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王雅波

饭店行业服务礼仪与规范——基本服务礼仪

王雅波 / 国家高级形象设计师

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课程目标

1、 掌握饭店服务心理学,做到知己知彼,提升客户满意度; 2、 理解礼仪的内涵、礼仪通则与人际沟通规律; 3、 掌握饭店服务人员仪容仪表规范; 4、 掌握饭店服务人员的仪态与服务动作规范; 5、 掌握服务的内涵、优质服务的精髓、主动服务的要求,提升服务意识; 6、 掌握饭店人员的服务语言规范与沟通技巧; 7、 了解国际习俗和国际交往禁忌; 8、 学会员工与客人情感管理,发现并满足客人潜在服务需求,打造超乎客人想象的服务品质。

课程大纲

 
**篇:服务心态与服务心理学
■     没有人不在为他人服务
■     优质服务到底是谁在从中受益
■     一人双角
■     把服务点连成服务线
■     首因效应与应用
■     客人的心理期待——凡勃伦效应与应用
■     主动服务的含义
■     理解万岁,不理解也正常
第二篇:饭店职员形象塑造
【关 键 词】“真诚友善,从视觉开始……”
■       形象的功能——
           任何一个美好的形象,其价值与功能都是双向的——对外的尊敬,对内的自我约束、心理暗示、珍惜与保护、自我价值的实现与展示……
仪态
言行
态度…
 
■       “什么人出现在什么地方”——“阶层论”是人们心中无法逾越的心理障碍
■  分析:我们在跟谁打交道?
——目标人群的背景与心理分析
 
■ 客户的需求心理决定了饭店职员形象
■ 形象要求、现场点评与指导——端庄、素雅、简洁的具体含义
■ 发型设计与发饰要求
■ 手的要求与禁忌
■ 首饰款式与佩戴的严格要求
■ 细节搭配
     ■ 在简洁与隆重之间—— 失败的着装与搭配示例评析
 
第三篇:妆容要求与化妆技巧示范
第四篇:完美表情训练
■       完美表情的含义
■       微笑的心理功能与心态准备
■       微笑的尺度、种类、适用场合综合训练
微笑的积极含义
微笑的八个原则
         微笑与企业形象
         微笑与个性形象
         微笑的种类及其分别适用的场合
         中国式微笑与国际式微笑
         怎样微笑  
■ 目光的优雅空间
   目光礼仪
   目光禁忌
   交谈的目光
   倾听的目光
   拒绝的目光
   赞赏的目光
   客人目光背后的情绪识别
   注目礼的应用情景与具体适用
第五篇:仪态与服务气质提升训练
    ■ 站姿训练      
■ 服务站姿
       不同场合的站姿
■ 服务坐姿
       不同场合的坐姿
       不同坐具的坐姿
       不同身形的坐姿
■ 服务走姿
       着不同服装的走姿
       着不同鞋子的走姿
■ 服务蹲姿
       男士蹲姿
       女士蹲姿
       男女式蹲姿
■ 问候的仪态
■ 等候的仪态
■ 交谈的仪态
■ 送别的仪态
■ 行礼的场合
行礼的尺度
行礼的与仪态与禁忌
       ■ 鞠躬礼与服务礼
■ 示意礼与颔首礼
■ 人际距离
■ 路遇的礼仪
■ 手的表情与手位指引礼仪
■ 优雅大方蹲姿训练
■ 助臂礼仪
■ 客人引领礼仪
  ■ 敲门的礼仪      
■送别客人服务礼仪
■电梯服务礼仪(位次、表情、仪态、语言事项的礼仪与禁忌)
■楼梯行走服务礼仪
■陪行的礼仪与禁忌
■ 身体语言密码识别
 服务气质塑造与管理
       何谓服务气质
       感受性、灵敏性不能过高
  忍耐性、和情绪兴奋不能低
第六篇:服务语言艺术与沟通技巧
■       3A 原则——和谐沟通的前提
■       过度热情是一种伤害
■       识别交谈对象
■       识别交谈的语境
■       眼神礼仪与禁忌
■       控制音量
■       话题的选择艺术——情趣话题
                      禁忌话题
■       赞美的技巧
■       说“不”的技巧
■       道歉艺术
■       感谢的技巧
■       空间距离与心灵距离
■       宽容是一种教养
■       如何做到把“对”让给客人
■       情境机灵应对技巧——案例评析
■       名为“友善”其实是“伤害”的错误表达
■       倾听的艺术
第七篇:服务中客户纠纷与抱怨处理
■       客户为何会发怒——客户心理分析
■       我们是这样得罪客户的
■       抱怨发生后对客户心理期待的判断与分析
■       客户抱怨处理关键“ART三步”
■       “灭火”的技巧
■       这些语言和行为会让客人“火上浇油”
■       成功与失败案例评析
第八篇:礼仪内涵与通则
■       仅有善意是不够的
■       对生命权的尊重
■       对自由权的尊重
■       对社交人格权的尊重
■       对隐私权的尊重
■       女士优先的精髓与适用
■       高贵的含义
■       成全别人,成就自己
第九篇:国际习俗与国际礼仪禁忌
选取亚、欧、美、大洋洲等重点国家在手势、动作、饮食、礼品、习俗等方面的
习惯和禁忌释例对比分析。
第十篇:世界宗教禁忌
        了解世界三大宗教的礼仪与禁忌,以使客户服务更为顺畅。
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