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怎么维护管理好客户关系

怎么维护管理好客户关系

编辑:李振 提问时间:2024-06-01 分类:怎么维护管理好客户关系
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以顾客为焦点已经成为企业经营的核心思想之一。这要求企业必须建立一套科学系统的客户关系管理方法,以有效开发新客户、保留老客户。


《客户分类与管理》课程,旨在帮助企业建立一套科学、系统的客户关系管理方法,将客户关系管理的理念和方法,贯彻到企业的每一个流程,体现在员工的日常行为之中,从而有效管理客户。

客户分类与管理.png

第一章,我们将深入探讨客户管理的核心目标,包括客户规模、利润贡献、满意度与忠诚度,以及如何建立客户价值模型。这是理解客户管理本质的第一步。


第二章,我们将讨论如何评价客户管理的好坏,并制定相应的标准。了解这些标准,可以帮助企业更准确地评估和优化客户管理策略。


第三章,我们将关注市场营销过程中的客户分类与管理。通过选择合适的分类标准和制定有效的市场策略,企业可以更精准地满足不同客户群体的需求。


第四章,我们将详细介绍销售过程中的客户分类与管理。从客户需求到成交潜力,每一步的精准管理都是提升销售业绩的关键。


第五章,我们将探讨售后服务中的客户分类与管理。优质的售后服务不仅能提升客户满意度,还能增强客户忠诚度,为企业带来长期的利益。


第六章,我们将介绍客户关系管理软件的功能及其在企业管理中的应用。掌握这些工具,可以帮助企业更高效地管理客户关系,提升整体运营效率。


第七章,我们将探讨如何利用微博和微信等社交媒体平台,发挥其在客户管理中的作用。通过这些平台,企业可以更有效地与客户互动,提升品牌影响力。


《客户分类与管理》课程,是你掌握客户管理精髓,提升企业竞争力的最佳选择。

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2024-06-01

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我们一贯强调如何开发新客户,却忽视了老客户尤其是关键客户的关系维护管理,特别是如何进行二次开发和深度营销。打江山容易,守江山难。关键客户大订单二次采购其难度不亚于一次新客户开发,竞争会更加激烈,客户会更加挑剔,标准会更加苛刻,决策会更加严谨,人情会更加淡漠,你如果还是老套路如何赢的青睐?! 我们利用工业品营销中的经典“四度理论”:关系营销、价值营销、服务营销和技术营销来构筑基调,以竞争性销售的策略思路为主线,用“竞争销售”来减少竞争对手产品的应用是扼制竞争对手的关键。所以,我们要提到一个新观点:打压你的竞争对手。 getParagraph(16264); 客户关系管理精品网课 高维度——大客户关系管理 咨询详情 市场竞争的终极武器之客户关系管理秘籍 咨询详情 识人攻心—大客户关系管理与进攻策略 咨询详情 关键客户关系管理与深度营销 咨询详情 客户关系管理培训课程介绍 课程时间 本课程为企业内训,课程时长为1-2天,可根据企业需要调整相应的培训时间。 咨询了解 课程对象 销售经理、销售主管、大客户销售经理、销售精英、商务内勤等相关人员。 咨询了解 课程特色 方法工具讲授与案例分析相结合,紧密联系企业的实际,具有实战性、可操作性。 