“以客户为中心”的经营理念在近年来得到企业界的广泛认同。“以客户为中心”的本质在于一切从客户的利益出发,满足客户需求,提升客户价值,实现客户利润率的** 大化。如何真正做到“以客户为中心”对大多数企业而言仍然是个大命题,它需要企业的文化、战略、组织保证,涉及到产品的设计、开发、销售、服务等的各个环节。客服部门作为企业客户价值提升的窗口,发挥着传感器和导航器的作用,而客户投诉服务管理则是衔接客服部门与公司相关产品部门、专业技术部门的桥梁和纽带,更是客户服务工作的基础,也是践行“以客户为中心”经营理念的关键环节。因此,“以客户为中心”的投诉服务管理体系的构建对企业显得尤为重要。
课程目标
Course objectives学习日常投诉处理技巧,提升化解客户投诉的能力
强化媒体公关应对意识,掌握化解危机的关键技巧
了解法律法规运用技巧,增加处理投诉的法律知识
课程要素
Curriculum elements采用小班制公开课模式,全国滚动开班。可定制内训。
需要与客户接触的客户服务部、销售部、售后服务人员
公开课时间和地点请咨询客服。内训时间由企业指定。
课程大纲
Course outline一、服务常见的5宗罪
二、客户投诉应对的3大原则
三、客户投诉的5大原因
四、客户投诉心理的5种类型
五、应对投诉的6大步骤
六、化解投诉的3大技巧
七、场景重演案例分析
一、“互联网 ”时代的六大特征
二、越级投诉处理的关键
三、越级投诉的心理分析
四、防止客户越级投诉的技巧
五、建立投诉管理思维
六、客户越级投诉的案例分析
一、投诉引发公关危机应对技巧
二、媒体公关应对案例分析
三、投诉相关法律法规重点条款解读
四、客户投诉的法律案例分析
课程特色
The course characteristic从理论到实操、从知识到工具的系统客户服务课程
针对性的课程,真正做到讲你想听的,给你所想要的。
对经典案例研究深入,了解标杆企业客户服务体系。
分组研讨、情景模拟、案例教学,充分调动学员的积极性。
老师介绍
The teacher introduced客户评价
The customer evaluation1,孙老师能很好的结合自身的经验以及他个人独特的见解,以一种生动易懂的方式传授给我们。
2,实用性较强,且内容的互动、模拟可以较真实的反映遇到问题时应该怎样及时解决。
3,现场老师讲解服务对企业的重要性及遇到客户投诉应急处理方法,并**真实的案例、视频现场教学,有理有据。
4,时间过得真快,有意犹未尽之感。
合作流程
Cooperation process机构介绍
Institutions to introduce企赢培训学院是专业的企业培训、咨询服务平台,一直致力于企业管理技能的提升,以“培训企业管理人才,提升企业管理水平”为己任,为企业量身定制个性化的培训解决方案,实战的管理课程和实效的管理咨询服务,公司目前建立了国内自己的讲师资源库,涵盖了国内各行业、各领域的主流讲师,其中储备师资达6000多位,签约合作优质讲师2000多位。专注企业培训,助力企业成长!咨询热线:18820199226(微信同号)
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