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投诉处理课程
曾经有位教授说过：与客户之间关系走下坡路的一个信号就是客户不投诉了。及时、准确处理好客户的投诉，不仅有利于了解客户的真正需求，获取更广泛的产品信息，同时也更能有助于发现我们工作或产品中存在的不足，以便从中吸取经验教训，提升我们的产品和服务的质量，更好的满足每位客户的需求。
课程目标
Course objectives-
01
认识我们服务的客户，树立主动为客户服务的意识
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02
做到优质客户服务，要求我们的服务团队努力追求卓越而不仅仅是优秀
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03
了解客户所认为重要的是什么
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04
了解客户所认为重要的是什么
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05
了解"处理客户投诉的大小闭环" 的概念，并掌握用之于实践的方法
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06
掌握如何提升客户服务技巧
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07
能够知道如何快速解决客户抱怨处理技巧和方法
课程要素
Curriculum elements-
课程方式：
采用小班制公开课模式，全国滚动开班。可定制内训。
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课程对象：
需要与客户接触的客户服务部、销售部、售后服务人员
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课程时间：
公开课时间和地点请咨询客服。内训时间由企业指定。
课程大纲
Course outline-
模块一、投诉管理体系
1、投诉管理体系的四大组成部分
2、投诉管理体系图讲解
3、企业投诉人才的培养计划
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模块二、客服情商认知
1、客服人员的情商能力检验
2、为什么先处理客户心情再处理客户事情？
3、客服人员的情商四大构成
4、基于客服情商的投诉处理能力模型
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模块三、客服高手都是用情商处理投诉
1、自我意识的能力
2、客户意识的洞察能力
3、自我控制能力提升
4、投诉处理的心与术
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模块四、投诉应对18种策略
1、环境策略（3招）
2、情感策略（2分别）
3、实物策略（3招）
4、方式策略（4招）
5、形式策略（2招）
6、第三方策略（4招）
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模块五、高难投诉应对策略与方案
1、反共情
2、妥协
3、借势
4、如何拒绝客户的无理要求？
5、如何不让客户找上级投诉？
6、投诉处理方案的设计运用
课程特色
The course characteristic-
系统性
从理论到实操、从知识到工具的系统客户服务课程
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针对性
针对性的课程，真正做到讲你想听的，给你所想要的。
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科学性
对经典案例研究深入，了解标杆企业客户服务体系。
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趣味性
分组研讨、情景模拟、案例教学，充分调动学员的积极性。
老师介绍
The teacher introduced
客户评价
The customer evaluation-
1，孙老师能很好的结合自身的经验以及他个人独特的见解，以一种生动易懂的方式传授给我们。
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2，实用性较强，且内容的互动、模拟可以较真实的反映遇到问题时应该怎样及时解决。
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3，现场老师讲解服务对企业的重要性及遇到客户投诉应急处理方法，并**真实的案例、视频现场教学，有理有据。
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4，时间过得真快，有意犹未尽之感。
合作流程
Cooperation process- · 前期课程咨询
- · 填写报名表
- · 发送邀请函
- · 确认时间地点
- · 支付课程费用
- · 现场参加课程
机构介绍
Institutions to introduce
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