共情式销售沟通技巧培训

我很多销售员在和客户谈业务的过程中，不会说话，引起客户的反感，自己还不知道，结果被客户三两句话就打发掉了。

说话是我们与客户沟通的重要武器，需要学习和留心沟通的结果。本课程将给大家分享一些共情式销售沟通技巧。

第 一 单元：失传的共情式沟通秘笈

1、团建热身，问题汇总

（1）互动游戏：《抓小奴》

（2）分组讨论：困扰问题汇总

（3）团队展示：《旗人旗语》

2、什么是沟通？

（1）沟通的定义：是人与人之间、人与群体之间信息、思想与感情的传递和反馈的过程，以求思想达成一致和感情的通畅。

（2）沟通的重要性

案例分析：不会沟通，从同事到冤家

（3）沟通技巧测试

视频赏析：沟通不畅的尴尬

（4）沟通的过程

案例分析：新版《西游记》

（5）沟通漏斗

（6）沟通的形式

互动游戏：《千变折纸》

（7）沟通形式的表现力：

●体态：55%

●类语言38%

●语言（即说出或写出的话语）7%

3、失传的沟通秘笈：同频同率，先跟后带

（1）如何同频同率

●外在形象特点赞美

●语音、语调、语速

●肢体语言

●共同爱好

●共同经历

（2）快速同频同率7把飞刀

团队PK游戏：《疾风劲草》

（3）如何先跟后带

（4）高效沟通六式

●倾听

●共情

●同频

●释义

●反馈

●共识

（5）沟通中注意声音

实战训练：互动问题呈现

第二单元：共情高效沟通艺术

1、沟通的技巧-听

案例分享：倾听的故事

（1）沟通的关键——积极聆听

（2）聆听的五个层次

（3）倾听的技巧

●理清信息：鼓励、重复字句—说出感受

●适时反馈：重整内容--用自己的话总结大意

●表达感受--深入了解,捕捉对方的感受，情感支持

●巧妙地表达自己的意见—适时引导

●注意身体语言

实战演练：同理心训练

（4）移情换位

（5）听懂：倾听的四个层次

●第一层：我听懂对方

●第二层：让对方知道我听懂了

●第三层：让对方听懂我

●第四层：确认对方听懂了

2、沟通的技巧-说

互动游戏：“我演你猜”

（1）“说”的5W2H法则

为什么说（Whytosay）

什么时候说（Whentosay）

在哪里说(Wheretosay)

对谁说(Whomtosay)

说什么(Whattosay)

怎么说(Howtosay)

说多少(Howm●chtosay)

实战演练：你该怎么说？

（2）说服他人的心理学技术

●登门槛效应

●留面子效应

●过度理由效应

●禁果逆反

●妙用“群体动力”

现场练习：如何劝说小李?

（3）高效沟通的六大要点

（4）如何与上司沟通

实用分享：让领导喜欢你的7个技巧

（5）如何与下属沟通

案例分析：销售*的烦恼

（6）如何跨部门与同事沟通

实战演练：如何寻求同事协助？

（7）如何与客户沟通

角色扮演：如何从客户那获得更多信息

（8）人际沟通的三条法则

●黄金法则：——你期望别人怎么对待你，你就怎么对待别人！

●白金法则：——别人期望你怎么对待他，你就怎么对待他！

●钻石法则：——给别人超出他期望的东西！

3、沟通的技巧-问

（1）发问的六大好处

●挖掘信息

●引导对方

●控制交谈

●鼓励参与

●了解对方理解程度

●建立良好形象

（2）提问的技术

（3）封闭式提问

（4）开放式提问

AB角练习：提问技巧

（5）提问的五大策略

●礼节性提问掌控气氛

●好奇性提问激发兴趣

●渗透性提问了解更多的信息

●影响性提问可以建立信任

●提问后沉默将压力抛给对方

（6）互动游戏：提问猜动物

4、沟通的技巧-看

（1）非言语性沟通技巧

●语气语调

●目光接触

●面部表情

●身体姿势和手势

●身体距离

团队游戏：《人椅》

（2）用心察看

（3）注意积极的信号

思索式点头/身体朝向你/抚摩下巴/眼睛频繁的接触/放松的姿势/张开双手/附和声

（4）留心消极的信号

远离你/快速点头/有限目光接触/身体背对你/握紧拳头/烦躁脚底打拍子/来回踱步

（5）如何情绪察觉

情景模拟：因误解同事疏远你怎么办？

第三单元：共情式销售心理学

1、什么是催眠式销售？

（1）销售心理学5个关键点。

（2）销售成功心理意识

●顾客不见我，是顾客的损失

●我跟顾客见面，是顾客的荣幸

●顾客拒绝我，我应该感到高兴，因为失败是成功之母，我离成功又进了一步！

●太棒了，这种事竟然发生在我身上，又给了我一次成长的机会，凡事发生必有其因，必有助于我。

（3）销售高手九大信念

（4）投其所好才会如你所愿

2、销售过程中销的是什么？自己

（1）情境控制原则：人、产品、环境营造良好的气场

（2）让自己看起来像个好产品

（3）让客户喜欢你就会喜欢你的产品。

实战训练：如何塑造良好第一印象

3、销售过程中售的是什么？

（1）对优质产品的信念

（2）对客户提供高价值产品的自信

（3）对良好服务和售后支持的信念

（4）对销售行业坚持的热情

（5）带着爱和使命感去从事销售事业

思考：你做销售的爱和使命感是什么？

4、顾客买的是什么？感觉

（1）顾客买的感觉是看不见摸不着的

（2）一种人和人、人和环境互动的综合体

（3）之前的了解，企业，产品，人，环境

（4）销售过程中营造良好的感觉

（5）让客户喜欢你就会喜欢你的产品。

情景模拟：你可以给客户什么感觉？

5、销售是卖的是什么？好处

（1）什么是好处？

（2）带来什么利益与快乐避免什么麻烦

（3）顾客永远不会买产品，买的是产品带给他的利益与好处

（4）*贩卖结果，普通贩卖产品

分组谈论：我们可以给客户什么好处？

6、客户内心秘密

●你是谁?

