客户投诉处理能力提升课程

客户投诉处理能力提升课程旨在提升您的客户投诉处理能力！了解常见问题、特点和原因，掌握投诉客户的心理和行为特点。我们将教您如何通过客户的语言和行为特征高效判断投诉客户的类型。学习基本流程、方法和应对话术，提高您的投诉处理技能。深入学习电信法律法规及相关法律法规，并通过案例学习其在投诉处理中的典型应用。掌握投诉处理应用策略，预防投诉演变成危机事件。还将教您携号转网政策下的客户离网挽留方法。参与本地化研讨，解决本地化的投诉处理问题，寻找解决对策。不再被投诉困扰，提升您的客户满意度！

第 一 部分：通信行业投诉演变趋势及常见投诉问题

●通信企业客户投诉演变趋势

●通信行业投诉的常见分类模式及划分依据和标准

●通信行业不同类别投诉客户的行为特点

●客户常见投诉问题

●互联网舆情下运营商压力

●工信部政策下运营商案例展示

第二部分：投诉处理基本流程、客户问题分析及话术设计

●话术设计及客户应答技巧

●引发客户兴趣的话术设计

●与客户产生共鸣

●以退为进的话术

●一般应答技巧

●借力使力法

●示弱法

●乒乓对话

●目的引导法

●施加压力法

●冷处理法

●同情法

●话术参考：“计费门”事件解释口径

●案例备选1：流量问题

●流量问题责任分析

●客户理性诉求

●案例演练备选：未使用产生高额流量费；流量偷跑；流量不清零感觉出错；乱扣费；手机中的记录与话单不符；对于费用质疑；要求出具网址；

●客户心理分析

●话术设计

●先事实后责任

●先结论后引导回忆

●结论不针对

●案例备选2：宽带问题

●宽带问题分析

●客户理性诉求

●案例演练备选：网速慢影响股票交易；网速掉线；市政施工长期断网；有些网站打不开；装维人员态度不好；承诺网速与实际不符；安装速度慢；要求退费

●相关部门规章中对于宽带问题的规定

●责任分担与界定

●话术设计

●责任推卸法

●解释理由的四个层次

第三部分：投诉处理相关法律法规

●电信法律法规

●电信条例重点法律

●电信用户申诉条例暂行办法重点法规

●电信服务规范重点法规

●其他电信相关法律法规

●通话障碍类投诉相关法律

●市场营销类投诉相关法律

●信息服务类投诉相关法律

●增值服务类投诉相关法律

●案例分析―――常见投诉类别之相关案例分析5个

●相关法律法规

●立法法重点法律

●民法重点法律

●合同法重点法律

●消费者权益保护法重点法

●反不正当竞争法重点法律

●民事诉讼法重点法律

●相关案例及课堂活动分析

●分析几部常见法律法规的效力

●以下几个赔偿要求的合理性及合法性

●案例分析：来自客户的诉状分析

●案例分析：客户的哪些行为会被认定为维权过当

●案例分析：常见反不正当竞争的行为认定

●案例分析：新消法关于手机问题的解读

●现场演练：请分析该投诉案例的举证义务在谁

第四部分：法律法规在客户服务、投诉处理中的应用

●高额赔偿

●新消法中关于高额赔偿的规定

●民法第58条的规定

●高额赔偿的应对

●电信条例中关于赔偿的规定

●精神赔偿

●民法中关于精神赔偿的法律法规

●高院关于精神赔偿的若干建议

●现行精神赔偿的规定

●精神赔偿的应对

●交通费、误工费

●交通费、误工费广义与狭义之分

●民法中关于交通费、误工费的法律法规及赔偿标准

●交通费、误工费的应对

●霸王条款

●合同法、消法中关于霸王条款的法律法规

●霸王条款的辨别

●霸王条款的应对

●出具证明

●搜集证据与出具证明

●消法中关于知情权的法律法规

●出具证明的应对

●公开道歉

●民法中关于公开道歉的法规法规

●电信条例中关于赔礼道歉的规定

●公开道歉的应对

第五部分：电信用户申诉处理办法应用模型与投诉应对策略

●问题研讨：基于什么样的背景要对办法进行调整

●现场演练：电信用户申诉处理流程模拟

●办法应用模型解读

●第一阶段：电信用户投诉

●第二阶段：投诉用户提出申诉

●第三阶段：申诉受理

