客户投诉培训内容
客户投拆处理培训课程导读曾经有位教授说过:与客户之间关系走下坡路的一个信号就是客户不投诉了。及时、准确处理好客户的投诉,不仅有利于了解客户的真正需求,获取更广泛的产品信息,同时也更能有助于发现我们工作
客户投拆处理培训课程导读
曾经有位教授说过:与客户之间关系走下坡路的一个信号就是客户不投诉了。及时、准确处理好客户的投诉,不仅有利于了解客户的真正需求,获取更广泛的产品信息,同时也更能有助于发现我们工作或产品中存在的不足,以便从中吸取经验教训,提升我们的产品和服务的质量,更好的满足每位客户的需求。
客户投拆处理培训课程目标
1.充分认识有效处理客户投诉对企业发展的重要性
2.了解客户投诉动机,掌握降低投诉及有效处理投诉的技巧
3.掌握情感处理的三大流程与情感沟通三步法
4.学习聚焦事实问题的核心技能及非正当理由投诉的处理方法
5.了解人类四种基本性向因子,找到恰到好处的沟通方式。
客户投拆处理培训课程介绍
客户投拆处理培训课程大纲
一、投诉是我们的机遇
1、投诉是什么?
2、让不满成为舒适
二、客户投诉行为及心理分析
1、当下客户投诉现状的5种情况
2、产生投诉原因——四个差距
3、造成投诉的十大行为分析
4、投诉冰山理论
三、抱怨投诉处理技巧
1、影响处理客户投诉效果的三大因素
2、投诉处理的四大原则
3、客户抱怨投诉处理的六步骤
4、产生好印象的措辞
5、处理投诉过程中的6个禁忌
四、客户分类识别
1、客户分类
2、客户特点分析
3、客户应对技巧
4、四型人格特征与行为
5、针对不同人格特质的沟通策略
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如何处理客户投诉?
一、迅速处理。接到投诉工单后,要快速判断、迅速处理,以积极的正面态度回应客户,能当场处理的要当场处理。
二、跟踪回复。投诉处理完毕后,我们还要对客户进行跟踪回复调查,了解他的满意程度。消除公司在客户心中的负面印象。
三、总结完善。最后要做的是总结,总结发生这次投诉的原因,从这次投诉处理中应该汲取哪些经验教训及不足,在从今后的工作中怎样才能避免类似情况问题的发生。
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