精准服务营销
精准服务营销培训点燃您的服务激情，唤醒对客户的市场洞察力！拥有这份独家训练，您将实现正确认知，掌握营销管理的重要性，并在项目管理中展现出卓越的客户服务意识和能力。不仅如此，您还将精通与客户沟通和服务的关键步骤和实用技巧，让您无论面对何种性格的沟通对象，都能灵活有效地沟通和服务。立即加入我们，改变未来！
第 一 章： 正确认识精准服务营销与沟通管理
1.现代企业精准服务意识理念导入
2.精准服务与人本服务意识的认知
3.什么是服务营销?它的作用是什么？
4.精准服务营销的人性特性分析
A金钱风险、B功能风险、C生理风险、D心理风险
5..精准服务与沟通管理修炼的五大要素分别是什么？
A、一个惹人喜欢的脸蛋子——亲和力塑造
B、一个能说会道的嘴皮子——语言表达能力及沟通技巧
C、一个灵活思考的脑瓜子——营销及服务意识
D、 一双能进能退的泥腿子——执行力以及综合能力修炼
E、一个能屈能伸的腰杆子——心态、情商以及问题处理
第二章：精准服务营销与沟通管理的分类管理
1. 分类归档客户信息
2. 区分客户类别与重要性
3. 三三原则区分法导入
4. 三大类型客户跟进模型
第三章：项目服务营销中客户的沟通管理
一、项目服务中沟通心态与技巧
1. 倾听与顾客相像
完美倾听6大要素
2. 生理同步状态
A、文字
B、语 言 调
C、肢体动作
3. 情绪同步
4. 语速语调同步
5. 语言文字同步
6. 肢体动作同步
二、沟通误区与禁忌注意点
1. “但是”与“同时也”
2. “我们”的运用
3. 品质沟通五要素
-目标
-方法
-利益
-心态
-风格
4.沟通中的禁忌与常见错误分析
-敲门与进门方法
-座姿与座位技巧
-落座就茶与宴请礼仪
-风水与禁忌注意事项
-服装与配饰技巧
-离开与跟进策略
三、项目沟通管理中客户动机与技巧
1.不同年龄顾客的沟通动机心理
2.沟通中的反馈技巧“门当户对”
3.客户对合作的心理需要
4.客户对满意的心理需要
5.如何克服沟通中的“问题”障碍
6.沟通中如何有效管控你的情绪
四、沟通关键―――项目沟通的引导促成技巧
1. 面谈项目客户沟通前的切题技巧
A、设局的安排
B、利用图片资料
C、假设成交与情景配合
2. 临场应变如何与顾客面谈
A、正确认识与客户的面谈
B、面对客户的正确心态
a、欣喜心态
b、感恩心态
C、面对不同客户性格沟通与成交技巧
a、强势力量型顾客的沟通和成交模式
b、理性完美型顾客的沟通和成交模式
c、诚恳和理型顾客的沟通和成交模式
d、健谈活泼型顾客的沟通和成交模式
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服务营销是指企业通过提供优质的服务来满足客户需求，并以此作为与竞争对手区分的关键竞争优势的一种营销策略。与传统的产品营销相比，服务营销更加关注在交付过程中创造价值和满足客户需求的服务体验。 服务营销强调了企业在服务提供的各个环节中所能提供的附加价值。它不仅关注产品本身，更重视服务的质量、速度、可靠性以及与客户的互动体验。服务营销强调客户的满意度和忠诚度，鼓励客户与企业建立长期稳定的关系。 getParagraph(17104); 服务营销的核心思想包括以下几个要点： 1. 顾客导向：以满足客户需求和期望为中心，关注客户的体验和价值感受。企业需要深入了解客户，提供个性化的服务，积极回应客户的反馈和建议。 2. 服务设计和创新：针对不同市场细分和客户群体，设计符合其需求的服务产品或解决方案。通过不断创新和提升服务质量，满足客户不断变化的需求。 3. 服务交付和执行：确保服务的高效交付和执行，提供准时、可靠的服务。注重提升服务员工的专业素养和技能，为客户提供周到、真诚的服务体验。 4. 服务沟通和营销：通过积极的沟通和宣传，向潜在客户传递企业的服务优势和价值主张。通过口碑传播、社交媒体和数字营销等方式，提高服务品牌的知名度和认可度。 5. 服务质量和持续改进：关注服务质量和客户满意度的持续改进。通过客户反馈、投诉处理和绩效评估等手段，修复问题和提升服务水平，不断超越客户期望。 通过服务营销，企业可以建立差异化的竞争优势，创造忠诚度高的客户群体。良好的服务体验和客户关系可以促使客户回购，并通过口碑传播吸引更多的潜在客户。因此，服务营销在提升企业市场地位、增加竞争力和实现长期业务增长方面起着重要作用。 getParagraph(17102); getParagraph(17105);
