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2016年高级会计师复习:顾客层面

发布时间:2016-08-04 来源:会计网校 发布人:tusya

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2016年高级会计师考试备考已经开始,为了帮助参加2016年高级会计师考试的学员巩固知识,提高备考效果,中华会计网校为大家整理了高级会计师考试各科目知识点,希望对广大考生有所帮助!

顾客层面(包括五个方面)

(1)市场份额

市场份额= [本企业某商品销售量(额)/该种商品市场总销售量(额)]×100%

(2)客户保有和忠诚度

客户保有率= (企业期末客户量-企业本期新增客户)/企业期初客户量×100%

企业期末客户量=企业期初客户量+本期新增客户量-本期流失客户量

(3)客户获得率

客户获得率=企业本期新增客户量/企业期初客户量×100%

(4)客户满意度

衡量客户满意度通常涉及使用客户满意度问卷调查表或客户反馈卡。客户满意度指标的唯一缺陷是只能衡量客户态度,而不是实际购买行为。

(5)客户盈利性

某客户利润率=该客户的净利润/该客户的服务成本×100%

其中,净利润是指扣除支持某一客户所需的服务成本后的净利润。客户服务成本是指运用作业成本法分配给客户承担的研发、制造、营销售后服务等方面的成本。

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