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王雅波

银行服务礼仪培训

王雅波 / 国家高级形象设计师

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课程目标

“主动、向上、超越”已成为越来越多的企业面向客户的服务价值观: 第一,主动的服务:想在客户前面,主动走到客户身边,发现并满足客户个性化、定制化的应用需求; 第二,向上的服务:不断提升服务能力,不断推出新的服务产品及服务项目,为客户创造更多的价值; 第三,超越的服务:超越客户满意度。 任何有效的服务策略,其出发点都是选择目标顾客。客户需要企业带给一种个性化的、创新性的信念、服务承诺与服务效果。行业需要这样一种形象与方式,把承诺、实力、信用、优质、卓越,把属于集体智慧结晶的思想生动准确的表达出来,

课程大纲

☆ 服务意识与服务理念提升
●     服务是服务厅的唯一产品
●     “没有一个人不在为他人服务”
●      客户无需感谢我们,因为我们提供的是有偿服务
●     理解万岁,不理解也正常
●      客户是**位的
 
☆ 知己知彼,有的放矢——银行服务厅内客户服务心理学
●     是什么在影响客户的知觉与感受—— 影响客户知觉的客观与主观因素     
●     客户服务知觉的偏差
●     首因效应——客户**眼看到了什么
               如何塑造良好的**印象
晕轮效应
刻板效应
●     如何正面引导和改善客户的知觉偏差
●     客户需要什么——不同年龄、不同阶层、不同性别、不同类别的客户对服务的需要与应对方式
 
☆服务人员服务形象设计与气质管理
●     客户的需求心理决定了银行职员的服务形象
●     “白领”诠释
●     服务厅服务人员的形象要求、现场点评与指导——端庄、素雅、简洁的具体含义
 
●     服务厅服务人员的完美细节:
妆容尺度与化妆技巧示范
发型要求
发饰的要求
手的要求
首饰款式与佩戴的严格要求
●     微笑与眼神——完美表情训练
        微笑的心理功能
        微笑的积极含义
微笑的八个原则
        微笑与企业形象
        微笑与个性形象
目光礼仪与禁忌
        怎样微笑
●     职员的着装要求及其细节搭配
        制服的穿着规范与礼仪禁忌
        男装西服的选择与穿着规范
        女套装的选择与穿着规范
        丝巾、鞋、袜的色泽搭配艺术
失败的着装与搭配示例评析
● 服务气质塑造与管理
       何谓服务气质
       感受性、灵敏性不能过高
       忍耐性、和情绪兴奋不能低
 
☆     看得见的尊重与得体—服务厅服务仪态与常用服务动作礼仪专项训练
●服务站姿
●服务坐姿
●服务走姿(不同场合下的行走姿态)
●服务蹲姿
●手位指引与物品递接
●助臂礼仪
 
●鞠躬礼的分类及其适用场景
●客人引领
  ●路遇的礼仪
  ●开关门的礼仪
 
☆     服务大厅内客户服务的语言艺术与表达技巧
● 服务厅服务人员的语言表达要求与规则
●     与客户对话时的30条禁忌事项
●     3A心态
●     称呼的艺术
●     赞美的技巧
●     说“不”与“说服”的艺术
●     道歉的形式种类
●     安慰的方式
●     迎候顾客的语言技巧
● 服务厅内文明服务用语规范表达与情境训练
●     热情的尺度
●     道别的意义——为再次相见埋下伏笔
●     提升服务语言艺术的诀窍
        改正不良的说话方式
        为客户留有余地
        把“对”让给客人
        提高声音的表现效果
        错话如何补救
        文雅的含义与表达方式
●     银行服务人员的情绪自控与管理
 
☆     危机处理——投诉的处理艺术
●     揣测判断客户的心理
●     “ART” 关键三步骤
从倾听开始
认同客户的感受
积极提供帮助,给出选择方案
●     “灭火”的技巧
把握提问的时机
转移话题
重复强调
沉默等待
给定限制
矛盾上转
  ● 这些语言和行为会“火上浇油”
 
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