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佘丽超

面面俱到—高端商务接待礼仪

佘丽超 / 服务礼仪与服务效能提升专家

课程价格: 具体课酬和讲师商量确定

常驻地: 青岛

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课程大纲

【课程背景】

商务接待是企业在业务往来过程中的重要环节之一。在所有的业务往来没有正式开始时,接待就已经开始了,接待时的**印象就已然“藏”进了对方的潜意识里,同时也会潜移默化的影响后续的业务往来。因为企业接待水准与礼仪规范,可以直接的反映出企业工作人员素质、内部的管理水平、企业的品牌形象等等,甚至是还可以成为企业发展情况的佐证。我们说“接待力也是生产力,接待水准也是软实力”。看似简单的迎来送往其实每一个环节与细节都是决定成败的关键。

本课程注重实战训练,让课程更好的落地应用。从接待人员形象、举止仪态、接待流程、商务社交场景入手,根据不同的场合进行接待场景化讲解和模拟,为商务接待人士提供有效的指导和帮助。

【课程收益】

● 深植礼学思维:掌握新时代礼仪中核心的恭敬之心、尊者思维

● 重视服务心态:建立重视接待对象、管理接待细节的工作心态

● 打造专业形象:塑造团队品牌化专业接待形象、赋能企业品牌

● 修炼行为举止:展现大方有礼的言行举止、提升接待服务能力

● 提升综合能力:掌握不同商务场景下,尊于来宾的接待细节应对

【课程特色】

● 实战:讲解剖析实战案例,情景带入更深刻,学习更容易

● 实践:课堂专项技能模拟,模拟实践更轻松,落实更简单

● 实操:课程结构环环相扣,系统记忆更简单,操作更方便

【课程对象】

企业管理者、综合管理人员、专职接待人员、业务人员

【课程时间】

1—2天(6小时/天)

【课程大纲】

破冰&分组&课堂约定&互动交流

**讲:高端接待的顶层设计—共建接待礼仪思维认知

一、礼仪素养永远是企业的王牌

1. 礼仪到底是什么

2. 接待礼仪对于企业的发展有着哪些重大的影响

案例:邓小平同志访问美国

二、构建接待礼仪核心思维的重要性

1. 职业化接待礼仪三要素

2. 接待礼仪赋能圆融和谐的人际关系

3. 商礼影响力与心理学效应

案例:高情商接待礼仪运用妙在何处?

视频教学:《糟糕总裁曾天高》

第二讲:未雨绸缪—接待人员前期准备

一、访客基本情况

1. 访客信息

2. 来访时间

3. 来访人数

4. 来访目的

5. 来访规格

工具:接待标准一览表

二、访客基本需求

1. 行程

2. 接送

3. 会议

4. 参观

5. 住宿

6. 用餐

7. 礼品

三、接待规划及布置

1. 会议规划

2. 陪同规划

3. 住宿规划

4. 交通规划

5. 用餐规划

6. 伴手礼规划

现场实操:做接待流程的动线图

第三讲:躬身入局—接待人员服务安排

一、如何走出**印象的怪圈

1. 什么样的人容易脱颖而出

2. 印象管理:首轮效应定输赢

3. 传递信息表达的三个重要的因素

案例:IBM的调研

二、接待人员仪容礼仪塑造

《礼记》君子九容:正仪容,齐颜色,修辞令

1. 仪容整洁

2. 男士仪容规范3标准2注意

3. 女士仪容规范1标准2注意

4. 高端商务场合仪容的7个关键

案例:《不同场合的仪容塑造》

现场互动:学员上台对自己妆容进行诠释

三、接待人员仪表礼仪塑造

1. 场合着装的分类

1)职业类

2)休闲类

3)社交类

2. 精英商务男士着装

1)三色原则

2)三一定律

3)三个禁忌

4)好西装,要陪好衬衫

5)巧用领带,为您的套装点缀“灵魂”