咨询了解 培训方式 主题讲授 案例分析 互动问答 视频欣赏 情景模拟 小队讨论 模拟训练 咨询了解 客户关系管理培训内容 第 一 章、关键客户管理的基础 一、关键客户管理的12个功能 二、关键客户管理是实现企业战略的一个手段 三、关键客户的确定分类及标准特点 四、客户团队建立 工具表格:《关键客户资料登记表》 第二章、超越竞争对手的法宝——客户关系管理 一、对客户关系管理的基础认知 二、系统认识客户关系管理 三、提高转移成本——核心工作 工具使用:CRM客户关系管理系统 第三章、关键客户关系管理的架构与组织 一、基于客户态度掌握分寸的五个层级与六个维度 1、基于大客户关系建设的五个层次与推进技策略 不认可(-1)→中立(0)→支持(1)→支持并排它(2)→教练(3) 2、评判客户现状的六个维度标准 2.1客户竞争态度分析 2.2客户关键事件决策分析 2.3项目及日常业务指导分析 2.4与客户之间信息沟通传递分析 2.5客户接触与参与度分析 2.6认可个人与公司程度分析 二、关键客户关系战略规划的五个关键步骤 1、组织结构和决策链分析 1.1基于关键职位的组织权力分析图 1.2基于决策价值,在决策链中影响力人物分析 1.3结合业务价值定位动态关键客户 2、定位目标关键客户 2.1所有关键客户评估(显性与隐性) 2.2与客户关系现状评估方法与工具 3、项目的目标与分工 3.1项目主体负责人得确定细则 3.2如何明确目标,相互协作 4、确定行动计划 4.1制定行动计划于措施的要点 4.2 SMART原则,循序渐进实施方法 5、执行计划并定期检查 研讨分析:项目性阶段辅助工具分析与结合实际指导 第四章、关键客户显性需求与隐性需求分析与应对策略 一、关键客户的期望分析与客户经理应对策略 1、期望反应及时与客户经理应对策略 2、期望理解业务与客户经理能力要求 3、期望善于运用资源与客户经理能力要求 4、期望可以信任与客户经理能力要求 二、关键客户的需求分析方法与拓展手段 1、"马斯洛理论"需求层次的具体应用 1.1生理需求的描述与拓展手段 1.2安全需求的描述与拓展手段 1.3社交需求的描述与拓展手段 1.4尊重需求的描述与拓展手段 1.5成就需求的描述与拓展手段 2、客户需求的冰山模型 2.1客户显性需求分析方法 2.2客户价值观、社会关系、个人深层需求分析等 三、基于真实需求的跟进策略 1、客户经理与客户互动方式与方法 2、互动产生的客户期望分析与方法 3、能够给客户创造价值分析方法 4、能够给客户带来更多价值分析方法 案例分析:挖掘与锁定客户需求的实战分享 第五章、竞争性二次销售策略 一、价值——将方案与痛苦(或成果)链接起来 小组讨论:设计客户组织“痛苦链”路线图 二、资源分配——评估你的关键客户 三、策略——掌握决策过程 四、政治——向实权人物任务推销 五、团队精神——沟通战略计划 第六章、竞争性二次销售方法 一、准备 1、熟知你的竞争对手/你的市场/你自己 2、为进攻积累材料 3、创造疑问 小组讨论:你的竞争对手和某大客户合作十年,关系很融洽,你如何拿下该大客户? 二、实施 三、反馈 四、改进 定制企业培训方案 实战派销售管理讲师-宋佳龙 20年销售管理从业经验,世界500强外资行销售管理 副总,渣打银行私行 销售管理副总,花旗银行 资深客户经理/行长,中信银行 高端客户经理,环球银行高净值客户年度作家,江苏卫视财经节目嘉宾... 了解课程 咨询老师 大客户销售管理实战讲师-何建华 何建华老师有多年大客户销售实战经验,曾任用友软件深圳分公司营销总监,新中大软件股份有限公司温州分公司总经理,擅长项目型大客户销售技巧、大客户开发与关系维护、卓越销售团队管理... 了解课程 咨询老师 房地产客户关系管理培训师-黄飞 刘老师有多年的房地产销售与客户管理经历,尤其在物管多种经营及市场拓展领域,曾经带领多个团队为公司接下各种业态的项目,包括住宅、商写、商业综合体、交通枢纽等,积累了大量的实战经验... 了解课程 咨询老师 客户关系管理公开课 《客户关系管理: 打造持久的客户关系》 8月14-15日 上海(线上同步) 《客户关系管理与关系推进》 9月15-16日 深圳(线上同步) 《客户关系管理与专业回款技巧》 9月23-24日 广州(线上同步) 《客户关系管理与大数据》 10月14-15日 北京(线上同步) 《客户关系管理师高级研修班》 11月11-14日 深圳(线上同步) 《360°客户关系管理》 12月16-17日 北京(线上同步) 领取公开课课程表 咨询客服 getParagraph(15488);

