【课程背景】

*随着农商行客户数量的增长，服务请求量的加大，给客服工作提升了不少压力，我们除了关注满意度这个指标以外，还需要关注服务效能这件事情，客户满意度需要服务的时间和服的务耐心，电话接通率需要服务效率和服务专业度，满意度和接通率原本是两样对冲的指标，很难做到百分之百的完美，但如何做到相对的平衡，这是我们值得考虑的一个问题，这就需要我们付出更多的服务智慧和专业度找到中间的平衡点。

客户是唯一有权利衡量我们服务好坏的人，客户的满意度是客户对于服务的一种感知，而这种感知源自于服务的过程中所获得的综合感受，也体现在每一个的服务细节上，以客户的视角和客户的感知关注我们的服务质量，是服务管理的核心管理思想，了解你的客户，尊重你的客户，然后才能满足于他们的需求，留住他们的脚步，而所有这一切都要从服务中的有效沟通开始。

【课程大纲】

**部分：客户心理动析——我知你心

一、客户的需求分析

感性需求

希望得到尊重

（重视）——向我道歉、保全我的面子

希望得以倾诉

（理解）——了解我的处境、站在顾客的角度考虑问题

希望体会愉悦

（体验）——得到关心、处理问题时的责任心与灵活性

客户的理性需求

希望解决问题——给我提供解决方案或变通方法、说明要采取的具体行动、告诉我所需要的时间

通知我事态的进展

希望得到补偿——物质补偿、经济补偿

希望改正失误——客户提建议、希望下次不要出现类似的事

第二部分：委婉沟通避免低层次投诉

——用专业的沟通方式实现以客为尊的理念

确认问题，坦陈自己的感受

坚持正面表达

运用对方的语言拉近心与心的距离

指出客户的利益，稳妥提出要求

演练：真诚赞美是**客户关系润滑剂

第三部分：快速判断，及时回应

常见的沟通问题来自于信息不对称

我们之间总是彼此误会

客户来电希望快捷的解决问题

客户来电目的在于精准的解答问题

客户来电的目的在于找到可行的解决方案

第四部分：有效化解分歧的技巧

——解决分歧和达成一致的**实践

建设性说“不”；

处理分歧的说服公式；

演练：化解分歧的说服步骤；

满足客户需求

做只变色龙

匹配三部曲

满足客户需求

化解客户异议

化解客户异议三要素

第五部分：抱怨处理——化干戈为玉帛

消除怀疑

消除误解

检查核定

完美余音

达成一致的合作解决法。

投诉沟通谈判4步循环法

第六部分：建立防御性服务保全自身

千万不要引发新的期望值；

建立安全网保护自己；

无法满足有形需求时，尽可能满足一项无形需求；

无理客户使用提问技巧来转移话题；

转移不了，也不争辩，坚定立场的进行倾听；

有理客户在权责范围内进行处理。