银行客户投诉抱怨处理技巧培训课程

​随着银行间竞争日益激烈，银行的品牌形象管理变得愈发重要。正确处理客户投诉和抱怨，有助于与公众建立良好的沟通和交流，进而赢得公众的理解和支持，保护银行形象免受或减少投诉事件的影响，最终化解冲突。为了实现银行的可持续发展，确保经营系统的稳定性和品牌形象，各家银行都非常注重客户投诉和抱怨处理技巧，并积极推广学习，让投诉抱怨处理技巧深入人心。

第 一 讲：直面投诉——解开投诉抱怨的面纱

一、解决客户投诉抱怨的重要意义

1、金杯银杯不如老百姓的口碑

2、如果客户不满会带来哪些危害？

3、满意的客户可以*程度降低银行的成本！

案例：**银行由于客户的不满发生的一连串连锁反应

案例：一位空乘人员面对客户的抱怨如何化解

二、新形势下客户的新需求

1、客户需求的变化分析

2、客户的满意度分析

互动：让你印象深刻的一次投诉，解决办法是否让客户满意

第二讲：分析投诉——客户投诉抱怨背后的诉求

一、客户投诉抱怨的原因分析

1、什么是客户投诉？

2、客户投诉原因有哪些？

1）有关产品的投诉

2）有关服务的投诉

3）有关环境的投诉

4）其他投诉

案例：**银行客户投诉的起因竟然是银行送的礼品

二、投诉为什么——投诉客户心理诉求分析

1、理性投诉者

1）希望解决问题

2）希望得到补偿

3）希望改正失误

案例：**银行客户拉横幅要血汗钱到底因为什么

2、感性投诉者

1）希望得到尊重

2）希望得以倾诉

3）希望体验愉悦

案例：**银行客户因为不满意在柜台一待就是两个小时

第三讲：解决投诉——先处理感情，再处理事情

一、投诉前：客户投诉预防技巧分析

1、投诉预防的思路

1）有温度的服务

2）站在客户角度思考

3）降低投诉费力度

2、投诉预防的要点

1）优化服务技巧与流程

2）虚心接受客户建议

3）畅通投诉渠道

二、投诉中：客户投诉抱怨的处理原则

1、客户投诉背后的动机

1）需要被尊重

2）需要情感宣泄

3）其他动机

案例：**银行客户到厅堂大叫大闹，原来是这个原因。

2、客户投诉的处理原则

1）积极面对

2）换位思考

3）结果导向

三、投诉中：投诉抱怨处理步骤

1、如何迅速有效隔离客户

1）红色型客户

2）蓝色型客户

3）黄色型客户

4）绿色型客户

互动：之前处理的客户哪个类型偏多

2、如何充分安抚客户情绪

1）言辞

2）表情

3）肢体语言

案例：**金牌大堂经理的客户投诉处理分享

3、找到客户不满的原因

1）需要尊重

2）情感安抚

2）业务办理

互动：你如何有效倾听客户

4、提出方案的步骤

1）理清解决思路

2）给出解决思路

3）给出解决办法

4）询问客户建议

案例：**银行大堂助理将心比心赢得客户信任

四、投诉后：对内复盘对外跟进

1、实施跟进的要点

1）确认客户满意度

2）电话跟进要点

3）拜访跟进要点

2、夕会总结复盘

1）案例回顾与要点提炼

2）预防流程及应对流程

3）员工分享及头脑风暴