中山商务礼仪接待培训机构
接待礼仪培训导读英国洛克曾经指出:“礼仪是在人的一切美德之上加上的一层藻饰,它们对人们具有效用,同时也为他获得一切与之接近的人的尊重和好感。”对于秘书而言,接待工作是一项特别常见的工作。接待工作看似简
接待礼仪培训导读
英国洛克曾经指出:“礼仪是在人的一切美德之上加上的一层藻饰,它们对人们具有效用,同时也为他获得一切与之接近的人的尊重和好感。”
对于秘书而言,接待工作是一项特别常见的工作。接待工作看似简单,却十分重要。良好的接待礼仪会给领导、客人留下深刻的印象。如果表现出色,对自身发展的帮助是特别巨大的。那么我们应该如何接待呢?
接待礼仪培训目标
1、了解商务礼仪的基本原理和基础知识。
2、掌握在社会交往与商务活动和谈判中应该注意的基本礼仪、礼节以及相关的禁忌。
3、通过对商务礼仪知识的了解掌握商务活动的基本规律,并能有效的在实际生活中得以运用。
课程要素
接待礼仪培训课程大纲
一、服务礼仪的概述
1、礼仪的内涵
2、学习推广服务礼仪的意义
二、服务礼仪的基本要求
1、主动服务的意识
2、热情服务的态度
3、完美专业的形象
4、规范熟练的技能
三、服务礼仪的原则
1、服务礼仪中的三A规则
2、首轮效应
3、亲和效应
4、末轮效应
5、零度干扰
四、服务人员的“仪表”礼仪
1、服务人员形象管理要素
2、服务人员的职业妆容
A、发型要求与护理
B、皮肤护理
C、妆面
D、饰品
E、肢体修饰
3、 服务人员的着装规范
A、着装要求
B、着装原则
C、细节要求
D、服饰搭配
五、服务人员的“仪态”礼仪
1、微笑与眼神
2、挺拔的站姿
3、端庄的坐姿
4、优美的行姿
5、稳健的蹲姿
6、规范的手势
六、服务人员的“语言”礼仪
1、基本要求
A、饱满的情绪状态
B、标准礼貌七语
C、规范服务七声
D、文明的称谓
E、交谈的礼节
2、有效的沟通
A、倾听的艺术
B、提问的技巧
C、准确的表达
3、电话礼仪
A、通话前的准备
B、接打电话的礼节
C、信息记录与传达
七、服务人员的“交往”礼仪
1、前台服务环节中的“距离感”
A、迎候距离
B、问候距离
C、服务距离
D、等候距离
2、 递送物品的礼仪规范
A、递送中的尊重技巧
B、书本、单据、纸张、纸质宣传品的递送
C、茶杯、水杯等饮品的递送规范
D、递送名片或其他卡片式物件的规范与禁忌
E、尖锐物品递送的原则禁忌
3、 进出电梯的礼仪规范
A、谁先进谁先出
B、按电梯的要领
C、电梯内的站位安排
4、 替他人做介绍的礼仪规范
5、 握手的礼仪规范
6、鞠躬的礼仪规范
八、平息顾客的不满——投诉处理技巧
1、客观面对顾客的投诉
2、顾客为什么不满
3、为什么要平息顾客的不满
4、处理投诉七步法则
A、情景迁移——处理投诉的第一步
B、认真倾听——让顾客排解愤怒情绪
C、适度共情——让顾客感受被理解尊重
D、诚挚道歉——控制事态稳定处理投诉
E、收集信息——了解问题所在
F、征求意见——提出解决方案
G、跟踪服务——不让客户渐行渐远
九、情绪与压力的自我管理
1、何谓压力
2、压力的来源
3、平衡情绪与压力的技巧
A、学会处理自己的心情
B、让愉悦自己成为习惯
C、培养健康的兴趣爱好
D、热爱并胜任你的工作
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企业客户评价
礼仪培训老师“有高度而不失接地气,有深度而不失好理解,有广度而不失高效能,有温度而不失严要求”;既能阳春白雪,又可下里巴人,为师者应为自我践行者,身教胜过言传;老师更是秉承“习礼寻根,正位纠偏,全息视角,国际视野”,领略中华礼仪之美与雅,品味应礼学之繁盛与丰盈,体悟命回响之势与磅礴,传递落地实效的礼规和技术,传播更有价值的思想与观点。
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