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当下企业间的竞争已经不再仅仅侧重于客户开发,而是转向了客户关系管理。能够高效管理现有客户的企业将在明日的决战中脱颖而出。 为了迎合这一发展趋势,我们特别推出了一门专为大客户销售而设计的课程。我们深知中国市场大客户销售的独特性,因此结合心态、技巧、实践三个层面打造了这门课程。参与者可以轻 松学习,掌握正确的方法,并熟练运用各种工具。 getParagraph(16264); 客户关系管理精品网课 高维度——大客户关系管理 咨询详情 市场竞争的终极武器之客户关系管理秘籍 咨询详情 识人攻心—大客户关系管理与进攻策略 咨询详情 关键客户关系管理与深度营销 咨询详情 客户关系管理培训课程介绍 课程时间 本课程为企业内训,课程时长为1-2天,可根据企业需要调整相应的培训时间。 咨询了解 课程对象 销售经理、销售主管、大客户销售经理、销售精英、商务内勤等相关人员。 咨询了解 课程特色 方法工具讲授与案例分析相结合,紧密联系企业的实际,具有实战性、可操作性。 咨询了解 培训方式 主题讲授 案例分析 互动问答 视频欣赏 情景模拟 小队讨论 模拟训练 咨询了解 客户关系管理培训内容 1. KYC 于客户关系经营的魔力 A. KYC 致力解决客户经营上的问题 i. 存量客户分层分群 ii. 客户需求识别与创造 B. KYC 于产品推荐上的重要性 i. 正确聚焦客户需求 ii. 正确推荐符合风险属性 iii. 直击痛点的营销方式 2. KYC 要达成的目标 A. 透过KYC 信息收集做为客户群体分类的方法 i. 按客户风险承受度进行分群 ii. 按客户群体表征进行分群 B.  根据KYC结果发展客户分群的经营模式 i. 家庭主妇KYC经营要点 ii. 退休人士KYC经营要点 iii. 企业高管及中小企业主KYC经营要点 iv. 专业人士KYC 经营要点 v. 代发工资客群KYC经营要点 3. 如何与客户沟通KYC 与需求挖掘方法 A. KYC初始阶段, 好的开始是成功的一半 i. 明确目标客户, 是不是每个客户都要深入KYC? 1. 客户分级后的经营方式 2. 筛选客户进入KYC 流程 ii. 关键信息获取 1. 财务与非财务信息数据建立: KYC 的方式 2. 客户信息与理财目标的关系 3. 客户会谈八大切入点 4. 由互动中发现有用信息 B. KYC营销的需求发现阶段, 你会问问题吗? i. 隐藏性需求发现过程 1. 引导客户发现痛点 2. 问问题的需求交互方式 3. 创造客户解决问题动机 ii. 隐藏性需求转换成明确性需求 1. 扩大痛点影响力的方式 2. 需求解决方案的探索 3. 创造需求解决的急迫性 4. KYC 延伸与进阶解决方案 A. 营销提出需求解决方案阶段 i. 需求解决方案说明三阶段 1. F – 基于产品特性的说明 2. A – 基于产品优势的说明 3. B – 基于客户需求连结的说明 ii. 强化客户对于解决方案的理解能力 1. 无形产品有形化 2. 从证据力提升专业层次 B. KYC 循环重整解决客户拒绝与成交 i. 处理拒绝问题五步骤 ii. 聚焦KYC成果强化核心需求 iii. 依循KYC与需求创造购买动机 5. 实战演练与PK: 各类客群KYC实战演练 i. 依学员人数分组 (每组6~8人左右) ii. 每组针对下列客群抽签选取一类客群进行KYC 演练 1. 家庭主妇客群 2. 退休老年客群 3. 企业高管经理人客群 4. 工资代发客群 iii. 整理KYC成果, 信息整合, 进行需求分析 iv. 老师点评 定制企业培训方案 实战派销售管理讲师-宋佳龙 20年销售管理从业经验,世界500强外资行销售管理 副总,渣打银行私行 销售管理副总,花旗银行 资深客户经理/行长,中信银行 高端客户经理,环球银行高净值客户年度作家,江苏卫视财经节目嘉宾... 了解课程 咨询老师 大客户销售管理实战讲师-何建华 何建华老师有多年大客户销售实战经验,曾任用友软件深圳分公司营销总监,新中大软件股份有限公司温州分公司总经理,擅长项目型大客户销售技巧、大客户开发与关系维护、卓越销售团队管理... 了解课程 咨询老师 房地产客户关系管理培训师-黄飞 刘老师有多年的房地产销售与客户管理经历,尤其在物管多种经营及市场拓展领域,曾经带领多个团队为公司接下各种业态的项目,包括住宅、商写、商业综合体、交通枢纽等,积累了大量的实战经验... 了解课程 咨询老师 客户关系管理公开课 《客户关系管理: 打造持久的客户关系》 8月14-15日 上海(线上同步) 《客户关系管理与关系推进》 9月15-16日 深圳(线上同步) 《客户关系管理与专业回款技巧》 9月23-24日 广州(线上同步) 《客户关系管理与大数据》 10月14-15日 北京(线上同步) 《客户关系管理师高级研修班》 11月11-14日 深圳(线上同步) 《360°客户关系管理》 12月16-17日 北京(线上同步) 领取公开课课程表 咨询客服 getParagraph(15488);

