每天都在质检,管理层也盯得紧,但客户满意度总是提不上来,员工认为自己已经做得很好了,却不知道客户为什么不满意。员工也想做好,但心有余而力不足。员工流动性大,管理越来越难。
面对以上问题,客户服务工作要求的越来越严格,作为服务人员的老大,应该如何扭转这个局面呢?如何将接线人员培养成为专业人士?如何提升他们引导客户的话术技巧?诺达**推出以下专业培训课程:
1、经过培训,全面提升员工服务意识、培养阳光心态,树立积极的服务观念。
2、经过对服务情商的培养,让学员感受到服务的价值与意义,提升职业幸福感、责任感、使命感。
3、经过引导式客户投诉处理实战闯关,学员层层递进、步步为营,从理论、技巧、方法、话术等方面进行训练,提升现场处理投诉的能力。
模块一:服务意识与服务情商培养
一、现代服务环境下的服务特征
1、服务的内涵、特性及价值
2、优质客户服务的五要素
3、良好服务意识和表现
二、服务意识现场训练
1、“五心”服务--用心留客客心留
2、服务中的角色定位--服务,利己则生、利他则久
3、用真心去主动服务,是我们的企业灵魂
三、积极情商服务“心”思维
1、情商测试
2、服务质量与服务人员的情商之间的关系
3、读懂客户情绪是服务第一步
4、情绪在服务工作中的运用
5、现场服务的情绪压力管理
6、积极情商的自我修炼
模块二:新时代下的客户服务理念
一、投诉处理核心能力模型解读
二、客户服务面临的挑战
1、同行之间的竞争激烈
2、客户对服务的期望越来越有个性
3、客户群体特点的转变
4、产品同质化与客户需求的差异
5、服务行业从业人员特点的转变
6、内部服务管理协调能力不足
7、工作业绩压力给自我情绪压力带来的影响
三、对投诉的认识
1、为什么要平息客户的不满?
2、应对投诉时积极心态的建设
3、失去一个客户的代价
4、为什么你的顾客会离你而去
5、投诉给企业带来的经济价值及自我改善的机会
6、提供个性化的服务及个性化解决方案的意义
四、分析投诉客户的心理
1、本行业常见投诉的梳理分析
2、产生不满、抱怨、投诉的三大原因
3、客户抱怨、投诉的心理分析
4、投诉客户的心理分析
5、客户抱怨投诉目的与动机
五、现代服务业中客户对服务的需求层次
1、标准化服务的特点
2、个性化服务的弊端与风险
3、如何创造差异化服务
4、全面体验服务的内涵与诀窍
六、关注客户体验管理
1、客户体验管理的四要素—产品、流程、人员、环境
2.服务感知的构成
3、如何做到用客户的眼光看服务
4、服务产品的两个基本构成
5、客户体验管理关键点
模块三:客户投诉处理案例实战闯关
一、服务投诉处理的五个步骤
1、积极破冰
承接客户的情感需求
与客户快速同频的技巧
语言使用的要点
第1时间化解客户怨气的艺术
2、挖掘需求
提升个人影响力,有效促进投诉处理
有效沟通的黄金定律
有效聆听--让客户感受到你在听他说话
聆听的层次
影响我们有效聆听的心理因素
3、“慧心”指引
如何避免过度聆听,争取主动
结构化提问的技巧
话术表达的关键
专业化投诉处理话术模式
4、管理期望值
客户期望值的来源
期望值管理模型
引导客户正确认识自我期望值
管理客户期望值的技巧
5、修复与跟踪管理
投诉处理结果的四个层次
不放弃任何一个可能的机会
服务补救的措施
关键时刻“自我牺牲”
投诉结束了,服务还在继续
建立客户档案
从吴文巍老师的课堂上,我看到了我们员工目前存在的不足,而您的课程非常实用,是目前我们非常需要的,希望以后有机会再听老师讲课。
诺达**创办于2006年,总部设立在深圳,是一家专注于为企业提供金字塔结构化思维培训方案定制的服务商。目前业务范围已遍布全国各个省市,成员主要分布在北京、深圳、上海、南京、杭州、广州等地。经过15年的发展与沉淀,现已拥有丰富的师资资源并从中整合一批精英讲师,涵盖管理技能、职业素养、人力资源、生产管理、销售管理、市场营销、战略管理、客户服务、财务管理、采购物流、项目管理及国学智慧12个领域的品牌课程,帮助企业学员学有所成,学有所用,为企业发展提供源动力。
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