6)搭好配饰,为您的魅力画龙点睛

7)“足部的西装”也不要忽视

案例:《莫言领奖》

现场互动:根据所学知识3分钟调整自己的着装,上台展示

3. 魅力商务女性着装

1)职业装——职业**,美丽第二

2)商务休闲装——舒适不拘谨

3)饰品——点到为止才能恰到好处

4)丝巾——为职业形象加分

5)鞋包——整体形象的一部分

4. 着装TOP原则

5. 商务着装的禁忌

案例:《华为孙亚芳》

现场互动:根据所学知识3分钟调整自己的着装,上台展示

四、接待人员行为仪态礼仪塑造

1.站姿中的气场解读

1)男士、女士三种站姿标准

2)站姿中的心理学解读

3)标准站姿训练

实操演练:学员分小组实操演练

2.坐姿中的气场解读

1)入座五步法与离座6步法

2)标准坐姿演练

实操演练:学员分小组实操演练

3.蹲姿、行姿标准训练

1)女士蹲姿基础蹲

2)男士蹲姿基础蹲姿

3)女士行姿一字步行姿

4)男士行姿二字步行姿

实操演练:学员分小组实操演练

4. 手势礼仪

1.三度手势在职场中的应用

2.常用手势礼仪展示

3.接待场合场景手势礼仪的运用

案例:《彭麻麻的“礼貌手”》

实操演练:学员分小组实操演练老师实际落地指导

5、灵动的目光礼仪

1)神态礼仪=目光礼仪 微笑礼仪

案例解析:邓文迪的离婚案

2)如何**目光礼仪增加亲和力

1. 不让对方畏惧的眼神交流

1)眼神交流的时长

2)眼神交流的方向

3)眼神交流的强度

现场互动:眼神交流时长与性别和双方距离的关系

实操演练:灵动的眼神训练

6、微笑也是一种软实力

案例解析:被临时换掉的手术医生

1)微笑的作用

2)“贵人笑”新说

3)接待中微笑的时机

4)“会心微笑”与“表面微笑”的区分

视频教学:《接待中如何让对方感受亲切与友好》

第四讲:接待中的交往礼仪应用

一、称呼礼仪

1. 古诗词中的称呼礼仪

2. 称呼心理学

3.不同场合下的称呼礼仪

案例:《达康书记也是你能叫的?》

二、介绍礼仪

1. 自我介绍的礼仪

2. 为他人做介绍的礼仪

情景模拟:三人为一组做情景模拟介绍训练

三、握手礼仪

1. 握手的方式和方法

2. 谁先伸手?---看场合辨人物

3. 握手中的行为动作语言

视频解析:特朗普的“握手杀”

实操演练:学员分小组实操演练

四、名片礼仪

1. 名片礼仪

2. 名片该如何让管理

3. 遇到不认识姓/名怎么处理

现场互动:情景模拟递送名片练习

五、上下楼梯礼仪

1. 和宾客/领导上楼梯的位次礼仪

2. 和宾客/领导下楼梯的位次礼仪

六、进出电梯礼仪

1. 和宾客/领导上进电梯的位次礼仪

2. 和宾客/领导上出电梯的位次礼仪

视频教学《接待会面》

七、位次礼仪

1. 会议室的位次礼仪

2. 乘车位次礼仪

案例解析:德国G20峰会中伊万卡的错误座次

情景模拟:政府领导和总经理分别坐那里

第五讲:接待宴饮礼仪

一、中餐位次礼仪

1. 餐桌中的位次礼仪

1)桌次礼仪

2)座次礼仪

案例解析:鸿门宴中的座次安排

二、点菜技巧

1. 中国八大菜系

2. 如何点菜

3. 点菜应遵循的原则

4. 点菜的技巧和妙招

现场互动:商务宴请之点菜

三、席间规矩

1. 餐具使用礼仪

2. 餐前、餐中、餐后礼仪

3. 用餐礼仪九大禁忌

案例解析:英国女王的餐中礼仪

四、酒文化

1. 中国十大名酒你了解吗?

2. 倒酒的规矩和技巧

3. 敬酒的礼仪和流程

4. 敬酒词你会说吗?

现场互动:敬酒词演练

五、茶文化

1. 用餐过程当中如何填茶续水?

2.斟茶的六大礼仪

3.叩指礼的应用和技巧

案例:《宴会现场的完美绅士》

第六讲:商务接待沟通技巧——对外沟通

导引:约翰洛克菲勒的沟通艺术

一、接待沟通技巧之服务用语

1. 多用“我、我们”承担责任主体

2. 多用“我尽全力帮您”表达意愿

3.运用“我们一起”强调共同努力

4.常用“麻烦、可以吗”,征求同意

5.表达尊重和可靠

现场实操:根据特定的场景,写出正向温度表达用语

二、接待对外沟通的技巧

(一)沟通的三力模型

1.开放性

2.目标感

3.建设性

现场实操:情景模拟训练

(二)对外沟通的技巧

1.同理倾听技法

(1)倾听的几种类型

(2)同理倾听的三个框架

(3)同理倾听的四个要点

2.巧妙提问的技法

(1)提问应避掉的三个炸弹

(2)正确提问的技巧、方式、方法

3.非语言沟通的技法

4.表达恰到好处的技法

(1)表达的三原则

(2)六个万能表达公式

(3)赞美与认同法-有效的情感提升法

现场实操:根据老师特定的情景,现场实操演练

案例:《从王宝强离婚案看庾澄庆的情商》

(三)电话与微信礼仪

1. 与客户电话沟通技巧

2. 电话沟通的语音、语调、语速、音量

3. 打出电话的注意事项和禁忌

4. 微信礼仪的注意事项

5. 构建微信的规矩和技巧

案例《刘老板的电话艺术》

第七讲:接待沟通之“术”——因人而异的客户沟通

【思考】不同客户该如何沟通

【小组讨论】知己知彼的类型分析

一、面客沟通敏感度提升

1. 面观:识别客户的类型

2. 分析:了解客户的想法

3. 管理:懂得客户的需求

二、不同类型客户行为分析

1)与D型人沟通技巧

2)与I型人沟通技巧

3)与S型人沟通技巧

4)与C型人沟通技巧

【演练】情景式角色模拟沟通

第八讲、培训成果落地

一、根据课程内容,可制定标准化视频录制

二、根据531执行计划,与相关管理者一起让培训更落地

三、现场实操,情景带入,可做参考和案例



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