《酒店服务礼仪培训》
【课程大纲】
**模块 : 服务意识与服务素养提升
一、要做好服务先有足够的服务意识
1、服务岗位员工自我肯定与定位
2、服务可产生价
3、影响他人先有自我满足感
4、没有拒绝就面临失业
5、服务是个性化和无止境的
二、优秀服务岗位员工必须具备的综合服务素养
1、用心服务——假如我是客户
2、主动服务——要做的正是对方正在想的
3、变通服务——工作标准是规范对方满意才是目标
4、爱心服务——服务不仅仅是赚取一份工资
5、激情服务——投诉抱怨时必然
第二模块 : 标准服务形象打造
1、服务形象原则
2、女性客服人员形象
3、男性客服人员形象
*男性仪容礼仪
*衬衫穿着礼仪
*西装穿着要求
*西装穿着要求
4、基本站姿礼仪
5、站立交谈时的行为礼仪技巧
6、坐姿礼仪
7、坐下交谈时如何拉近距离
8、客户交往中的表情礼仪——微笑、眼神、距离
9、迎接顾客的致意礼--鞠躬礼
10、如何为客户做行走引导
11、与客户交往中的指示礼仪
►方位指示 ►就坐指示
12、如何持文字材料与递接材料
13、倒水礼仪
►倒水的水量 ►持杯的方式 ►放置的方式
14、雅斯礼仪一套标准礼仪操训练
第三模块：服务接待礼仪
1、文明礼貌用语
2、称呼礼仪（称呼的禁忌）
3、接待“三声”
4、文明“十字”
5、热情“三到”
6、3A原则是向客人表示尊重和友善的三大途径
7、握手礼仪
·握手的正确方式
·错误的握手方式
·握手的禁忌
8、名片礼仪
·递送名片的规范方式
·接受名片的规范方式
·如何正确交换名片
·使用名片的禁忌
9、介绍礼仪
· 自我介绍四要素
· 正确为他人做介绍
· 送客礼仪
10、电梯礼仪
第四模块：电话礼仪----只闻其声的修养体现
1、树立良好的电话形象
2、亲切的**声
3、良好的姿态影响电话中你的声音
4、电话礼仪的基本原则
5、接听、转接、留言、结束电话的基本技巧
6、手机礼仪
7、接听私人电话时
第五模块：客户高效沟通和投诉抱怨处理技巧
1、高效沟通是成功服务的基础
2、言谈礼仪的原则（真诚、文明、专注）
3、谈吐的基本技巧（接近、说服、拒绝）
4、沟通的4大法宝与沟通3A法则
5、倾听与赞美
6、适度的肢体语言与脸部表情
7、敬语服务
8、礼仪的用语及避讳原则
客户投诉抱怨处理技巧
1、先处理感情，后处理事情
2、客户抱怨处理的“三明治”技巧
3、客户抱怨处理的“五个一”工程
4、客户抱怨处理的细节之“八个一”
5、客户投诉处理技巧和方式
模块六：服务接待实效训练
►情景模拟，
►现场实操，
►案例分析（分组演练，团队PK）
丽人行赢礼书院专注于为您提供：企事业员工形象·礼仪内训！
希望能**我们的共同努力，为贵企业的持续发展提供有力的支持。
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