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2023的您,还在按照传统的方法做外拓营销吗?想了解数字化赋能公私联动及零售业务批发做的方法吗?大数据的应用和公私联动已经成为新时期“在哪里找客户”的关键。 有资源无方法,就好比你家有良田百顷,但是你不会种,不会经营,那最后也打不了粮食,发不了财 有方法无资源,你空有一身木匠手艺,但是手头既没有木头、又没有斧子,你也不能够建成一座房子 我行网点周边有七八家银行,客户资源是不错的,可是我行同业占比相对较低 我们市近几年经济发展很好,但政府项目不会营销、参与不进去,没有话语权 我们也组织外拓及陌拜营销,但是能够落地、合作的对公和个人客户寥寥无几 我们业绩压力很大,带着完成业绩为导向的思路去营销,结果确实是处处碰壁 所以说,方法和资源之间是相辅相成的关系,缺一不可! 毋庸置疑,在金融科技和大数据背景下,整合资源、互为平台、相伴成长,做有温度的金融服务与营销,才是今后银行持续发展的出路与方向! getParagraph(17072); 客户关系维护培训课程介绍 课程时间 本课程为企业内训,课程时长为1-2天,可根据企业需要调整相应的培训时间。 咨询了解 课程对象 销售经理、销售主管、大客户销售经理、销售精英、商务内勤等相关人员。 咨询了解 课程特色 方法工具讲授与案例分析相结合,紧密联系企业的实际,具有实战性、可操作性。 咨询了解 培训方式 主题讲授 案例分析 互动问答 视频欣赏 情景模拟 小队讨论 模拟训练 咨询了解 客户关系维护培训内容 第 一 讲:更新综合营销观念,整合营销资源 主要解决:营销人员工作重心和营销思路调整的问题 一、调整营销思路 1、观念上的不同 2、管理上的不同 3、客户关系上的不同 二、大数据的应用 1、外部获取 2、内部获取 3、专项获取 案例剖析: 1)从市场监督部门获取工商注册登记公司客户信息 2)从税务部门获取客户纳税公司客户信息 3)从工信、农业等部门获取三农客户信息 4)从科技部门获取小微、科创等客户信息 5)从人行、证监、经管等部门获取投行业务客户信息 6)从外汇局、海关、商务等部门获取国际业务客户信息 7)从城管、住建等城市管理部门获取民生服务类企事业单位信息 三、签署合作协议 1、落实营销方案 2、组合金融产品 3、获客方式转型 四、调整营销行为 1、全面梳理存量对公客户 2、提升双方合作关系 案例:百万俱乐部亲耕园——亲耕计划 案例:存量客户深度合作 案例:4000多户小微企业协会营销案例 3、落实营销规定动作 4、主动打造标杆树立旗帜 第二讲:强化资源板块分析,摸清客户资源 主要解决:不同板块资源调研、实施分类营销的问题 导入:确定商业街区、商业综合体、大中型企业、工业园区、涉农业务、旅游产业、银政合作、银医合作、银校合作等十大资源板块 1、十大资源板块分析与资源调研 2、大中型企业的深度合作与营销 案例:大中型企业存量客户提升合作与他行客户抢挖,10户在我行老客户合作关系提升,6户以前没有任何合作关系初步接洽 3、工业园区客户的深度合作与营销 案例:工业园区~新型工业园七大园区~入园企业849家公司类客户批量合作与营销 4、商业综合体的深度合作与营销 第三讲:金融生态图谱绘制,划定营销区域 主要解决:培养网点营销团队阵地意识,明确服务半径 1、金融生态图谱的绘制方法 2、金融生态图谱数据的加载 3、金融生态图谱的资源数据 4、金融生态图谱同业的标注 定制企业培训方案 getParagraph(17073); getParagraph(17070); getParagraph(17071); getParagraph(17034);