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服务营销 以客户为导向，提升客户满意度 点击咨询 getParagraph(17104); 服务营销是企业在充分认识满足消费者需求的前提下，在营销过程中所采取的一系列活动。服务作为一种营销组合要素，真正引起人们重视的是本世纪80年代后期，如何将服务与营销有机结合，做到你中有我，我中有你，相辅相成，互为因果。本课程让大家充分认识到服务营销的重要性与关联性，使每名员工都将其作为一种常态模式与理念，使企业的对客服务与营销都取得客户更多的认可、理解与喜欢。 getParagraph(17104); 客户服务培训课程介绍 课程时间 本课程为企业内训，课程时长为1-2天，可根据企业需要调整相应的培训时间。 咨询了解 课程对象 企业总经理、以及负责营销、销售、服务管理的中高层管理人员。 咨询了解 课程特色 方法工具讲授与案例分析相结合，紧密联系企业的实际，具有实战性、可操作性。 咨询了解 培训方式 主题讲授 案例分析 互动问答 视频欣赏 情景模拟 小队讨论 模拟训练 咨询了解 客户服务培训内容 （一）、服务管理的基本要求 1、服务都是有偿的，没有免费的午餐。 服务的基础是流程完整。 服务的基本要求是流程所有环节质量达标。 良好的人员素养与服务态度。 2、服务的五大特性 3、服务对企业价值观的传递 服务过程直接体现着企业的价值观； 企业价值观与服务营销管理观念是互为因果的关系； 相对稳定的价值观体现企业服务形象的一贯性，同时价值观也会演变，带来服务的发展与变化。 （二）、服务价值链 1、服务价值链：囊括了企业服务的各项价值过程。 企业价值：市场营销过程是企业价值的核心驱动因素。 基础价值过程：直接创造利润的服务过程。 辅助价值过程：对基础价值过程产生积极影响的过程，间接创造服务利润。 2、基础价值过程之一：顾客整合，将顾客整合到服务过程之中。 基础价值过程之二：服务产出。 基础价值过程之三：服务失败后的服务补救。 （三）、服务接触的两个决定性因素 3、服务流程设计包括三个阶段： （四）、服务的目标 卓越的利润导向型:竞争越激烈，越应该注重利润导向型的服务营销活动. （五）、服务利润链 1、服务价值链：服务提供商创造价值的活动。 2、服务利润链：顾客行为产生利润，它关注的是服务提供商组织的活动对顾客感知与行为的影响。 3、服务利润链的关键：顾客满意度与顾客忠诚度 （六）、服务链的层级 1、服务链由外部服务链与内部服务链共同组成； 2、一线人员直接为顾客服务；二线人员为一线人员服务； 3、没有愉快的员工，就没有愉快的顾客。 （七）、顾客分析 1、顾客价值与价值顾客 2、顾客分析：顾客赢利性分析、顾客潜力分析、顾客迁移分析 3、顾客对服务的评价 顾客对服务价值的感知、顾客对服务质量的感知 4、 顾客的期望值：顾客规范性期望、顾客预测性期望 八、服务质量控制 1、通用的五项质量维度 2、服务质量的三个层次 九、服务与成本控制 服务原则：高价值、低成本、可体验、能持续。 定制企业培训方案 getParagraph(17105); getParagraph(17102); getParagraph(17103); getParagraph(17034);
