一、工程回访计划的编制

1.在投标文件中根据招标文件要求编制回访计划，以反映企业服务意识，增大中标率。

2.中标签订合同后，项目部应针对项目的特点及合同的要求，编制具体工程回访计划。

二、工程回访计划的内容

1.工程回访的内容

(1)工程回访的内容。了解工程使用或投人生产后工程质量的情况，听取各方面对工程质量和服务的意见;了解所采用的新技术、新材料、新工艺或新设备的使用效果，向建设单位提出保修期后的维护和使用等方面的建议和注意事项，处理遗留问题，巩固良好的合作关系。

(2)工程回访工作计划内容。主管回访保修业务的部门;回访保修的执行单位;回访的对象(发包人或使用人);回访工程名称;回访时间安排和主要内容;回访工程的保修期限。

2.工程回访的参加人员和回访时间

(1)工程回访参加人员。由项目负责人、技术、质量、经营等有关方面人员组成，需要时其他部门的人员也可参与。

(2)工程回访时间。一般在保修期内进行，除实现上述回访的内容外，也可根据需要随时进行回访。

3.工程回访的方式

(1)季节性回访。冬季回访：如冬季回访锅炉房及采暖系统运行情况。夏季回访：如夏季回访通风空调制冷系统运行情况。

(2)技术性回访。

1)主要了解在工程施工过程中所采用的新材料、新技术、新工艺、新设备等的技术性能和使用后的效果，发现问题及时加以补救和解决。

2)便于总结经验，获取科学依据，不断改进完善，为进一步推广创造条件。这类回访既可定期也可不定期地进行。

(3)保修期满前的回访。一般是在保修即将届满前进行回访。

(4)信息传递方式回访。采用邮件、电话、传真或电子信箱等。

(5)座谈会方式回访。组织座谈会或意见听取会。

(6)巡回式回访。察看机电安装工程使用或投人生产后的运转情况。

4.工程回访的要求

(1)回访过程必须认真实施，作好回访记录，必要时写出回访纪要。

(2)回访中发现的施工质量缺陷，如在保修期内要采取措施，迅速处理;如已超过保修期，要协商处理。

5.用户投诉的处理。对用户的投诉应迅速、友好地进行解释和答复。对投诉有误的，也要耐心做出说明，切忌态度简单生硬。

【案例1H420170-1】

一、背景

某商场机电安装工程，由业主通过公开招标后，确定具有机电安装工程总承包一级资质的A单位进行总承包施工，工程内容包括：给水排水、电气、空调、消防等系统。同时业主将制冷站的空调系统所用的地源热泵机组及配套管道等分包给具有专业施工资质和压力管道安装许可证的B单位负责施工。业主与A单位签订的施工合同中明确规定A单位为总承包单位，B单位为分包单位。

工程设备水泵、配电柜和空调机组等均由业主提供，其中地源热泵机组是新产品。工程于200 9年7月开工，2 0 1 1年4月竣工验收。

事件1：20 1 1年1 2月，低压配电柜出现问题，经检查排除了施工质量问题，业主要求A施工单位进行维修，A施工单位立即派人进行维修，但以设备为业主提供为由’要求业主支付维修费用。

事件2-2012年6月，业主发现制冷系统运行效果不佳，经检查是由于设计负荷偏小造成的，业主要求A单位进行整改，A单位派人维修，但要求业主承担整改费用。

事件3:2011年1 2月B单位于改制合并。2 0 1 2年7月，业主发现制冷站内制冷管道多处漏水，影响制冷系统运行，要求A单位派人维修，A单位以B单位已改制合并，找不到人为由，拒绝安排。

二、问题

1.B单位进场时，A单位项目部应做哪些工作?

2.事件1中，A单位做法是否正确?说明理由。

3.事件2中，A单位做法是否正确?说明理由。

4.事件3中，A单位做法是否正确?说明理由。

5.针对该工程，总承包单位主要应进行什么方式的工程回访?主要了解哪些内容?

三、分析与参考答案

1.A单位应向B单位提供工程相关的各种证件、批件和资料，组织图纸会审，进行设计交底，提供相应的设备和设施、施工场地、通道和供电、供水等，负责整个施工场地管理，协调各分包之间的配合，确保按施工组织设计施工。

2.事件1中1 A单位的做法正确。因为质量问题是由于建设单位提供的设备、材料等质量不良造成的，应由建设单位承担修理费用，施工单位协助修理。本工程质量问题是由于建设单位提供的低压配电柜质量不良造成的，应由建设单位承担修理费用，施工单位协助修理。

3.事件2中，A单位做法正确。根据工程质量保修的规定，由于设计造成的质量缺陷，应由设计承担经济责任。当由A施工单位修理时，费用由业主承担，业主可按合同约定向设计方索赔。

4.事件3中，A单位的做法不正确。按照《建设工程质量管理条例》对建设工程质量保修制度的规定和发包方与承包方的合同约定，因为总承包单位是与业主签订的合同，

总承包方应对分包方及分包方工程施工进行全过程的管理，分包方的安装质量问题，应该由总承包方负责o A单位不能以B单位改制找不到人为由拒绝维修。

5.按照工程回访的主要方式，该工程可安排如下回访：

1)季节性回访：夏季对通风空调制冷系统运行情况进行回访，发现问题，应采取有效措施，及时加以解决。

2)技术性回访：对制冷燃气溴化锂机组新产品设备进行回访，主要了解该设备在工程施工过程中的技术性能和使用后的效果，发现问题及时补救和解决，同时也便总结经验，不断改进完善，以利于推广应用。

3)保修期满前的回访。