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在不断发展的银行业中,人员队伍正不断壮大。为了实现未来战略规划,各家银行对产品创新和市场研发提出了新的要求。尤其重要的是,他们对客户经理团队的综合能力和人际交往能力提出了更高的期望。 客户经理的角色认知、理解客户需求与关系以及客户关系建设与管理等方面都要求有所突破。通 过提升市场调研能力,挖掘和满足客户需求,并在客户与企业之间协调沟通,客户经理能够避免技能上的误区和盲点,为客户创造出更大的商业价值。 getParagraph(16264); 客户关系管理精品网课 高维度——大客户关系管理 咨询详情 市场竞争的终极武器之客户关系管理秘籍 咨询详情 识人攻心—大客户关系管理与进攻策略 咨询详情 关键客户关系管理与深度营销 咨询详情 客户关系管理培训课程介绍 课程时间 本课程为企业内训,课程时长为1-2天,可根据企业需要调整相应的培训时间。 咨询了解 课程对象 销售经理、销售主管、大客户销售经理、销售精英、商务内勤等相关人员。 咨询了解 课程特色 方法工具讲授与案例分析相结合,紧密联系企业的实际,具有实战性、可操作性。 咨询了解 培训方式 主题讲授 案例分析 互动问答 视频欣赏 情景模拟 小队讨论 模拟训练 咨询了解 客户关系管理培训内容 第 一 讲:客户管理与服务营销理念革新 1.银行转型背景下的现在与未来 (1) 零售银行三层体系及五大差异化模式 (2) 各大商业银行战略转型背后的思考 (3) 银行发展现状对银行从业人员的影响 (4) 未来零售银行发展模式—轻资本型网点 国外案例:金融危机后崛起的富国银银行 国内案例:民生银行的特色化社区主题活动 第二讲:客户关系识别与价值细分 1. 客户关系管理的定位 (1) 什么客户关系:新鲜、保有、保鲜 (2) 定位决定高度、气度决定格局、格局决定结局 (3) 维护带出营销、营销提现维护 案例分析:婆媳关系能否解决 案例分析:定位决定了我们的作为 2. 提升客户忠诚的实施界面 (1) 客户关系维护三大法宝 (2) 客户关系管理实施界面:程序面 (3) 客户分层管理失败的原因 案例分析:乞丐三大法宝 3. 为什么要客户分层管理 互动游戏:比比看谁找的快 (1) 为什么要经营客户关系 (2) 根据客户的价值分配资源 案例分析:不同的客户带来的价值不同 案例分析:*大通银行客户五级分类 4. 客户关系识别 (1) 客户性格色彩分类 (2) 红色:快乐带动者 (3) 蓝色:*执行者 (4) 黄色:有力指挥者 (5) 绿色:和平促进者 案例分析:亚马逊书店销售秘密 第三讲:客户分层管理与高效维护 1. 客户信息来源获取方法 (1) 客户信息来源获取:到访客户、存量客户、外拓客户、项目客户 (2) 到访客户:一看、二问、三听、四说 (3) 存量客户:建档、联络、维护、修订、服务 (4) 存量客户盘活三大筛选标准 (5) 存量客户分层维护的目的 (6) 客户分层管理及维护频率 (7) 客户维护的内容及方式 2. 