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客户关系管理与大数据

班制:

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诺达名师

活动倒计时
11: 59: 59
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课程介绍

培训费用:5980元/人(含培训费、资料费、发票)


课程背景:

现代企业经营中市场的因素愈来愈占主要地位,以顾客为关注焦点已经成为企业经营的核心思想之一。关注顾客表现在许多方面,而且这些方面又不是孤立的,他们成为相互配合相互制约的完整体系。引进客户关系管理在所必然。

企业必须建立一套科学系统的客户关系管理方法,以有效开发新客户、保留老客户。如何将客户关系管理的理念和方法,贯彻到企业的每一个流程,体现在员工的日常行为之中,是本课程的关注重点。


课程目标:

1.深入了解客户关系管理的理论系统知识和基本理念;

2.掌握大数据分析的基本思路与方法;

3.了解客户分类方法,进行差异化管理,实现*高投入产出比;

4.理解企业为了开发潜在客户、深化现有客户关系、保留老客户,应该建立怎样的业务流程、采用什么样的有效方法以及利用哪些信息技术;

5.把握CRM应用系统的设计思路,了解CRM系统的主要功能模块;

6.了解在企业里实施客户关系管理过程中应该重点关注的环节。

参训对象:董事长、总经理、市场总监、销售总监、客服总监、CIO等总监以上级别


课程大纲:

**篇 全面认识客户关系管理及其意义和价值

前言客户关系管理与大数据的关系

1.1客户关系管理成为企业的核心能力

1.2客户关系管理中的数据分析

1.3大数据分析应用的条件

1.3.1 全面准确的海量数据

1.3.2 精细化管理理念的倡导

1.3.3 数据分析和数据挖掘技术的有效应用

1.4大数据应用的*新进展

**单元: 客户关系管理的真正含义是什么

1.客户关系管理不仅仅是吃喝、送礼、拉关系

2.客户关系管理的定义

3.客户关系管理的本质

1)关系的本质在于价值的交换与对等

2)客户对于企业的价值及分类

3)企业对于客户的价值及分类

4)客户关系管理的核心在于客户价值识别与创造

第二单元:客户关系管理能为企业带来什么

1.客户关系管理对提升企业核心竞争力的意义

2.客户关系管理对支持企业高管人员经营、决策的价值

3.客户关系管理对提升企业中层管理人员绩效的价值

4.客户关系管理对提升企业基层(销售、客服、市场)人员绩效的价值

5.客户关系管理目前在国内外应用发展状况

6.客户关系管理在机械制造行业的应用情况

第三单元:客户关系管理的内容

1.全员管理理念的更新和统一

2.业务流程的优化

3.信息化系统的部署与维护

4.数据的收集与维护

第四单元:客户关系管理发挥作用的机理及过程

1.客户关系管理的目标在于客户利益与企业利益的统一

2.竞争使企业必须以客户价值为先

3.客户价值的创造在企业内外组织的协同中完成

4.客户信息的共享和分析决定了协同的效果

5.客户数据的收集和维护是客户信息共享和分析的基础

第五单元:客户关系管理实施需要应对的挑战

1.思想认识上的障碍

2.分阶段的明确目标

3.业务流程的优化管理

4.变革过程中的利益调整

5.持续的资源投入

第二篇 客户关系管理的方法

**单元: 满意度和和忠诚度是客户关系管理的核心

1.提升客户满意度的思路和方法

2.提升客户忠诚度的途径

第二单元:营销的管理

1.营销在客户关系管理中的作用

2.营销策略的制订

3.客户分类的方法

第三单元:如何利用CRM促进销售

1.销售效率的提高依赖于销售过程的价值创造

2.销售能为客户创造的价值类型

3.建立销售模型与管理销售流程

4.客户信息的收集和利用

第四单元:创造卓越的客户服务

1.服务贯穿客户关系的始终

2.服务在大客户销售中的价值

3.创造优质服务的途径

4.利用CRM管理服务全过程

第五单元:企业集成管理

1.产品和服务是企业内外资源协同运作的结果

2.供应链管理思想的贯彻

3.流程和信息系统的集成

第六单元:客户关系维护

1.客户关系维护建立在客户价值动态评价基础上

2.客户持续价值的评价与创造

3.客户忠诚是客户关系维护的重点

4.客户关系维护中的营销、销售及服务策略

第三篇 客户关系管理理念和方法在企业的贯彻落实

**单元: 企业如何进行CRM业务流程重组

1.什么是业务流程重组(BPR)

2.流程重组动因“3C

3.BPR的过程

4.BPR的关注点

5.BPR的方法

6.CRM业务BPR的几个原则

第二单元: CRM系统功能组件-营销自动化

1.典型的市场部门业务挑战

2.驱动**和高效市场营销

3.市场部门的主要收益

第三单元:CRM系统功能组件-销售自动化

1.传统的业务挑战-销售领域

2.驱动**和高效销售流程

3.提高销售效率

4.CRM销售自动化的主要收益

5.销售部门的主要收益

第四单元:CRM系统功能组件-客服自动化

1.客户服务的典型业务挑战

2.驱动**和一致的客户服务

3.客户服务部门的主要收益

第四篇 客户关系管理的大数据分析

**单元:客户关系管理中常见的数据分析项目类型

1.目标客户的特征分析

2.目标客户的预测(响应、分类)模型

3.运营群体的活跃度定义

4.用户路径分析

5.交叉销售模型

6.信息质量模型

7.服务**模型

8.用户(买家、卖家)分层模型

9.卖家(买家)交易模型

10. 信用风险模型

11. 商品推荐模型

11.1. 商品推荐介绍

11.2. 关联规则

11.3协同过滤算法

11.4. 商品推荐模型总结

12. 数据产品

13. 决策支持

第二单元:数据分析是跨专业、跨团队的协调与合作

1.数据分析团队与业务团队的分工和定位

1.1提出业务分析需求并且能胜任基本的数据分析

1.2提供业务经验和参考建议

1.3策划和执行精细化运营方案

1.4跟踪运营效果、反馈和总结

2.数据化运营是真正的多团队、多专业的协同作业

3.实例示范数据化运营中的跨专业、跨团队协调合作

第三单元:数据挖掘项目完整应用案例

1.项目背景和业务分析需求的提出

2.数据分析师参与需求讨论

3.制定需求分析框架和分析计划

4.抽取样本数据、熟悉数据、数据清洗和摸底

5.按计划初步搭建挖掘模型

6.与业务方讨论模型的初步结论,提出新的思路和模型优化方案

7.按优化方案重新抽取样本并建模,提炼结论并验证模型

8.完成分析报告和落地应用建议

9.制定具体的落地应用方案和评估方案

10.业务方实施落地应用方案并跟踪、评估效果

11.落地应用方案在实际效果评估后,不断修正完善

12.不同运营方案的评估、总结和反馈

13.项目应用后的总结和反思 



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