站在企业发展角度,对客户关系进行长远规划,支撑企业的战略发展目标,也让战略规划更能贴合实际。在具体客户公关中,能够广覆盖和重点突破相结合,既能扩大客户接触面,又能在关键决策人上取得突破,直接拿下项目。并提供一套管理客户声音的方法,打造优质客户满意度,建立客户档案库和竞争对手档案库,形成企业的客户信息平台,让客户资源成为企业的一种核心竞争力。
一、客户的终生价值与分类管理
1、挖掘客户的终生价值
●客户流失的原因分析
●客户满意度真相
●客户从认知到忠诚的六个阶段
●客户忠诚的5大特征
●客户的重复购买背后的秘密
●客户的转介绍的真相
●挖掘大客户终生价值的两大法宝
经典案例:大客户从60万到600万的合作成长之路
2、客户的分类管理
●谁是我们的大客户
●为什么要对客户分类管理
案例:ABB的客户分类管理
●客户分类的方法与依据
●ABCD分析法
●VIP类客户的管理策略与方法
●B类客户拓展管理策略与方法
●C类客户拓展管理策略与方法
●D类客户拓展管理策略与方法
案例:巴德富公司的大客户管理
3、识别三类客户组织的价值需求
●价格敏感型客户的6大应对策略
●附加价值型客户的8大推进活动
●战略合作型客户的6大推进方法
练习:分类我们的客户并针对不同类型的客户制定不同的策略
二、如何改进并提升企业的服务质量
●评价服务质量的五个维度
●企业的服务质量的调查与诊断
●服务的程序面与行动面
●梳理企业内部顾客价值的传递流程
●建立有效的服务流程
案例:客户接待流程
售后服务流程
客户回访流程
●所有与客户接触点建立话术和行为标准
●优质服务程序面的7个标准
●流程与标准执行落地的策略与方法
●学习和认同是执行落地的前提
●建立服务的KPI让标准持续化
●检查是流程与标准执行落地的保障
案例:宝马4S店的客户接待流程落地方法
●优质服务的实施
●建立员工积极的服务心态
●主动出击服务
●建立让客户的感动点
●分析超预期的要素
●优质服务的第三方检查与评价
案例:联邦快速优质服务的实施
三、培育客户忠诚的服务策略与方法
●影响客户满意的两个要素(预期和体验)
●客户评价服务的两个维度(结果与过程)
经典案例:服务达成了目标为何客户还是不满意?
●客户预期的四大来源
管理好客户预期的6个方法
经典案例:老客户为何不再采购了?
●如何看待客户满意度(率)调查
●如何针对满意度调查做分析与改进
案例:某企业满意度调查分析与改进
●忠诚客户的五大特征
●打造客户忠诚企业内部的价值链
●如何评价客户的忠诚
●培育客户忠诚的7大策略
●提升客户满意度的四个途径
案例:如何让丢失的老客户失而复得
●奖励忠诚,增加流失损失
●加强结构性联系,提高客户依赖度
A、建立主动回访机制
B、举办重要客户的联谊活动
C、建立客户的组织圈层
D、用资讯链接客户
●增进沟通,提升客户的信任度
案例:利用大数据与客户情感沟通
●增加情感连接,通过差异化的人情培育客户忠诚
案例:乔吉拉德如何与客户情感连接
●把**的条件留给老顾客
●塑造企业品牌赢得客户忠诚
案例:如何在新客户建立品牌的影响力
●利用人情提升客户忠诚度的10个方法
●利用生日或节日作客户维护;
●共同参与对方的业余爱好活动;
●策划定期高层互动活动;
●关怀客户重要的家庭成员,帮助解决个人问题与难题;
●帮助客户介绍相关领导、朋友、客户,帮助其扩大人脉圈
●给机会让客户参与重要演讲、发表或其它重要活动;
●微信活动(点赞、评论、赞美、请教等);
●帮助客户接待朋友或家人;
●双方团队文化互动(慈善、体育比赛、晚会、旅游等等);
●创造机会让客户参加经典的培训活动;
四、如何处理客户的抱怨与投诉
●客户成交后想要什么?
●客户为什么会抱怨和投诉
●处理好客户抱怨和投诉的重要性
●客户抱怨的分类
●如何分析客户从抱怨到投诉
●处理抱怨与投诉的五项原则
●服务补救的两个维度(心情和结果)
●处理客户抱怨与投诉的五个步骤
●细心聆听
●分享感受
●澄清问题
●提出方案
●行动跟踪
案例演练:如何处理客户的交期投诉
●客户抱怨预防与化解技巧
●质量抱怨
●服务抱怨
●交货期抱怨
●价格抱怨
●使用抱怨
●建立投诉通道让客户的投诉简单便捷
案例:如何面对大客户的质量索赔事故
五、客户关系维护与推进的策略与方法
●如何分析客户的真实需求
●什么事客户的真实需求与隐性需求
●客户的三大利益
●如何实施差异化的人情
●客户的关键需求
●客户需求的引导培训
●建立客户关系的三大沟通技能
●问是销售的起点
●沟通的6大技巧
●赞美、重复与垫子
●倾听的五重境界
●推进客户关系的六大策略
●建立良好的第一印象是基础;
●识别客户的态度是关键
●推进客户的亲近度的五大利器
●推进客户关系话术的五个层次
●客户关系拓展的三类关键活动
●客户关系六个台阶的层层推进具体方法
案例:如何将陌生人变为死党
●客户关系维护策略
1、客户关系维护的六大原则
2、客户关系维护的五大策略
3、客户关系维护的三个秘诀
案例:利用差异化的人情搞定高层?
●客户关系维护与合作的五个阶段
●孕育阶段的特点与合作推进策略与方法
●初级阶段的特点与合作推进策略与方法
●中级阶段的特点与合作推进策略与方法
●高级阶段的特点与合作推进策略与方法
●战略阶段的特点与合作维系策略与方法
案例:客户合作阶段识别与分析
《大客户开发与维护》
3月24-25日 长沙(线上同步)《客户关系管理: 打造持久的客户关系》
4月18-19日 北京(线上同步)《客户关系管理师高级研修班》
5月13-16日 深圳(线上同步)《大客户开发与维护策略技巧》
6月15-16日 广州(线上同步)《客户关系管理与大数据》
7月15-16日 上海(线上同步)《客户关系管理与专业回款技巧》
9月23-24日 广州(线上同步)《360°客户关系管理》
12月16-17日 北京(线上同步)Copyright © 2006-2018 kaoshi.china.com