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陈元方

贷后催收及客诉沟通技巧课纲

陈元方 / 实战派营销管理讲师

课程价格: 具体课酬和讲师商量确定

常驻地: 重庆

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课程大纲

【前言】

     本课程将系统讲解如何帮助提升贷后催收人员的角色定位、心态观念、沟通思路、沟通步骤,沟通方法和沟通技巧等一系列问题。在日常沟**程中,帮助学员掌握实用的沟通思路、倾听、反馈、说服技巧等职业沟通与谈判,学会专业的客户投诉处理方法,掌握客户投诉与抱怨应对话术与技巧,形成良好的人脉关系,从而在日常销售工作中如鱼得水,有效提升个人业绩和企业绩效。

本课程旨在**案例研讨、技巧点评、实战互动相结合的强化集训,提升个人的贷后催收与投诉应对沟通能力和沟通处理技巧水准,从而促进企业组织和个人的服务水平与能力、信息增值与资源整合效率,以及人脉关系、异议解决等方面的能力水平。

【课程对象】:

客户经理、理财经理、大堂经理

【课时计划】:

共1天:6小时/天;

【讲授方法】:

一、多媒体教学

二、(案例分析、故事、互动分享、视频观看、激励音乐)

1、短片观看:服务、沟通视频

2、案例分析:列举部分各行业成功案例

3、现场互动:分组讨论、激情分享

【课程大纲】:

一、正确认识服务意识与角色定位

1、什么是服务意识?服务意识有什么作用?

2、服务意识只是减少投诉吗?

3、客户经理服务能力提升的五项修炼

一个惹人喜欢的脸蛋子——亲和力塑造

一个能说会道的嘴皮子——语言表达能力及沟通技巧

一个灵活思考的脑瓜子——营销及服务意识

一双能进能退的泥腿子——执行力以及综合能力修炼

一个能屈能伸的腰杆子——心态、情商以及问题处理

4、客户经理服务角色意识与角色定位

A、角色缺位意识

B、角色错位意识

C、角色越位意识

D、角色准确定位才能到位

二、消费心理学中人性本质分析与技巧

1、客户三大购买动机需求分析

A、一般需求动机分析与设计

B、核心需求动机分析与设计

C、隐性需求动机分析与设计

2、从消费心理学中看人性的七个本质分析

金钱风险

功能风险

生理风险

心理风险

3、读心术- -洞悉客户心理

A、不同性别客户的动机与心理分析

B、四大类客户拒还贷款心理分析

强势无理型客户

沉默理智型客户

漫天飞舞型客户

好话好言型客户

三、贷后客户沟通与客户投诉处理技巧

1、客户投诉抱怨的原因分析

A、什么是客户投诉?

B、客户投诉原因有哪些?

C、常见投诉抱怨的动因分析

2、客户投诉抱怨的处理原则

A、客户投诉背后的动机

B、客户投诉的处理原则

C、客户投诉的处理技巧

3、贷后催收与客诉处理沟通实战技巧

客户投诉沟通心态与技巧

1)、倾听与顾客相像

    完美倾听6大要素

2)、生理同步状态

   A、文字    

B、语  言 调

C、肢体动作

3)、情绪同步

4)、语速语调同步

5)、语言文字同步

6)、肢体动作同步

4、贷后催收沟通中情绪管控技巧

A.面对客户非理性的挑战要求处理技巧

B.面对主动权的丧失情况下如何破局?

C.面对强势客户且迫切的需求如何应对?

D.面对客户无理要求如何巧妙拒绝并应对处理?

5、贷后催收沟通中客户常见异议处理工具

    A、提前异议处理法

B、二分法

    C、感谢法

    D、天堂地狱法

E、冷冻法

6、面对不同性格客户的抗拒与沟通应对技巧

A. 面对性格耿直健谈类的抗拒分析与沟通应对技巧

B. 面对性格严谨话少类的抗拒分析与沟通应对技巧

C. 面对性格和善客气类的抗拒分析与沟通应对技巧

D. 面对性格强势暴燥类的抗拒分析与沟通应对技巧

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