广州客户服务管理培训费用

市场竞争激烈，迫切需要提升客户满意度，降低服务运营成本。如何在这二者之间找到**平衡点？服务体系投入人力、物力巨大，耗时长，直接效果却不明显。如何进行服务增值链分析，改善公司的服务体系?当客户满意度和公司管理成本之间发生冲突时，如何进行服务定位，动态分析服务与企业战略关系，做出正确的选择？服务过程中内部沟通困难，协调难度大，对外反应慢，如何有效地进行服务系统设计？客户对服务要求越来越高，一不留神，沟通不到位，就会造成公关危机，如何做好服务营销和沟通，避免客户期望过高？...这些问题在本课程里将一一解答。

1.了解客户关系管理的内涵和发展

2.了解客户关系管理的重要意义和作用

3.学习将客户资源转变成企业资产

4.了解新时期客户特性，使客户价值最大化

5.掌握客户关系运营方法，提升企业效益

6.把握服务体系的构建、创新和发展趋势

7.了解客户忠诚度评价体系，把握公司客户忠诚度现状

8.掌握客户流失分析及有效招揽措施

9.学习提升客户忠诚度方法

第一章:客户服务管理规划

第一节、客户服务的组织结构

第二节、客户服务部职责

第三节、客户服务管理规划

第四节、客户服务质量管理

第二章:客服人员管理

第一节、客服团队与人员管理

第二节、客服人员的岗位职责与素质要求

第三节、客户服务人员的招聘与培训

第四节、客服人员的激励

第五节、客服人员的绩效评估

第三章:客户满意度与忠诚度管理

第一节、客户满意度管理

第二节、客户忠诚度管理

第三节、预防客户流失管理

第四章:客户关系的建立与维系

第一节、客户关系的建立

第二节、客户维护

第三节、客户挽留

第四节、制订客户关怀计划，扩大客户关系

第五节、客户关系与客户关系管理

第六节、客户信息收集与管理

第七节、CRM系统介绍

第八节、CRM系统功能模块介绍

第九节、CRM系统的实施

第五章:大客户服务管理

第一节、客户服务分级

第二节、核心客户管理

第三节、大客户服务管理

第四节、提高大客户忠诚的策略

第六章:客户服务基础

第一节、理解客户服务

第二节、客户服务人员的职业要求

第三节、客户服务礼仪

第七章:客户服务中的沟通技巧

第一节、客户沟通的基础知识

第二节、倾听技巧

第三节、提问的技巧

第四节、掌握有效沟通的语言

第五节、身体语言的运用

第八章:客户服务技巧

第一节、客户接待技巧

第二节、理解客户的技巧

第三节、满足客户的期望

第四节、留住客户的技巧

第五节、及时服务

第六节、创新客户服务

第九章:不同类型客户的服务技巧

第一节、不同类型客户的服务技巧

第二节、棘手客户服务技巧

第十章:客户投诉的处理技巧

第一节、客户为什么会投诉

第二节、有效处理客户投诉的意义

第三节、一般投诉处理技巧

第四节、不同投诉方式的服务技巧

第五节、重大投诉处理技巧

第六节、投诉带来的危机处理

第十一章:处理客户服务压力的技巧

第一节、压力与压力的产生

第二节、处理压力的技巧

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通过此次培训，大家对优质服务的本质有了更深的理解，将用心用情的服务理念植入每位员工内心，为更好服务昆明院、服务社会打下坚实的基础，酒店以此为契机，积极践行优质服务体系，用实际行动，将优质服务转化为明都的服务品牌，充分体现明都的存在价值。