苏州客户服务体系培训

但随着市场经济的发展，思想观念和行为都必须进行转变，客户满意是企业存在的理由。在市场经济的竞争环境下，只有增加客户满意度，企业才能获得更多的利益，对客户的服务，不仅仅是与客户直接接触部门和人员的事情，而是企业全体员工的事情，是公司上下一致的战略方向，要强调个人对客户服务负责，形成系统的客户服务体系，才能让客户服务不会徒有其形而无其实。

★让有关客户服务的卓越理念能真正运用在企业经营管理实践中；

★学会构建合适的客户服务管理体系，为企业设计科学的服务流程、服务标准，提升整体服务质量；

★通过客户服务理念在战略层面的定位、员工对于服务的重新认识，进一步创造良好的内部服务环境与内部客户服务态度；

★初步学会培养辅导各类客户服务人员树立正确的服务心态、深刻认识客户服务，切实提升各类员工的服务技能。

一、企业服务概述

1、什么是服务？

2、关于服务的理解

二、为何要构建与提升服务？

1、服务是企业业绩持续增长的核心竞争要素

2、不断满足客户日益增长的服务需求

3、是创造价值，提高顾客满意度的必由路径

4、服务创造更多让渡价值

三、商品售后服务的内容

1、服务流程

2、包装服务

3、安装及维护服务

4、技术服务

四、售后服务的职业素养

1、树立职业化的观念

2、培养职业道德

3、基本职业礼仪

五、售后服务体系设计

1、售后服务体系模式

2、售后服务网络建设

3、售后服务文化建设

4、售后服务管理机制

六、服务失误与补救

1、服务失误分析

2、客户投诉与纠纷处理

3、服务失误的补救

4、危机公关处理五大原则

七 、售后服务质量管理 具体实施

1、售后服务质量

2、售后服务标准化

八、人力资源管理

1、售后服务岗位管理

2、售后服务人员聘用

3、售后服务人员的培训

4、售后服务团队的建立

5、售后服务团队的沟通

6、服务团队的绩效

九 、售后服务客户管理

1、客户信息管理

2、客户关系管理

3、客户满意度调查

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通过此次培训，大家对优质服务的本质有了更深的理解，将用心用情的服务理念植入每位员工内心，为更好服务昆明院、服务社会打下坚实的基础，酒店以此为契机，积极践行优质服务体系，用实际行动，将优质服务转化为明都的服务品牌，充分体现明都的存在价值。