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服务营销 以客户为导向，提升客户满意度 点击咨询 getParagraph(17104); 服务营销是仅适用于服务行业的营销吗？那您就大错特错了！服务营销是一种新的营销观念，是对传统营销观念的深入和拓展。它的适用性不仅在服务行业，更是在产品同质化和消费升级的趋势下，为企业营销提供新的思路，是对传统营销理论的丰富，对企业营销升级，打造核心竞争力起着举足轻重的作用。所以，服务营销是一种新的营销观念、营销策略和营销工具。 随着现代制造业和通讯技术的飞速发展，生产自动化和万物互联已是当前社会生活的新常态，信息的快速传播和无限共享使企业产品创新难度加大，企业欲通过产品优势保持持久的竞争力愈发艰难，这就要求企业必须通过服务增加产品的附加值，通过服务与产品的有机融合提高产品的差异化竞争优势。未来，服务在企业营销过程中发挥的作用将越来越大，这也是经济发展的不可逆规律，在全球范围内，从营销衍生出的服务已成长为快速增长的一项重要产业，当代企业必须将服务营销提上重要日程。 虽然服务营销理论在上世纪80年代已提出，而且中国已有一批企业应用该理论取得了市场竞争优势，但目前在中国仍处于早期阶段，大多数企业对服务营销的核心观念、有关策略及实施方法都没有清晰系统的认识。张老师对该领域有十余年的理论研究和实践经验，建立了系统的理论框架和实操工具，将为您的企业带去新的视野和方法，快速助力企业的竞争能力提升和平稳持续发展。 getParagraph(17104); 客户服务培训课程介绍 课程时间 本课程为企业内训，课程时长为1-2天，可根据企业需要调整相应的培训时间。 咨询了解 课程对象 企业总经理、以及负责营销、销售、服务管理的中高层管理人员。 咨询了解 课程特色 方法工具讲授与案例分析相结合，紧密联系企业的实际，具有实战性、可操作性。 咨询了解 培训方式 主题讲授 案例分析 互动问答 视频欣赏 情景模拟 小队讨论 模拟训练 咨询了解 客户服务培训内容 一、什么是服务营销？ 1、概念澄清 产品营销VS服务营销？ 服务营销的两种理解 服务产品的营销客户服务的营销 2、服务营销理论的发展历程 萌芽期 探索期 发展期 3、服务营销的7Ps组合 4Ps 3Ps 人员（People） 有形展示(Physical Evidence) 过程（Process） 4、服务营销三要素模型 公司 员工 顾客 模型 三大营销任务 5、服务营销的四大特性 无形性（intangibility） 差异性（heterogeneity） 不可分割性（inseparability） 易逝性（perishability） 案例：宜家、海尔、航空公司 讨论：生活中的服务营销场景 二、企业为什么要重视服务营销？ 1、产品营销的有效补充 产品技术性能复杂性的需要 使用安装说明 安装维修服务 客户培训 2、客户利益追加，促进购买成交或争取重复购买 客户忧虑的解除 客户期望的满足 意外惊喜 3、提高企业竞争力 产品概念的外延 个性化、差异化 4、服务营销对企业效益的促进作用 可定价的服务 可独立成产业的服务 5、服务营销观念与企业管理改进的关系 更注重客户需求 客户直接参与服务生产过程 案例：ORACLE、福特、智能手机、大型机械…… 三、服务营销的类别 1、按业务流程划分 售前服务 售中服务 售后服务 2、按服务介质划分 有形服务 无形服务 3、按营销目的划分 提升消费体验服务 提升感知价值服务 促进销售服务 4、按服务主体划分 前端服务 后端服务 5、服务营销矩阵 模型讨论：服务缺口模型 四、企业的服务营销该如何做？ 1、梳理场景，分析需求 清晰了解客户需求 梳理消费场景 绘制消费地图 分析各环节和过程的服务需求 制作服务需求导图 显性需求 隐性需求 2、确定指标，划分层级 分层标准 重要性 紧迫性（痛点、竞争） 服务可实现性衡量 成本指标 效益指标 3、通透概念，认知价值 概念 流程 作用 价值 4、建立流程，设计服务 流程 内容 细节 话术 5、场景优化，物料配备 服务导向的场景 适宜的物料配备 6、服务培训，提高能力 服务载体界定 服务能力培训 7、奖惩分明，有效执行 奖惩制度 落实执行 8、积累经验，持续改进 客户期望升级 竞争需要 纠错补缺 案例：海底捞、胖东来、希尔顿…… 五、服务营销应避免的误区 1、服务内容可以拷贝 2、服务是前端员工的责任 3、容易被忽略的岗位 4、服务标准的可操作性 5、服务收费是违背以客户为中心理念的 6、服务的不可储存性决定了其配置要适当 案例：南方航空、汽修行业…… 关于服务营销的思考与展望 1、以人为本 2、服务标准的“刚”与“柔” 3、服务的产业化 4、服务链的传导和优化 定制企业培训方案 getParagraph(17105); getParagraph(17102); getParagraph(17103); getParagraph(17034);
