深圳客户服务体系构建培训
客户服务体系培训课程导读客户服务管理领域对于希望走向一流的企业来说已成为获得持续竞争优势而必须抢先关注的领域。然而客户服务管理却不象其他管理领域那样拥有成熟的体系和经验。本课程希望能够满足那些希望通过
客户服务体系培训课程导读
客户服务管理领域对于希望走向一流的企业来说已成为获得持续竞争优势而必须抢先关注的领域。然而客户服务管理却不象其他管理领域那样拥有成熟的体系和经验。本课程希望能够满足那些希望通过塑造卓越的服务竞争优势而开创未来的企业的急迫需求。
客户服务体系培训课程目标
1、了解企业中长期客服关系管理战略,学习企业基于运营的特色客服体系;
2、了解企业独有的运营“六层过滤”体系,学习企业全流程运营节点风险管控系统;
3、了解企业忠诚度测评习体系,学习企业基于运营节点管控体系的客户触点管理体系;
4、学习企业特色的客服系统及缺陷反馈与倒逼改进机制;
客户服务体系培训课程介绍
客户服务体系培训课程大纲
第一章节:客户服务组织体系构建
1、当下经销商发展的工作重点转移。
2、经销商发展过程中,面临的三个核心问题
3、以客户服务为中心的发展时代到来,给了我们新的发展机会。
4、客户服务组织体系,与CRM监管体系的建设。
第二章节:优化服务流程、标准
1、服务流程三大模块数据分析
2、服务流程复杂化到优化的标准的意义。
3、流程可操作性大于理论
4、一切执行的标准,都以客户为中心。
第三章节:客户服务体系的制度、规范、文件
1、服务体系制度的制定,各个岗位的标准职责
2、规范化的客服部门的绩效考核标准分析
3、制度执行力打造的几个因素
4、制度大于人情的管理理念
第四章节:客户服务管理的主要步骤
1、客户信息的梳理
2、客户的定期联系,与客户需求的确认
3、客户的接待与管理
4、客户核心需求的管理
5、客户服务的后期跟踪与服务。
第五章节:客户服务人员的管理
1、客服人员的职业化礼仪标准
2、客服人员的职业化服务心态打造。
3、客户投诉处理部门的重要性与对企业起着怎样的重要影响。
4、客户部门的闭环控制系统,面对挑战树立个人的自信心
第六章节:打造服务团队-如何培训下属提升客户服务技巧
一、如何有效处理客户投诉与抱怨
1、客户投诉的流程
2、如何与客户沟通时判断客户的类型
3、与客户电话沟通的技巧与方法,了解客户的核心诉求与投诉重点。
4、如何判断客户是否曲解政策问题或者个人原因产生的投诉误解。
二、如何分析投诉焦点问题,掌握合理化解抱怨的系统知识和相关技巧
1、客户投诉问题的分类
2、客户投诉焦点问题案例分析
3、重点以及焦点问题的处理方案分析
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学员感想
经过两天的培训对客服工作又有了新的认知,客服工作不仅仅是打电话,而是公司各部门沟通的桥梁,客服部的大数据分析能力、客户特征分析、不同生命周期机会点挖掘等,都能为公司业务提升提供强有力的支撑。客服未来大有可为!时代变革,也需要客服部除了做好眼下工作的同时,还要适时创新!方可能畅游于市场经济浪潮中。让我们一起携起手来,把我们的“艺术活”越干越好!
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