【课程背景】

【课程收益】

l 解析客户采购的心理与过程，构建以客户需求为导向的销售观点

l 深度介入客户采购过程，运用SPIN技术进行访谈，了解并激发客户需求

l 有效使用DSAB法则，将产品功能与客户需求进行关联，呈现产品价值

l 解决方案经理必须掌握的谈判沟通技能

l 解决方案经理必须参与标准制定，掌握将商机转化为订单的技巧

l **关系管理，做好大客户“客情维护”，提升客户满意度

【课程方式】  

观点解读 案例分析 现场讨论 角色扮演

【课程时长】  

1天（6小时/天）

【课程大纲】

一、解决方案经理需要有积极主动的客户服务意识

互动：解决方案经理工作中的困惑是什么？

Ø 解决方案经理工作中面临的挑战

案例解析：服务真的那么重要吗？

Ø 树立正确的客户服务意识

运用客户视角看问题

提前洞察客户需求

成为客户心中的“顾问”

Ø 关键时刻的服务行为模式解析

案例解析：显得有点“傻”的小苑，如何成为客户眼中的红人

二、了解工作过程中的客户心理

讨论：客户为什么会选择你

Ø 以人为本，客户为尊

表达服务的意愿

体谅对方的情绪

案例研讨：小张按公司要求操作，客户居然翻脸了

Ø 了解客户的脾气秉性带来的好处

正确“解读”不同客户的行为

熟练应对客户的紧张状态

迎合客户的沟通方式，使问题解决事半功倍

Ø 灵活应变与服务巧妙结合

案例解析：尹哲成功拿下苑经理的半个小时

工具包：性格分析工具DISC测试

三、体贴入微的服务中创造合作机会

Ø 站在客户立场为TA们服务

服务过程牢记客户至上

从关怀客户到感动客户

案例解析：尹哲 “巧妙”处理了，苑主任的问题，苑主任认可了尹哲

Ø 于无声处现商机

不了解客户带来的“恶果”

对客户的动机和问题深刻理解

Ø 有效发掘“省侧”的需求、痛点——问题是需求之母

-客户需求的冰山理论

-价值的天平——客户买还是不买取决于什么？

-深度挖掘客户需求—SPIN技术

背景问题——分析客户的运行现状与关注

难点问题——诊断客户的问题、困难和不满

暗示问题——揭示问题的不利影响和后果

价值问题——展现问题解决后的回报和价值

-SPIN的技能锐化——使用注意事项  

灵活运用，避免操纵话题

不同的人提问不同的问题

不一定非要问，也可以说

把SPIN当作是沟通的路径图

Ø 协助客户建立有利于我们的采购标准

构建价值地图

帮助客户建立采购标准

Ø 如何影响客户的采购标准？

对我有利：建立标准——游戏规则由我来制定

对我不利：改变标准——帮助客户做出**决策

Ø 解决方案为客户创造价值

利用解决方案帮助客户处理问题

影响客户的看法和态度

强调方案与问题的相关性

提出建议（方案）的方法D-SAB

案例解析：客户为什么突然满意了

工具包：推荐方案工具D-SAB

Ø 呈现解决方案的技巧

呈现策略必须适应客户内部不同人的需求

-赢在事前准备

-呈现前要收集“相关”信息

掌握假定成交技巧促成达成协议

面对客户疑虑，掌握正确的处理技巧

-了解客户疑虑的真正原因

-处理疑虑的流程LSCPA应对客户的任务动机和心理动机

工具包：处理疑虑工具LSCPA模型

现场演练：客户疑虑的到底是什么

四 、后续服务中继续为客户解决问题

讨论：客户属于你？还是你属于客户？

Ø 满足客户心理感受

客户满意度=客户体验-客户期望

增值服务是感动客户的基础

Ø 提升客户体验的时机

“峰终理论”在实际工作中的应用

打造峰值体验

Ø 掌握建立客户忠诚度的方法

在棘手的场景中信守承诺

向客户提出合理的建议，帮助客户获得成功

现场演练：设计“增值”服务的小方案

案例解析：尹哲的一次道歉赢得了客户的更加信任

五、课程回顾与答疑