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冯南石

人人都要以客户为中心

冯南石 / 国家注册培训讲师

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课程大纲

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理论篇:以客户为中心的内涵

一、华为企业文化的形成过程

1:**阶段:创业阶段,口号满天飞

2:第二阶段:走出混沌——《华为基本法》

3:第三阶段:从哲学到实践:愿景-使命-价值观

二、华为企业文化的核心价值观解读

1:以客户为中心

2:以奋斗者为本

3:长期艰苦奋斗

4:持续自我批判

三、人人都要以客户为中心

1:客户包括内部客户和外部客户(What)

2:为客户创造价值是企业和企业人存在的唯一目的(Why)

3:华为以客户为中心的四个层次(How)

案例研讨:

1:商业环境变化: VUCA时代来临

2:客户需求改变:从大需求到定制化

3:业务战略调整:单个产品VS端到端的解决方案

4:组织结构变革:从“狼狈组织”到“铁三角”

实践篇:以客户为中心的方法论

**层次:响应明确的客户需求

1:倾听是沟通的基础

2:五种客户需求沟通的方法

3:直接采集和间接采集方法

4:KANO需求模型在工作中的应用

案例研讨:有效倾听的技巧

案例研讨:制定项目方案的关键

案例研讨:内部客户需求调研表设计

第二层次:主动发现并满足客户未明确表达的需求

1:伪需求PK真实需求

2:需求的场景和交互性

3:了解上级需求(向上沟通五步法)

4:不同层级客户需求的差异

案例研讨:不同层级客户的特点和兴趣点?

案例研讨:为什么要带着方案去跟领导沟通?

第三层次:探索并满足客户的潜在需求

1:挖掘客户的隐性需求

2:先安抚情绪再讲道理

3:Y模型在工作中的应用

4:项目干系人需求管理策略

案例研讨:非暴力沟通案例讨论

案例研讨:项目干系人权利/利益矩阵在工作中的应用

第四层次:想客户所未想,创造性地服务客户

1:超越客户的需求

2:跨部门(合作伙伴)沟通六步法

3:为客户提供端到端的解决方案

3:用户体验地图在工作中的应用

案例研讨:任正非“深淘沙、低作堰”的理念分享

案例研讨:下一道工序就是你的客户

案例研讨:急客户之所急,创造性的服务客户

总结与回顾

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