投诉谈判技巧培训

企业往往在面对非理性投诉时束手无策,特别是在谈判过程中,经常因为处理不当,导致事件进一步恶化,造成巨大的风险事件和舆情危机,投诉谈判是投诉处理中非常重要的环节,目前在企业在投诉谈判过程中存在问题主要有,没有形成一套系统、科学沟通模型,没有把握非理性谈判的底层逻辑的核心技巧。

本课程源于FBI处理人质危机的谈判技能,曾在无数次绑架案件中获得震撼的效果,如人质获释、绑匪主动投降、赎金大额缩减,这套方法在企业商务和投诉谈判中同样发挥重要的效果。

一、企业在非理性客诉谈判中的三个困难问题是什么?如何解决?

1、 企业非理性客诉谈判中的三个困难

●对非理性谈判缺乏认识、沿用理性谈判思路造成危局

●没有一套科学有效的理论方法!

●没有把握客户需求,不能根本解决投诉问题

案例:慕尼黑奥运会谈判悲剧

互动:谈谈你在企业工作遇到危机事件有哪些,哪些成为你的难点?

2、解决问题的四个关键动作

●谈判前根据目标、实力制定不同的策略

●准确建立“客户需求模型”

●面对非理性人群,运用情绪谈判术进行有效沟通

●确保谈判结果的落地执行

二、非理性客诉谈判的核心——精准分析客户需求

1、根据六种需求制定绘制客户需求模型

●马斯洛五层次需求理论

●“我是世界的中心”—本位型

●“平等待我,给我尊严”——公平型

●“我要难过,别人必须付出代价”——报复型

●“金钱和面子,总要有补偿”——补偿型

●“发火之后,世界便是晴天”——发泄型

2、 破冰!分析需求——运用积极倾听的技巧

●积极倾听与普通倾听的区别,带来的价值

●通过积极倾听准备获取情报、判断需求

●积极倾听三个核心要素

●四步做好积极倾听

案例:只需要听,就可以搞定客户!就这么简单!

三、如何让客户回归理性—FBI谈判专家情绪谈判的六个核心技能

1、 运用情感标签,初步建立和谐信任关系

●三种破冰方法建立初步信任

●运用“演员分析法”识别情感

●分享与描述情感标签

2、破除阻碍—策略性同理心的运用

●如何制造共鸣,建立策略性同理心的方法

●运用FBI的行为阶梯模型

●如何突破心理极限值破除阻碍

3、如何被说服—从四个维度进行建立说服模型

●理性与逻辑维度

●情感与感性维度

●利益诱惑维度

●损失恐惧维度

4、反客为主—消除对抗,合作共赢扭转局面的秘籍

●什么是高明的谈话方式,两种不同对话模式

●如何反客为主——运用“开放式提问”

●如何消除对抗——“帮助者”角色的扮演

●如何柔性拒绝——“求助者”角色的扮演

5、有效议价——如何进行议价的技能

●有效议价的策略

●阿克曼议价法的运用

●其他三种议论价法

6、提供有温度的方案

●提前制定预案

●方案要满足需求

●方案要有情感温度

案例:化解非理性投诉上访危机、劝退与自杀胁迫索赔客户(亲身经历)

五分钟电话沟通,客户从投诉到撤诉、降低客户索赔金额

工具:绘制谈判清单、指控性审查视频案例分享

互动:拆解视频案例 : 人质劫持谈判案例& 运用好语言化解矛盾

四、非理性谈判处置流程中的技巧

1、非理性投诉三个核心思维

●化解非理性情绪为核心

●谈判人员匹配与保护措施

●不可孤军奋战-利用强大的力量化解风险

2、四种非理性谈判不同策略

●企图自杀胁迫的对话处置策略

●群体性投诉的对话处置策略

●职场非理性维权对话处置策略

●媒体风险维权对话处置模型

工具:非理性投诉案件处置模型

五、达成谈判结果后,如何避免被对方反悔

1、如何让谈判结果落地

●对方是否有决定权与执行权?

●谈判是否一定要达成协议?

●几种确保执行的方法

2、法律是保障谈判结果的重要屏障

●你的谈判的结果受法律保护吗?

●谈判是否一定要达成协议?

●这几类法律你不知道,要吃亏!

●法律应贯穿谈判全程

案例:客户撕毁协议,再次上访的反思

互动:你还有哪些方法可以确保谈判结果的有效执行?

六、回顾与小结

1、谈判中关键性的问题是什么?

2、情绪谈判术中的六个步骤是 什么?

六、互动交流