客户投诉索赔谈判培训

客户投诉和索赔是消费者对商家产品质量、服务态度等方面的不满表达，也是他们寻求公平补偿的一种方式。然而，如何妥善处理这些投诉，直接关系到组织的盈利和声誉。因此，我们必须重视并提升自己处理客户投诉和索赔谈判的能力。

在与客户互动的过程中，难免会遇到各种问题。稍有不慎就可能引发客户的抱怨、投诉甚至索赔。然而，我们不能将这视为麻烦，而应该将其视为一个机会，一个机会来展示我们出色的解决问题的能力。

只有通过积极主动地面对问题，并采取恰当的措施解决，我们才能够赢得客户的尊重和信任，同时为组织带来更多的盈利机会。让我们共同努力，将客户投诉转化为机遇，为企业的发展开辟更广阔的道路。

第 一 单元:顾客抱怨投诉原则和步骤

1、处理客户投诉的原则:先处理心情,再处理事情;

2、从三脑结构的角度解析投诉的原则,为什么要先处理心情,后处理事情

3、避免8种错误处理顾客抱怨的方式

4、顾客抱怨投诉处理的六步骤:

●迅速隔离

●耐心倾听

●表示同情理解并真情致歉

●分析原因

●提出公平化解方案

●获得认同立即执行

●跟进实施

第二单元:客户投诉处理的策略和技巧

1、处理客户抱怨投诉的三个关键策略:身份、情感、逻辑

●从身份的角度,学会灵活运用“身份”,卸下客户的防御心理,形成统一战线

●从情感的角度解析,如何激发客户积极正面情感,让客户有宽容的心及合作的意愿

●说服的逻辑:FABE策略、文不如数、数不如图、讲故事及对比策略

2、群体心理学重要的原则:互惠、社会认同、**、承诺一致、喜好原则、短缺原则

4、痛点站位:客户投诉公司的保险政策不合理、客户投诉服务人员态度差、客户因收益没有达到预期而质疑公司等

5、巧妙降低客户期望值技巧

●巧妙诉苦法

●表示理解法

●巧妙请教法

●同一战线法

6、当我们无法满足客户的时候……

●替代方案

●巧妙示弱

●巧妙转移

第三单元:投诉索赔谈判核心要素

1、投诉索赔谈判关键在双赢

2、谈判三要素:实力、时间和信息

3、掌握建立强大实力的方法

4、投诉处理者的三种优势及运用原则:耐心、节奏、时机;

5、成功谈判家的特质:说话柔和,手握大棒;

第四单元:证据收集及食品法

1. 客户索赔中,需要的证据(证据的客观性、完整性及相关性)

2. 食品法148条解读

3. 案例分析:因食品问题,客户索要1000元

第五单元:赔偿谈判的秘诀

1、索赔谈判,消除心理畏惧是关键;

2、解决赔偿谈判的5大难题;

3、树立更重要的观念:金额不起主导作用,重要的是决策人的利益!

4、报价的时机比报价的内容更重要。

5、精心“打扮”金额,引导客户接受我们的让步;

6、练习用价格界限、折扣、包装、分级等措施报价;

7、客户说:“太少了!”,你平时是如何应对的?

第六单元:索赔谈判策略(案例,客户因逾期,进行索赔)

1、限时谈判策略

2、丢车保帅策略

3、上级权利策略

4、利弊分析策略

5、黑白脸配合策略

6、威逼利诱策略

第七单元:投诉处理人员心理素质提升

1、 处理投诉的痛苦

●心理资源有限理论

●情绪工作与情绪智力:调整自我情绪、表现应有情绪

2、 有效应对职业倦怠

●倾诉与自省

●寻求帮助

●做我所爱,爱我所做

●互动练习:寻找工作的激情