背景介绍

激励大师和成功学的讲师们经常向人们传播这样一个简单的理念：要改变自己的生活，就要先从改变自己的思维方式。创造快乐的情绪，你会感到更幸福；想象完美的自己，你就会越来越成功；像一个百万富翁一样思考，你会变得越来越富有。理论上这一概念似乎具有一定的说服力。然而，实际生活中，我们却很难做到。调查显示：现实生活中，人们往往很难维持快乐的情绪，常常被负面情绪，压力打败，特别是呼叫中心的员工，我们每天要接打上百个电话，重复性劳作消耗掉了我们大量的工作热情，很多客户还带着情绪而来，带着质问口气，有时候甚至是会愤怒，爆粗口。如果我们客服没有一个冷静的头脑，敏捷的思维，很有可能被客户深深刺伤，**终不但客户的问题没有被解决，甚至牵连自身被投诉。而身处呼叫中心的管理者，一边面临着指标考核的压力，现场调度，管理的压力，还要面临着新生代员工管理的难题。面对身处情绪压力的呼叫中心的90后，我们该如何有效管理，如何辅导不服从管理，特立独行，甚至是任性离职的员工。一个个难题摆在我们的面前。如何合理管理自己的情绪，并做好员工的辅导工作，是摆在我们管理者面前的现实的难题。 让我们一起探讨解决之道，突破之口……

培训对象

呼叫中心员工、班组长、主管、呼叫中心现场督导、呼叫中心培训师等

培训目的

1. 认知感受压力，了解情绪纾缓方法，构建自我压力管理机制；

2. 培养积极的心态以及思维方式，更好地进行自我管理；

3. 有效的帮助员工缓解压力，释放负面情绪；

4. 有效了解员工 ，辅导员工，激励员工

授课方式

课程采用讲师讲授、分组讨论、互动演练、案例分析、游戏代入等生动活泼的教学形式，使学员在充分投入的氛围内**大限度的提升培训效果

课程大纲：

一、 你是不是情绪的奴隶？

1. 为什么越克制心理越糟糕？  

2. 为什么受了客户的气会指向“内伤”

3. 负能量牵引着你下坠落

4. 自我博弈，与客户博弈，负能量产生的根源

测评导入：情绪诊断量表

二、 不要让情绪压力成为你的职业障碍

1. 服务及营销行业的特点

1. 误解的情绪压力给您带来了一叶障目

2. 无限放大的情绪与压力会出现踢猫效应

3. 过度的情绪压力下的典型反应：

易于夸大自己的情绪

很容易有非理性的想法

很容易做出非理性的结论

4. 不要让情绪限制了你的视线：准确定位、找准职业方向和职业目标

5. 适度的压力代表着成长，扛着压力往前走，你比想像中更优秀

三、 修正： “自我对话“让生活充满正能量

1. 积极心理学的研究的成果：大脑是可改变的，神经具有可塑性；

2. 我们养成习惯；习惯造就我们：人的性格50%来于遗传，10%受环境影响，40%可改变；

3. 问题缔造现实——你的关注点，影响你的认知；

4. 建立健康模型——可增强心理免疫能力；

5. 持续性刺激大脑的积极区域，大脑思考会被改变，弄假会成真。  

四、管理辅导动作上的反转

6. 装与不装的反转

7. 价值观的反转

8. 大神大咖的反转

9. 他们为什么不服管理，却愿意被大神虐

五、 解读：认识微表情下未表之言，未诉之求

1. 员工的微表情，在向你表达的内容，你理解了吗？

2. 员工的内在诉求你理解了吗？

3. 员工的3421的原则，消极负面员工的管理之道

4. 员工信任力建立的4步走

六、共谱一首曲，同唱一首歌

1. 换位思考模式建立

肯定『你能行』与否定『你不行』

主动『我要动』与被动『要我动』

2. 培养员工的良性思维，引导走出负性思维

3. 员工辅导的策略：自我觉察-清晰现状-拓展延伸-调整心态