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上海客户服务管理培训

来源:中华网考试编辑:李振发布时间:2020-02-07
导语概要

客户服务体系培训课程导读经过近三十年的风雨洗礼,我们市场环境日趋完善,全体行业整体水平日渐提高,许多企业开创了属于自身的管理服务模式,建立了属于自己的客户服务体系,同时,通过科学合理的应用,复制打造精

客户服务体系培训咨询

客户服务体系培训课程导读

经过近三十年的风雨洗礼,我们市场环境日趋完善,全体行业整体水平日渐提高,许多企业开创了属于自身的管理服务模式,建立了属于自己的客户服务体系,同时,通过科学合理的应用,复制打造精品,提升企业品牌竞争力,提高企业服务水平。从某种意义上说,客户服务体系是企业提升整体服务水平的关键,在市场竞争日益激烈的今天,企业要想占得一席之地,客户服务体系改革势在必行。

客户服务体系培训课程目标

●让有关客户服务的卓越理念能真正运用在经营管理实践中;

●学会构建合适的客户服务管理体系,为企业设计科学的服务流程、服务标准,提升整体服务质量;

●通过客户服务理念在战略层面的定位、员工对于服务的重新认识,进一步创造良好的内部服务环境与内部客户服务态度;

●初步学会培养辅导各类客户服务人员树立正确的服务心态、深刻认识客户服务,切实提升各类员工的服务技能。

客户服务体系培训课程介绍

课程时间

课程采用小班制公开课模式,全国滚动开班,具体时间可点击下方咨询。

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课程对象

客户服务分管领导、客户部主管、营销经理、其他的客户服务管理人员。

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课程特色

精品小班制,课程实用、精华、有效、专业、专攻,马上学完马上用!

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培训方式

讲解演绎、案例解析、分组讨论,头脑风暴与体验式教学相结合培训。

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客户服务体系培训课程大纲

第一章:客户服务管理规划

第一节、客户服务的组织结构

第二节、客户服务部职责

第三节、客户服务管理规划

第四节、客户服务质量管理


第二章:客服人员管理

第一节、客服团队与人员管理

第二节、客服人员的岗位职责与素质要求

第三节、客户服务人员的招聘与培训

第四节、客服人员的激励

第五节、客服人员的绩效评估


第三章:客户满意度与忠诚度管理

第一节、客户满意度管理

第二节、客户忠诚度管理

第三节、预防客户流失管理


第四章:客户关系的建立与维系

第一节、客户关系的建立

第二节、客户维护

第三节、客户挽留

第四节、制订客户关怀计划,扩大客户关系

第五节、客户关系与客户关系管理

第六节、客户信息收集与管理

第七节、CRM系统介绍

第八节、CRM系统功能模块介绍

第九节、CRM系统的实施

第五章:大客户服务管理

第一节、客户服务分级

第二节、核心客户管理

第三节、大客户服务管理

第四节、提高大客户忠诚的策略


第六章:客户服务基础

第一节、理解客户服务

第二节、客户服务人员的职业要求

第三节、客户服务礼仪


第七章:客户服务中的沟通技巧

第一节、客户沟通的基础知识

第二节、倾听技巧

第三节、提问的技巧

第四节、掌握有效沟通的语言

第五节、身体语言的运用


第八章:客户服务技巧

第一节、客户接待技巧

第二节、理解客户的技巧

第三节、满足客户的期望

第四节、留住客户的技巧

第五节、及时服务

第六节、创新客户服务


第九章:不同类型客户的服务技巧

第一节、不同类型客户的服务技巧

第二节、棘手客户服务技巧


第十章:客户投诉的处理技巧

第一节、客户为什么会投诉

第二节、有效处理客户投诉的意义

第三节、一般投诉处理技巧

第四节、不同投诉方式的服务技巧

第五节、重大投诉处理技巧

第六节、投诉带来的危机处理


第十一章:处理客户服务压力的技巧

第一节、压力与压力的产生

第二节、处理压力的技巧

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    资深管理咨询专家、管理培训专家、客户服务咨询与培训专家,港大-复旦、浙大等多家高校的EMBA总裁班特聘讲师,国内几十家培训与教育机构的长期特聘讲师,拥有十多年企业中高层管理实践经验,18年的专职从事管理咨询与管理培训的行业经验,咨询领域涉及客户服务管理、企业战略、人力资源等;多次被行业评估机构评为十佳培训师、年度培训师...

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    客户服务咨询与培训专家-宫同昌

    清华大学、北京大学、浙江大学特邀CRM与大数据、电子商务讲师、京东大学特聘讲师,北汽教育集团、上汽集团培训中心特聘讲师,微软中国商务管理解决方案特聘讲师,国际电子商务师联合会特聘客户关系管理与大数据讲师,清华大学MBA管理培训俱乐部常务理事。擅长客户关系管理(CRM)与大数据、服务体系、服务营销、、企业电子商务、产业互联网、人工智能等领域的培训与咨询;具有扎实的理论功底,丰富的行业知识及企业管理经验,能将复杂深奥的理论用浅显的企业实践案例加以阐述,讲课擅长启发、互动...

学员感想

我们公司非常重视客服培训,在对客服员工职业道德培训、提高职业素养和技能、提升服务质量方面投入了大量的人力、物力和财力。但这么多的课程也让我对这类的培训越来越感觉到疲惫,太多重复性的内容了,都在强调服务意识、技巧什么的,但这个课程给了我耳目一新的感觉,让我发现了客服的真正价值所在。


机构介绍

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企赢培训学院是专业的企业管理培训、咨询服务平台,一直致力于企业管理技能的提升,以“培训企业管理人才,提升企业管理水平”为己任,为企业量身定制个性化的培训解决方案,实战的管理课程和实效的管理咨询服务,公司目前建立了国内自己的讲师资源库,涵盖了国内各行业、各领域的主流讲师,其中储备师资达6000多位,签约合作优质讲师2000多位。专注企业培训,助力企业成长!咨询热线:18820199226(微信同号)

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