大客户服务的技巧培训

客户不一定记住你说过什么，但是客户一定会记住你给他留下的印象。现场服务人员每天工作在一 线上，直接为客户提供服务，他们的一言一行就是蕞有效的品牌广告，比任何媒体、任何时段广告效用都大。因此迅速提高他们的服务水平是关系到企业生存发展的不可忽视的因素。

1、懂得客户服务的理念，并训练渗透到客服人员自己的一言、一行、一笑等神态举止之中。

2、能够通 过客户服务沟通各个环节、客户服务各个阶段的技巧演练切实提升客户服务能力和技巧。

3、掌握客户服务过程中沟通的方法与技巧，有效把握沟通的重点，减少沟通浪费。

第 一章、培养积极主动的服务意识

1、破冰行动：认识你、我、他

2、现代竞争领域分析

3、什么是服务意识？

4、优质的客户服务表现

5、服务水平的衡量指标，查查你现在的服务水平

6、小组研讨：客户为何不满

第二章、树立专业的服务形象

1、亲切的态度

2、专业的形象

3、得体的行为

4、现场演练：形象改善与行为训练

第三章、客户服务流程及客户体验管理

1、客户体验圈模型

2、客户服务流程：接待顾客、理解顾客、帮助顾客、留住顾客

3、形成服务印象的关键时刻

4、客户体验分析

5、塑造客户体验的重点

第四章、修炼卓越的客户服务技巧

1)、电话沟通的技巧

1.电话沟通前的准备工作

2.电话沟通的一般流程

3.接电话的技巧

4.拨打电话的技巧

5.优质电话服务

2)、倾听的技巧

1.决定聆听的三个方面

2.聆听的原则

3.有效聆听技巧

4.有效聆听的步骤

5.聆听的五个层次

3)、说与问的技巧

1.提问技巧

2.FAB原则

3.注意说话的语气

4.服务禁语

第五章、客户投诉处理技巧

1、何谓客户投诉？

2、客户投诉的动机和原因

3、客户对服务不满的反应

4、客户投诉对我们意味着什么？

5、如何处理难缠无理的客户

6、效处理投诉的技巧

7、案例分析：HP如何处理客户投诉？

8、角色扮演：演练接待投诉的CLEAR技巧，変抱怨客户为忠诚客户的拿手好戏

第六章、客户服务综合技巧

1、如何预测顾客的需求--需求类型

2、了解客户需求的几种方法

3、注意你的措辞

4、请运用3F技巧

5、十种服务顾客的好习惯