北京客户关系管理培训

以前是流量时代，不缺客户；如今是留量时代，流量依然很重要，留住客户更需要。

以前一个满意的客户正面影响很小，如今一个满意的客户可以影响更多的潜在客户。

以前信息不透明，客户不满意无关大局；如今人人自媒体，客户发个负面帖，影响很大。

开发客户的成本越来越高，开发新客户的成本比留住老客户的成本高很多，留住客户更有利。

商业的成功就是不断积累客户和留住客户的过程，客户关系管理做得好的企业和商家都不会差。

如今是讲究客户终身价值的时代，不要只和客户做一次交易，要为客户提供终身价值，做持续的生意。

如今客户关系管理有更多的辅助技术和工具，要与时俱进，运用好技术和工具，客户关系管理更上一层楼。

1.理解客户关系管理的重要性

2.升级客户关系管理的理念与思维

3.掌握客户关系管理的核心内容与策略

一、新形势下，为何要实施客户关系管理以提升客户忠诚度？

1、市场竞争加剧，客户争夺更加激烈

2、洗牌加速，渠道整合剧烈

3、新形势下，需要构建战略合作伙伴关系

二、新形势下，重新认识客户忠诚度

1、思考：我们需要什么样的客户忠诚度？

2、什么是客户忠诚度？

3、客户忠诚度的两种表现形式

三、新形势下，如何建立客户忠诚度？

1、影响客户对企业忠诚的四大因素主要有：

2、企业客户的四种类型：“蝴蝶”、“挚友”、“陌生人”、“神秘者”

3、不同类型客户的不同对策

四、建立客户忠诚度的十五大策略

1、建立员工忠诚

2、确定客户价值取向

3、执行80/20法则

4、让客户认同“物有所值”

5、根据客户忠诚现状确定提升办法

6、服务第一，销售第二

7、化解客户抱怨

8、获得和保留客户反馈

9、知道客户的价值定义

10、主动提供客户感兴趣的新信息

11、做好客户再生

12、针对同一客户使用多种服务渠道

13、创造以客户为中心的文化

14、实现“一对一”服务

15、想客户未来所想

五、通过客户关系管理（CRM）建立客户忠诚度

1、什么是客户关系管理（CRM）？

2、客户关系管理（CRM）能够解决哪些问题？

3、客户关系管理的主要方法和理念

六、客户关系管理与客户体系规划实务

1、客户档案-客户资料卡的运用

2、客户管理的内容及方法

七、客户心理分析与危机管理

1、客户的心理学特征

2、如何处理客户的抱怨和投诉

3、客户投诉处理应注意的问题与技巧

4、处理客户不满和投诉的程序

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1，作为一个从事销售多年想提升的人来说，这个课程还是很有用的，建议大家都可以去学习一下。

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