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随着市场竞争的不断加剧，企业产品质量的差距越来越小，服务成为体现企业竞争力的重要因素。从20世纪90年代开始，企业对于服务战略的基本效率就有了显著的需求，用服务营销实现客户关系创新成为企业竞争关注的新焦点。 本课程从服务营销与客户关系两个角度，结合营销到服务再到客户关系，揭示了服务在营销中的价值，以及通过服务营销来创新客户关系的底层逻辑。并通过服务创新思维的植入与行动训练，创造服务价值，创新客户关系。 getParagraph(17072); 客户关系维护培训课程介绍 课程时间 本课程为企业内训，课程时长为1-2天，可根据企业需要调整相应的培训时间。 咨询了解 课程对象 销售经理、销售主管、大客户销售经理、销售精英、商务内勤等相关人员。 咨询了解 课程特色 方法工具讲授与案例分析相结合，紧密联系企业的实际，具有实战性、可操作性。 咨询了解 培训方式 主题讲授 案例分析 互动问答 视频欣赏 情景模拟 小队讨论 模拟训练 咨询了解 客户关系维护培训内容 第 一部分 了解服务营销的底层逻辑 一、看透营销本质 1、识别客户价值 互动：需要与需求、欲望有何不同？ ①找准需求 ②满足需求 案例分析：任天堂Wii游戏机的成功秘诀 2、创造客户价值 ①挖掘需求 ②创造内涵 案例分析：玫瑰花的价值是如何创造的？ 3、沟通客户价值 ①让客户知道 ②让客户相信 4、交付客户价值 ①让客户对产品满意 ②用服务感动客户 案例：Costco如何让推销变得多余 二、找到服务价值 1、全球营销模式的转变 ①从产品到服务 ②从服务到关系 2、服务营销组合的关键因素 ①传统营销4P ②服务营销的扩展组合 案例：*西南航空的服务营销组合如何强化定位 3、服务的三重境界 讨论：什么是客户服务、优质服务和*服务？ ①客户服务≠ 客户体验 ②*服务的内涵 ③峰值体验的价值 三、创新服务设计 案例：PetSmart利润增长的动力 1、服务创新的五个核心理念 ①以人为本 ②共同创新 ③序列化 ④实体化 ⑤整体 2、服务创新与开发的步骤 ①新服务战略开发 ②创意产生 ③服务概念的开发与评价 ④业务分析 ⑤服务开发与检验 ⑥市场测试 ⑦商业化阶段 ⑧引进后评价 3、建立服务蓝图六步骤 案例：爱玛客公园圣地行动蓝图 ①识别服务 ②细分客户 ③服务过程 ④描述行为 ⑤功能相连 ⑥有形展示 第二部分：用服务营销创新客户关系 一、 了解客户需求 1、 了解客户期望 2、 市场调查要素 3、 分析研究结果 4、 使用调查信息 5、 学会向上沟通 视频解析：在维护客户关系方面，你有哪些方法？ 二、提升服务能力 1、提升情商能力 ①延迟满足：耐心/自控力 视频：棉花糖实验 ②共情能力：感同身受 讨论：面对客户抱怨如何应对？ ③情绪管理：自我管理/缓解客户 2、培养营销思维 ①稀缺性冲动 ②厌恶损失 ③锚定效应 ④心理账户 ⑤“从众”心理 ⑥狄德罗效应 3、读懂客户关键 ①通过察言观色找到沟通时机 互动：从肢体语言判断客户需求 ②通过用心倾听建立客户信任 ③通过提问艺术澄清客户问题 ④通过找准需求训练说服技巧 三、创新客户关系 1、建立关系营销 ①客户关系的演变 ②关系营销的目的 2、发展关系策略 ①关系发展模型 ②关系战略层次 ③客户关系挑战 讨论：客户永远是正确的吗？ 3、服务补救措施 ①客户投诉心理的5种类型 ②客户投诉化解的3大原则 互动：不同类型的场景扮演及类型判断 ③化解投诉的6大步骤 定制企业培训方案 getParagraph(17073); getParagraph(17070); getParagraph(17071); getParagraph(17034);
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