计

一、FAB推荐理由

案例导入：产品如何在**次答复中说到要点，吸引兴趣，

1. F:产品的特点

2. B:产品的优点

3. A带来的好处

二、E说服理由（针对不同性格灵活运用）

1. 数字说明

2. 名人推荐

3. 跨界比喻

4. 富兰克林

5. 案例截图

三、S场景描绘（生动的画面感描述，按下心动按钮）

1. 日常场景

2. 特殊场景

现场练习：为每款产品准备FABES话术，重点创新产品的使用场景和特殊场景

成果产出：主推产品推荐FABES场景描绘话术

第六讲：因客而异、玩转成交组合拳

一、精准客户画像

1. 4类性格打字速度

2. 4类性格聊天风格

3. 4类性格关注问题

二、玩转成交组合拳

1. 红色性格客户：求新心理、关联成交

2. 黄色性格客户：求名心理、激将成交

3. 蓝色性格客户：求实心理、保证成交

4. 绿色性格客户：疑虑心理，从众成交

成果产出：分享近期交成功案例，从4个纬度（沟通技巧、性格洞察、心理分析以及成交方法）进行萃取总结（老师提供其他企业案例分享）

第七讲：价格质疑、化解异议

一、讲价应变原则

1. 直接拒绝技巧

1）语气不能生硬

2）诚恳提出建议

3）物超所值不让价

2. 间接拒绝技巧

二、讲价应变策略

1. 3F法：感受、他人感受、后来发现

2. 认同法：认同、无风险说法、价值塑造

3. 播种法：认同、惋惜、播种

成果产出：不同类型的异议化解法话术及现场沟通训练

课程3-2-1总结

1. 印象深刻的3个收获点

2. 落地应用2个工具

3. 立刻执行的1个行动计划