在行业细分、行业产品形态日趋同质化、可选择服务商增多的背景之下,“服务沟通”也从过往的“软性能力”定位,向全面综合的多元能力方向发展。
一句话让人笑,一句话让人跳,光有“沟通意识”还不够“令人愉悦的沟通能力”其实也有“套路”。
部门间的专业背景不同,人员的性格特质、沟通模式不同,怎么处理?
对于具体事件紧急性、必要性的理解程度不同,如何明确?
怎么说才能把各自领域“专业术语”翻译成跨部门能接受的“通俗易懂”?
我们到底怎么说才能“毫不费力、又贴心到位”?
同样的,单从沟通讲沟通,显然是缺乏“大画面”的。我们扪心自问,是不会沟通?还是不愿意跟有些人沟通?是让情绪和偏见占了上风?还是我们本质上,是因为缺乏对他人工作形态基本的理解?
“人性化解读”、“流程再造”、“观点碰撞”的方式,多维度分析如何“做到”、“做成”、“做好”,将心理学的基本分析与沟通模式引入课程,提升学员剖析问题、解决问题、举一反三处理问题的能力。
一、沟通的特质与工作场域解读
1、沟通命门:
说出去的话,泼出去的水——无形付出、保留记忆、不可召回、综合感性
不可替换和推脱——产生与消费同时发生、双方位于现场
2、 跨部门沟通的本质:部门规则、流程的碰撞;各类制度、规则的承载者——到位不越位,沟通有边界
3、 新媒体时代、自媒体时代——“好好沟”通是自我保护的重要技能与保障
二、心理增能——“沟通”的本质是对差异性的接受与适应
1、心理维度解读
1)原生家庭与思维的底层差异分析
2)梅拉宾法则的运用与解析
3)清晰表达的多维度训练
换一个角度 “理解”客户,是“放过”自己的**方法;
放下电话,放下“TA”
语音沟通中的要点:
口齿清(表达)、逻辑清(调理)、头脑清(文化)
2、性格分析与应对模式
3、萨提亚沟通模式——一致性表达训练
描述事实—表达感受——告知感受的深层原因——提出建议
三、沟通的场景、类别与案例实战
1、 陈述类沟通:具体项目推进等
要点解读:注意大脑的“忍受”时间、创造新的刺激
明确时间、分段落推进
2、 商讨型沟通:
要点解读:交替进行、注意保留补充敞口、增加延续性
课程延展:商务就餐的ENDING套路
3、情感类沟通:日常请教、交流等
要点解读:礼貌用语、语速、“套路关键词”
4、 推进类沟通:
要点解读:明确节点、小结、总结
5、 远程沟通:
案例分析:令人烦心的微信沟通行为
6、SPIN沟通法的心理解读
S—询问情况
心理解读:掌握信息、提升倾听感和客观感,往往具备这样品质的人“靠谱”
P—难点问题
心理解读:精准提问,促进他人详细展开,具备此类特制的人更具“同理心”
I—内含问题
心理解读:善于柔性引导,并给与启迪,此类人不仅“好脾气”更有“真功夫”
N—确认问题
心理解读:构建清晰明确的框架,更具“礼仪感”。
●视频分析:择时、逻辑、多维度抓手
领导力与全能沟通培训导师,曾在复星国际、世界500强公司史泰博、联新咨询担任过总裁助理、销售总监、副总经理,具有丰富的行业背景和实战经验,擅长将培训课程和人员能力发展完美结合,他的培训生动而赋有创意,有丰富的专业知识及工作经验,受到广泛欢迎...
管理心理学导师,沟通技能提升培训师,曾任广东某大型企业集团培训学院院长,世界500强企业业务团队负责人,有超过15年的包括“美的”等世界500强中外资企业的管理从业经验,超过10年的企业内训和外训经验,超过6年的心理咨询和成长经验,擅长将心理学运用到管理实践当中...
职业素养提升导师,曾就职于多家具有国际影响力和竞争力的集团公司,其范围包括世界500强、中央企业、上市公司等。任职管理岗位11年,从管理基层团队、事业部、大型区域、全国行业线等多维度从事经营管理工作,实战经验丰富,擅长帮助学员提升管理能力与职业素养...
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