●第四阶段：申诉办理

●第五阶段：申诉调查

●第六阶段：申诉调解

●第七阶段：申诉升级管理

●基于办法应用模型的投诉应对技巧

●常见客户投诉类型

●常规投诉客户诉求分析：得到发泄、寻求尊重、赔偿损失

●非正常疑难投诉客户诉求：非物质利益型和物质利益型投诉

●不同业务类别投诉特征及案例解读

●高额赔偿类的客户投诉技巧

●智能终端操作不当导致的投诉技巧

●非常态投诉处理五大原则：专人处理、固定证据、强弱分明、有法可依、升级递减

●非常态投诉处理三大技巧

●控制客户期望值

●互惠原理的运用

●详尽的书面证据

●投诉处理下相关法律支撑

●关于高额赔偿法律法规引用

●关于间接损失赔付法律法规引用

●《电信条例》关于运营商承担赔偿责任的方式

●关于“交通、误工”等费用赔付法律法规引用

●精神赔偿法律法规引用

●公开道歉、媒体曝光法律法规引用

●关于消费者享有七日“后悔权”解读

●关于维权纠纷举证责任倒置条文解读

●专题：目标导向型投诉问题应对模型解析

●维度1：问题分析

●确认问题

●分析问题

●确定原因

●维度2：原因拓展

●多维因素

●关联分析

●维度3：解决方案

●寻求对策

●计划行动

●维度4：实施评估

●实施对策

●评估结果

第六部分：危机预防——移动互联网时代危机管理系统

●危机处理的三个策略起点

●争取更多时间

●获得更多信息

●*限度降低损失

●危机处理曲线解读与案例分析

●突发期——读懂危机 对症下药

●爆发期——抑制火势 防止蔓延

●衰减期——冷静观察 免生意外

●平息期——答谢各方 做好善后

●危机管理法则

●新危机公关法则——先求对再求快

●Te●● you ow● ta●e 以我为主提供情况

●Te●● it a●● 提供全部情况

●Te●● it fast 尽快提供情况

●强化正面信息——有效引导舆论

●依靠**和名人效应——即时处理搜索引擎、网站、论文及博客负面信息

●危机管理媒体方法

●不要让媒体兴奋起来

●为企业营造有利的拟态环境

●为媒体和公众设置议程

●议题设置中的“引导术”

●案例分析：XX移动标错价格

●案例分析：XX移动校园市场营销乱象

第七部分：携号转网政策下的客户离网挽留

●携号转网政策解读

●征求意见稿

●工信部关于携号转网的通报

●关于权益类问题的解读及支撑

●其他省份通管局关于携号转网的说明

●搜集竞争对手证据

●携号转网一线客户服务及挽留

第八部分：工信部投诉压降

●不明增值业务

●合同条款标注

●二次确认

●相关申诉预防

●热线服务态度

●服务规范管理

●服务话术规范

●相关申诉预防

●投诉后不处理

●服务蓝图与服务流程设计

●投诉考核设计

●相关申诉预防

●无法停机或销号

●行政主管部门对于运营商的要求

●相关申诉预防

●限制用户更改套餐

●合同中限制性条款

●服务人员故意引导

●相关申诉预防

●隐瞒模糊夸大宣传

●理解不一致以谁为准？

●相关申诉预防

●营销承诺未兑现

●宣传单海报承诺未兑现

●工作人员口头承诺未兑现

●相关申诉预防

●营销活动争议

●营销活动合同及协议约定

●营销活动流程梳理

●相关申诉预防

●营业窗口服务差

●服务规范执行到位

●触点管理及满意度提升

●相关申诉预防

●装移修超时限

●装移机小册子

●时限宣传与期望值管理

●相关申诉预防

第九部分：服务宣传

●一、二、三线城市服务宣传客户动察

●客户面对面沟通——客户接待日

●案例：政企客户服务时限

第十部分：本地化投诉处理的典型问题及群策群力研讨

●研讨会目的：通过营造**的氛围，约定的跨界交流机制，包容多元化背景，设置多轮次转换，聚焦问题，寻找典型投诉处理的问题及解决对策。

●研讨会安排：具体时间根据小组划分进行调整

●研讨会成果：每小组一份投诉处理相关问题的分析、解决对策或创新做法。

●课程回顾与问题解答