时长：1天

课程背景和特色：

1、聚焦烟草行业——行业化师资、定制化大纲，定制化课件

2、**新烟草行业营销理论，**新行业营销案例和品牌素材（涵盖各大中烟、各地商业）

3、聚焦一线实操——全案例教学，多场景演练

【课程大纲】

导入：被人民日报曝光的长沙买菜阿姨——“变态”服务上了热搜

一、服务策略与服务经济时代

² 企业结构与服务的关系结构图

² 服务的本质：满足客户的需求

² 服务的关键：发现客户需求的能力

二、客户的满意度形成

三、关键时刻的起源与内涵

四、关键时刻的服务行为模式循环

模块一     关键时刻服务行为模式：奠定基调（一）

引言部分：奠定基调环节的价值和意义——烟酒店“服务”的四个对比维度

一、认知层面——**印象（首因效应）

² 表达出服务的意愿——“四有”

² 体谅对方的情绪

² 同理心 —— 服务意愿 与 敢于负责任

二、行为标准

² 仪容、仪表、仪态

² 语言表达

三、技巧应对

² 绿色客户（一般客户）应对技巧与要领

² 红色客户（“问题客户）应对技巧与要领

² 关于情绪

模块二     关键时刻的服务行为模式：诊断需求 （二）

一、客户的需求类型

二、如何预测客户的需求

² 敏锐的观察能力 —— 快速识人术：3分钟，看清一个人

² 为客户着想

² 探寻客户的需求：两种需求 VS 85:15

² 把握情感需求——客户性格分析在卷烟新品培育中的应用

² 把握业务需求——了解客户业务需求的三段式“黄金句式”

² 影响客户的沟通技巧因素

² 积极倾听与有效提问            

实战演练与案例分析 —— 十类顾客的诉求点和应对方法

模块三     关键时刻的服务行为模式：满足 / 引导需求（三）

导入：“整体满意曲线”——卷烟零售客户体验与客户需求：五种满意度曲线

一、客户对你此刻的角色认知与期望

二、服务情境应对

² 正常情况下提供更多的信息/资源

² 特殊情况下的系统解决办法（认同情感/表示愿意并能够灵活处理/寻求双赢）

三、管理客户的期望值

实战演练与案例分析——无感共鸣、概率迭升

四、寻求双赢的解决方案

实战演练与案例分析——点头话术（N步诱导）

五、关于承诺

模块四     关键时刻的服务行为模式：建立憧憬  / 总结回顾 （四）

导入：在结束购买，离开之前，服务人员做什么会令您更满意？

一、客户在服务结束时的认知与期望

² 画龙点睛的一笔

² **后的补救机会：完整满足客户的期望

二、总结回顾的四大技巧——售后洗脑

超越**印象

固话认知——锚

强化信心

塑造场景

模块五     关键时刻的服务行为模式：常链接、粘性 / 复购 （五）

导入：销售结束，生意没有结束——结束烟酒店如何**增值服务留熟客？

一、察觉客户的心理期望

二、交易后的服务

1、公益的心态，商业的手法

2、用免费的服务，给收费的服务引流

三、外部跟进

四、客户的忠诚度

小  结