●你要跟我谈什么?

●你谈的事对我有什么好处?

●如何证明你讲的是事实?

●为什么要跟你买?

●为什么我现在跟你买?

第四单元：共情式销售实战技巧

团队游戏：《你演我猜》

1、吸引注意(感官刺激)

（1）吸引注意技巧

（2）技巧1、情况提问

（3）技巧2、识别“路标”

（4）技巧3、简单及时的回应

（5）技巧4、如何有效聆听

案例分析：如何聊得深：客户的远虑近忧

2、寻找问题(诱导)

（1）了解客户的需求

（2）N现在使用什么同类产品？

（3）E满意哪里比较满意？

（4）A不满意哪里比较不满意？

（5）D决策者谁负责这件事。

（6）S解决方案要包括原有满意的地方，解决了不满意的方面。

情景模拟：如何发现客户需求？

3、刺激需求(深化)

（1）技巧1、正视痛苦

●攻心为上

●极度恐惧时

●极度喜悦时

●极度悲伤时

（2）技巧2、展示快乐

●FAB法则（属性+作用+益处）

●产品介绍要点

●这样介绍产品最有效

（3）技巧3、销售接待三句咒语

（4）技巧4、找出客户向你购买的理由

实战演练：如何介绍产品

4、确认需求(催眠指令)

（1）技巧1、如何处理客户异议？

●同理心

●分析问题

●解决问题

●假设成交C●ose

（2）技巧2、肯定认同技巧

●FAB法则（属性+作用+益处）

●产品介绍要点

●这样介绍产品最有效

（3）技巧3、客户常见异议解答

（4）技巧4、处理异议的注意事项

●倾听

●先赞同,再说理由

●扬长避短

●封闭式问题

●及时调整销售方案

●顾客不在乎你说什么,在乎你怎么说

实战演练：如何处理常见客户问题

5、提供证据(催眠后暗示)

（1）技巧1、催眠式销售基本技巧

（2）技巧2、创造感觉法

（3）技巧3、强化印象法

（4）技巧4、回忆往事法

（4）销售高手都是构图专家

●如何来构图?

●将客户引领到一个令人愉悦及放松的情境中

●先让客户感到高兴，再谈你的产品

●脑海里想象出一幅有趣的、具体的、能打动人心的图画

情景模拟：如何描图绘景

第五单元：金牌客服及口碑转介绍

团队游戏：《找变化》

1、购买信号及成交技巧

（1）催眠暗示销售魔法词

●不要说“买”，要说“拥有”

●不要说“卖”，要说“参与”或“帮助”

●不要说“生意”，要说“机会”

●不要说“消费"，要说“投资”

●不要说“很便宜”，要说“很经济”

●不要称对方是“客户”，要称“服务对象”

●不要说“你的反对意见是什么？”而要说“你的疑惑是什么？

案例分享：潜意识说服-才是真正有效的说服

（2）成交的时机

●解读客户的购买信号

●语言信号

●行为信号

●表情信号

实战训练：成交信号识别

（3）逼单常用语

（4）成交的三句销售咒语！

（4）用来得到顾客的转介绍的三句

2、实用成交技巧

（1）处理抗拒的“九阳真经”

（2）成交中积极暗示说辞

（3）常见成交方法：

●假设成交法

●不确定成交法

●总结成交法

●宠物成交法

●富兰克林成交法

●订单成交法

●隐喻成交法

●对比成交法

●回马*成交法（门把手成交法）

●六加一缔结法（问题成交法）

●强迫成交法

（1）让客户感动的三种服务

实战演练：处理抗拒的方法与技巧

3、什么是金牌客户服务

（1）老客户维护的方法

●成交后致谢恭喜

●节日祝福

●别忽视“密切接触者”

●进行跨时空交流

●上门拜访

●赠送礼品

（2）让客户感动的三种服务

●主动帮助客户拓展他的事业

●诚恳关心客户及其家人

●做与产品无关的服务

案例分析：推销之神的客户服务

（3）老客户的重要性

（4）如何促进口碑转介绍

●行为一：增进情感

●行为二：要求客户转介绍

●行为三：持续不断的服务

案例：6元钱买了一颗心

第六单元：客户投诉心理分析

1、客户的三种需求

●业务咨询办理

●倾诉发泄

●尊重认同

角色扮演：你喜欢什么样的服务？

2、客户抱怨投诉的三种心理分析

求发泄的心理/求尊重的心理/求补偿的心理

案例分析：马斯洛的需要层次理论

3、超越客户满意的三大策略

●提高服务品质

●降低客户期望值

●精神情感层面满足

实战训练：超越客户满意的方法

4、处理客户投诉宗旨：客户满意*VS公司损失最小

（1）处理投诉的要诀：先处理感情，再处理事情

情景模拟：客户为什么不满意？

（2）顾客抱怨投诉处理的步骤：

A、耐心倾听

B、表示同情理解并真情致歉

C、分析原因，提出公平化解方案

D、获得认同立即执行

E、跟进实施

角色扮演：如何处理客户不满情绪？

（3）安抚客户情绪技巧

●面带微笑/面带难过的表情、声音

●关怀客户、理解客户

●让客户发泄（倾听、提问）

实战训练：如何表达我们的立场，与客户达成共识（共赢）