客户信息获取电话邀约技巧 (1) 电话沟通与约访的目的 (2) 电话邀约前的准备 (3) 电话邀约的时间选择 (4) 电话邀约的流程 (5) 电话邀约的十大注意事项 管理工具:客户联络与维护跟进表 3. 客户信息获取电话邀约的四大阶段 (1) 第一阶段:客户关系建立 (2) 第二阶段:客户常规维护 (3) 第三阶段:客户产品维护 (4) 第四阶段:其他客户维护 营销话术:客户异动实战话术 4. 客户分层ABC管理法 第四讲:客户价值提升与深度开发 1. 客户价值细分 (1) 客户生命价值 (2) 客户价值分类 (3) 客户价值曲线 (4) 客户分群经营 案例分析:*超市里的负值客户 案例分析:英国航空公司的几组数字 2. 客户分级维护 (1) 大众客户的金融需求与服务策略 (2) VIP客户的金融需求与服务策略 (3) 不同客户的目标维护的创新策略 3. 客户关系管理的四个标准 (1) 让客户更方便 (2) 对客户更亲切 (3) 个人化 (4) R-立即响应 案例分析:让客户客户更方便 案例分析:让客户更亲切 4. 优质客户的差异化服务 高端客户维护:产品维护、情感维护、附加值维护 中端客户维护:普适性、差异化、抓热点 低端客户维护:标准化、便捷性、大众化 定制企业培训方案 实战派销售管理讲师-宋佳龙 20年销售管理从业经验,世界500强外资行销售管理 副总,渣打银行私行 销售管理副总,花旗银行 资深客户经理/行长,中信银行 高端客户经理,环球银行高净值客户年度作家,江苏卫视财经节目嘉宾... 了解课程 咨询老师 大客户销售管理实战讲师-何建华 何建华老师有多年大客户销售实战经验,曾任用友软件深圳分公司营销总监,新中大软件股份有限公司温州分公司总经理,擅长项目型大客户销售技巧、大客户开发与关系维护、卓越销售团队管理... 了解课程 咨询老师 房地产客户关系管理培训师-黄飞 刘老师有多年的房地产销售与客户管理经历,尤其在物管多种经营及市场拓展领域,曾经带领多个团队为公司接下各种业态的项目,包括住宅、商写、商业综合体、交通枢纽等,积累了大量的实战经验... 了解课程 咨询老师 客户关系管理公开课 《客户关系管理: 打造持久的客户关系》 8月14-15日 上海(线上同步) 《客户关系管理与关系推进》 9月15-16日 深圳(线上同步) 《客户关系管理与专业回款技巧》 9月23-24日 广州(线上同步) 《客户关系管理与大数据》 10月14-15日 北京(线上同步) 《客户关系管理师高级研修班》 11月11-14日 深圳(线上同步) 《360°客户关系管理》 12月16-17日 北京(线上同步) 领取公开课课程表 咨询客服 getParagraph(15488);

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