客户服务处理技巧培训

在当今市场环境中，无论是产品或服务，客户都面临更多选择；企业已经赢得的市场份额随时可能被瓜分掉。更多的企业意识到培养忠诚客户的重要性与紧迫性。如何把培育忠诚客户打造成为一套管理系统，如何培养及测评客户忠诚并获得未来利润？成为众多企业的关注的焦点。

1、为什么服务人员总是得罪客户？为什么服务人员没有了积极性？为什么小问题被反反复复变成了投诉？

2、服务很努力了，服务也按标准执行了，但客户仍然不满意，问题在哪？

3、千篇一律的服务很难让客户眼前一亮，想做差异化又不只从何做起？

第 一讲、分析应用-基于数据挖掘的经营分析实操

一、宏观分析方法——PEST分析

1、经济

2、政治

3、社会文化

4、技术

二、微观分析方法——波士顿矩阵

1、外部

2、内部

三、产品分析方法——SWOT分析

1、优势

2、劣势

3、机会

4、威胁

四、类别分析法

1、进店率

2、成交率

3、成交客数

4、购买件数

5、平均单价

五、RFM分析模型

六、商品管理分析

1、售罄率

2、周转率

3、牛鞭效应

落地工具：《关键客户群分类表》、《大客户关系测评坐标图》

第二讲：与客户对接的关系建立

一、与客户对接的关系建立

1、理解客户工作中的价值观

2、绘制与客户对接的同心环

3、理解不断高涨的客户需求

4、客户生命周期的区别对待

研讨：客户关系的搭建与维护过程中的方法和常见问题

二、满意是客户关系的基础

1、管理好服务与销售的两个维度

2、影响客户对关系评价的四个要素

3、让客户从正面角度感受到的服务

4、降低客户期望与提升感知的方法

5、教育你的客户如何正确接受服务

落地工具：《客户关系层级评估计分单》

三、营造忠诚的客户关系

1、再次销售与口碑传播的前提

2、赢得信任的服务管理流程

3、用承诺有效赢得客户信任

4、触动情感是蕞核心的客户关系

5、赢得客户感动的四要素

6、不满是赢得忠诚的蕞好机会

落地工具：《DISC性格分析模型》

四、客户忠诚计划实操技巧

1、与客户期望匹配的管理思路

2、首先要服务好基础性的客户

3、会员积分计划带来的利与弊

4、信息收集实施未来需求预测

5、积极建立与实施数据库营销

6、不同需求客户分级管理策略

7、会员俱乐部建立客户归属感

8、客户俱乐部策划与运营管理

9、让客户像粉丝一样追随企业

第三讲：客户关系的维护技巧

一、关键客户维护形式

1、硬件维护

2、软件维护

3、功能维护

4、心理维护

5、特色和附加维护

二、关键客户维护的技能要求

1、金融业务技能

2、市场营销技能

3、战略联盟技能

4、客户理财技能

5、情报调研技能

三、关键客户关系维护中的业务拓展

1、实现“双赢”是关键客户关系维护的终极目标

2、设计行动方案

四、常用的关键客户关系维护方法

1、上门维护

2、超值维护

3、知识维护

4、情感维护

5、顾问式维护

6、交叉维护法

落地工具：《三个短信一个电话》

第四讲、赢得忠诚的客户沟通

一、如何运用沟通的三种表达语言

  1、文字语言

2、声音语言

1、肢体语言     Ø

二、语言表达训练

1、游戏：依葫芦画瓢

2、全员参与

3、学员分享体验

三、感染力训练——语音语调语气

1、声音16真言

2、语速训练

3、情绪感染力训练

4、停顿的运用