课程背景：

新时期，新形势下，我国人民向往文明美好生活的追求加强，公务员做为国家政令的制造者和执行者，是国家联系人民群众的纽带和桥梁，是让人民感受到新型政府的直接窗口。公务员的形象是服务型政府的形象，是社会制度的形象，是城市文明的传递者。

整洁的公务人员形象，得体的办公行为礼仪，亲善的沟通礼仪不仅提升公务员的个人形象，同时也提升人民群众心目中的政府形象，更会赢得人民群众的理解，信任和支持。

“积跬步无以至千里；不积小流无以成江海。”礼仪细节虽小却是“天大的小事”，唯有从点滴小事做起，才能让文明在全社会蔚然成风，文明才能真正成为一种感染力、凝聚力、推动力，进而升华为一种城市的名片，一种国家的形象，一种民族的精神。

课程目标：

● 从知礼、懂礼、有礼、用礼四个方面提升公务人员商务礼仪行为

● 掌握礼仪行为技巧，改变商务交往中的细节，赢得他人的信任

● 实现由内而外的礼仪素养兑变，提升公务人员敬业度

● 提升公务人员形象，提升人民心目中的政府形象

课程对象：公务人员

课程时间：6小时

课程方式：分组破冰，角色扮演，视频教学，现场演练，案例分析，现场讨论

40%理论讲述 40%实际操作 20%情境演练，使培训内容落地，参训学员当场学到 做到，在愉悦活泼的气氛中，轻松地达到培训效果。

课程大纲

**讲：知礼——礼仪文化素养修炼

一、学习礼仪的目的：学习礼仪能带来哪些改变？

二、礼仪之邦的礼仪要义

二、礼仪的核心：“律己敬人”礼是内心的尊重、仪是行为的表达

三、礼仪呈现的层次与应用

第二讲：有礼——公务人员的精神面貌

一、公务人员的精神面貌：正气、温和、镇定、从容

二、仪容：公务活动里的一张“名片”

1.面部修饰，脸干净才体面

2.发型修饰：形象从头开始

3.肢体修饰：让你的手“拿得出手”

三、仪表：庄重严谨，一丝不苟

1.公务着装的基本原则：TPOR的原则

2.男士正装礼仪

①正装“七大件”

②首饰只能戴婚戒

③办公室着装有底线

女士正装礼仪

①正装着装的几种选择

②配饰要做到锦上添花

③办公室着装的禁忌

四、仪态：张弛有度、得体大方

1.站姿看出才华气度

2.手势传“情”有要领

3.场合不同，“坐”法不同

4.蹲姿要体面、美观

5.走姿看出自我认知

6.相由心生：温暖的表情

案例：《习主席颁奖仪态的背后》《彭丽媛女士出访形象》《南开中学的“镜铭”》

第三讲：懂礼——公务交往与沟通礼仪

拿出真诚的态度

寒暄：基本的“客套”不能少

称呼：称呼使用的方式与禁忌

礼貌用语的使用：即是礼貌也是文化

4、沟通的角度：温和的使人信服

5、言出必行：珍视自己的每一句承诺

二、场景沟通的礼仪

1、介绍的礼仪

自我介绍：三要素缺一不可

居中介绍：位尊者有优先知情权、

使用电话、邮件、微信都有“礼”可循

3、倾听的技巧：打开心扉的**步

4、人际沟通先从赞美开始

案例：《周恩来总理的语言技巧》《维也纳剧院的故事》

第四讲：用礼——公务接待与场景礼仪

迎送客礼仪：迎客与送客的礼貌

致意的礼仪

1.致意问候的常用礼节：点头、挥手、鞠躬、拱手、拥抱

2.握手礼仪：握手的起源、尺度、主动权和美感

3.递接名片：将名片的正面朝向对方

三、物品递接与奉送茶水

1.奉茶：几种典型杯子的奉茶方式

2.物品递接的礼仪

四、引领、行进、楼梯、电梯的礼仪

五、乘坐交通工具的位次与礼仪

六、政务座次礼仪：

以左为尊的适用场景：民间传统礼仪与官方内部会议的主席台排序

以右为尊的适用场景：五大场合的位次排列

会议礼仪

会务场地的布置

会务服务的流程

参会者的礼仪规范

会见礼仪

进出领导办公室的礼仪：从敲门说起

会客厅位次安排

面对群众：面带笑容是**的权威

九、政务宴请礼仪

1. 餐桌座次排列：通用的两种政务宴请模式

2. 入座：宴会的开始

3. 餐巾的三种使用方式

4. 餐具的使用与禁忌：筷子、中式小碗、转盘、刀叉

5. 敬酒：基本顺序与从俗原则

6. 注意餐桌吃相：提升个人品位

7. 为客人布菜的几种方式

8. 酒水的礼仪：饮酒注意事项

案例：《温家宝总理接见外宾的礼貌周到》《周恩来总理雨中送别的故事》