【课程大纲】
**单元：服务意识
1、服务何来？
2、客户体验感知与服务等级划分
3、为什么“口碑广告”如此有效？
4、客户是如何从一线服务人员那里流失掉的？
第二单元：赏心悦目的服务形象
1、 服务形象原则
2、 女性服务人员形象
◆女性妆面及发型要求
◆夏季套裙与裤装穿着要求
◆首饰佩戴礼仪
3、 男性服务人员形象
◆男性仪容礼仪
◆衬衫穿着礼仪
◆西装穿着要求
第三单元：创造优质服务的个人举止礼仪
1、服务人员得体的站姿（微笑与眼神训练一同进行）
2、迎客鞠躬与致意礼仪
3、服务人员优雅的行姿
4、服务人员蹲姿礼仪
5、服务人员坐姿礼仪
6、服务人员的手势礼仪——指示、递接（文件、物品、名片）、介绍、握手、倒水
7、 服务中的引导礼仪
◆行走引导
◆上下楼梯引导
◆电梯引导
◆开关门引导
第四单元：客户沟通礼仪
（一）基本技巧
1、 规范的称呼礼仪
2、 服务常用文明用语
3、 表达技巧
◆避免使用负面语言
◆语言中体现以客为本
◆避免三种忌讳的说话方式——“P式”“J式”与“C式”
◆及时肯定对方
◆综合运用副语言
（二）如何应对顾客的不满
1、了解客户为什么会不满
2、 为什么要平息客户的不满
3、 平息不满的策略
◆认真倾听（及时道歉、适时提问）
◆采取行动
◆跟踪服务
（三）高效电话沟通6大技巧——学会和你的钱袋子通电话
1、 伴随微笑问候
2、 保持你的微笑和得体的举止
3、 控制你的音量和语速
4、 明确该说与不该说的
5、 合理使用“呼叫等待”
6、 重复他的问题
7、 先结束通话再挂机
第五单元：服务人员的情绪管理
1、认识情绪
2、为何要进行情绪管理
3、服务工作中不良情绪是如何产生的？
4、如何管理自己的情绪
【主讲专家】
褚立欣，复旦大学、深圳大学、贵州大学等特邀讲师，世界500强公司高级培训经理、内部讲师，知名咨询公司咨询顾问、内部讲师。
褚老师曾主持或参与数百家通信和金融行业的培训项目，帮助数家通信和金融行业建立了服务标准及培训流程，训练了数万名员工；课程满意度均高于90%。
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