客户服务体系公开课

万科物业总结多年物业服务实践经验，创建了“五步一法”的创新服务体系。在该体系下，万科物业不仅可以从项目运作层面上去创新，更可以在班组、岗位的层面上尝试去认识、了解、帮助、理解和感动客户，最终成就客户。借助这套完善的客户服务体系，万科物业以更加主动、贴切、用心、到位的服务，建立了和谐、融洽的客户关系。可见，构建一整套科学而富有特色，并对顾客具有吸引力的客户服务体系已成为提升企业市场竞争力的重要因素。

★让有关客户服务的卓越理念能真正运用在企业经营管理实践中；

★学会构建合适的客户服务管理体系，为企业设计科学的服务流程、服务标准，提升整体服务质量；

★通过客户服务理念在战略层面的定位、员工对于服务的重新认识，进一步创造良好的内部服务环境与内部客户服务态度；

★初步学会培养辅导各类客户服务人员树立正确的服务心态、深刻认识客户服务，切实提升各类员工的服务技能。

第一部分、认识客户服务管理体系

1、认识客户服务管理

2、客户服务管理体系的主要模块

第二部分、战略与理念层面的客户服务管理

1、将卓越的服务理念切实运用在经营管理实践中

2、让卓越的服务理念能够真正地指导员工的行为

第三部分、构建一流的客户服务管理体系

1、客户服务的战略定位、客户服务管理的基本目标

2、客户服务组织体系的构建

3、优化服务流程

4、提升服务标准

5、控制服务质量

6、客户反馈处理系统的构建

7、客户服务管理体系的制度、规范、文件

8、客户服务管理的保障系统

第四部分、客户服务体系的运行与管理

1、客户服务改善项目管理

2、客户服务人员的管理

3、辅导下属提升客户服务技巧

4、塑造卓越的服务文化

第五部分、客户服务管理案例分析

1、客户服务质量管理案例分析

2、服务体系完善的案例分析

3、服务标准化战略的案例分析

4、超值服务的案例分析

5、服务创新的案例分析

6、管理客户期望值的案例分析

7、塑造客户忠诚的案例分析

8、大客户服务管理的案例分析

更多课程详情请点击咨询专属客服

课程一开始，老师先进行了有趣的互动，让学员用教室中的一样物品来形容自己。其中有位学员说自己是“投影仪”，通过客服的日常工作将客户反馈投射出来，向店总以及其他部门同事展示各项管理指标的分析结果，让其了解公司内部管理存在的弱项，并提供改善方向，充分发挥对内对外监督的职能。通过学员的一系列形容充分展示了其对我们客服工作的热爱和理解。