1.业务流程管理的基本概念

流程管理的背景

什么是体系

什么是流程

什么是活动

2.建设流程型组织面临的挑战

传统组织运作方式

从职能到流程的转变

流程的效率

看不见的部门隔阂

从经理到流程主人（负责人）3.实施流程的起点—识别流程

流程识别模型

流程的分类

按性质分类

按层次分类

建立流程清单

确定流程之间关系

企业总体流程地图

4.实施流程的核心—分析流程

流程分析模型

流程负责人

流程输入

流程输出

流程参与人员（岗位识别）

流程资源（硬件、软件、预算）

流程测量指标（流程KPI）

流程方法（程序和制度）

5.流程描述

流程图

流程图绘制方法

程序文件形成

6.流程实施和改善

流程文件的培训

岗位职责的更新

定期的流程审核

7.案例和练习