**讲 梳理客户组织
1、政府与大型国企客户项目采购的特点
2、客户组织分析的三个层次：外围影响层、采购小组、采购小组成员
3、如何分析客户的管理层级
4、客户组织中的五种人：死敌、反对者、中立者、支持者、教练
5、客户的四种性格：DISC性格模型
【练习】现场性格测试
6、客户组织的管理风格与文化
7、了解客户内部政治
【案例】搞砸的拜访
8、教练的作用
【案例】乾隆为什么不同意重修长城？
9、教练帮助我们的四大理由
10、利用并保护教练
【案例】西施与范蠡所犯下的错误
11、关注反常细节
【案例】调虎离山，智夺百万订单
第二讲 找到关键决策人
1、清晰客户决策链
2、确定关键决策人的几个重要原则：职位、管理风格、性格、专长、利益平衡
3、领导和下属的几种微妙的关系
4、如何识别真授权和假授权
【案例】借刀杀人
5、如何识别利益平衡
6、防范骗吃骗喝的小人
【案例】面对这样的客户，我该继续投入吗？
7、防止被客户忽悠的四种方法
第三讲 关键人关系的建立与保持
1、关系=信任 利益 情感
2、好感与信任的区别
【练习】你会信任我吗？
3、先做人再做生意
4、建立好感的九字诀：会说话，会做人，会办事
【讨论】成功销售人员像什么？
5、关系深入的技巧**式：投其所好
【案例】赖昌星的人际关系兵法解析
6、关系深入的技巧第二式：储蓄人情
【案例】胡雪岩的发迹史
7、关系深入的技巧第三式：巧用关系路线图
8、建立信任的原则——组织信任与个人信任
9、客户利益分析——个人利益
10、客户利益分析——组织利益
11、如何发现客户的关键性需求
【案例】温州炒房团
12、吃喝不是情感——培养与客户的长期情感
13、关系保持的*高境界—从个人忠诚到组织忠诚
第四讲 面向高层领导销售
1、高层领导的特点分析
公务繁忙、难以接近、关注全局、要求对话者地位对等
1、接近高层领导的三个方法
拦路喊冤、巧用中间人、制造机会
2、高层领导在想什么？
【故事】和珅受宠之谜
【案例】千万订单，绝地反击
3、与高层领导建立信任的秘诀
4、降低领导帮助你的难度：三个层次
第五讲 投标前后的关系运筹
1、竞争态势分析
2、竞争三原则：打击反对者，拉拢中立者，巩固支持者
【故事】某铝厂项目销售案例
3、清晰“规则”和“潜规则”
1、六大经典竞争策略
2、利用好评标小组成员中的几种人
3、投标竞争中的“中庸之道”，谈“舍”与“得”
【案例】浙江环保局局长落马之谜
第九讲 培养积极主动的服务意识
1、什么是服务意识？
2、服务水平的衡量指标，查查你现在的服务水平。
3、树立做服务就是做细节和做小事，就是做人际关系的理念。
4、学会用成本和利润的眼光看待客户服务。学习运用不同的服务措施实现不同的目的
第十讲 客户服务人员的能力提升
1．服务代表的能力
A-- Authority Action
E-- Education
H-- Humor
L-- Listen
N-- Needs
P-- Passion
S-- Service Smart Smile ＆ Speech
2.客户服务代表的素质---3H1F
Head Heart Hand Foot
倾听时要避免的干扰
做一个主动的倾听者
4、推荐的技巧: 在推荐产品或服务时，可以采用FTB法则进行
第十一讲、处理客户的不满意
认识和应对客户流失问题
1、衡量标准在客户手中
2、如何运用系统观察、积极聆听、反馈卡等方法，来检测客户满意、期望与需求
3、体会把客户从“冷漠区”引向“忠诚客户圈”价值；
4、完美的服务弥补；
5、尽*大努力让客户满意”是处理客户抱怨时的积极态度；
6、绘制自己企业的“投诉冰山图”，掌握有效授权一线同事处理投诉的原则；
7、欢迎投诉、方便投诉和奖励投诉是看待客户投诉的正确态度；
8、掌握有效抚慰情绪高度激动客户的方法；
9、总结与亲自演练处理客户抱怨的六步绝招；
10、角色扮演：演练接待投诉的CLEAR技巧，変抱怨客户为忠诚客户的拿手好戏
第十二讲 服务品牌
1.优质的客户服务是*好的企业品牌
客户服务对于一个企业有什么意义？
只有出色的客户服务才会使你具有超强的竞争力
牢固树立服务品牌。
创造企业品牌
服务品牌是防止客户流失的*佳屏障
客户叛离是一种严重的传染病
客户叛离的*佳疗法--“以客户为中心”
老客户＝更少的费用
老客户＝丰厚的利润
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