作为呼叫中心客服,如何去肯定客户,最终赢得客户的满意?
有了专业的技能,为什么客户满意度还是提不上来?
员工认为自己已经做得很好了,却不知道客户为什么不满意?
员工也想做好,但心有余而力不足。越来越多的员工觉得客户服务好难做,不知道如何才能让客户更满意、让自己的工作更顺利。其实欣赏和肯定别人都是对自身品质的一种检验。我们和对方沟通最重要的是打开对方的心门,让对方愿意和我们沟通下去,从这个意义上说,欣赏和肯定是叩开对方心门的钥匙,对方才会信任我们,和我们有共鸣。
1、让有关客户服务的卓越理念能真正运用在企业经营管理实践中;
2、学会构建合适的客户服务管理体系,为企业设计科学的服务流程、服务标准,提升整体服务质量;
3、经过客户服务理念在战略层面的定位、员工对于服务的重新认识,进一步创造良好的内部服务环境与内部客户服务态度;
4、初步学会培养辅导各类客户服务人员树立正确的服务心态、深刻认识客户服务,切实提升各类员工的服务技能。
第 一部分:客服人员亲和力打造重要的意识因素
一、服务意识的建立
1、服务意识决定服务行为
2、我们的客户要的是什么?
3、服务中的角色认知与定位
4、站在客户的角度做服务
5、降低客户费力度,提升客户满意度
二、积极心态与情绪压力管理
1、服务心理学---客户心理分析
我们有哪些客户类型
不同类型客户的需求
不同类型的不同心理需求
如何满足客户的心理需求
性格测试:知己知彼,不同性格客户的服务方式
2、服务中的自我情绪管理
心理画外音:学员现场画图觉察自我压力源
修炼积极情绪,转化不良情绪
缓解工作中负面情绪的有效方法
如何寻找心理平衡
理性做事、感性做人的情绪行为塑造
缓解心理疲劳、破解坏情绪
工具:情绪管理ABC法则
第二部分:客户服务亲和力沟通技巧
一、客户服务沟通中的语言技巧运用
1、呼叫中心、一线客服服务的声音训练
语音语调运用
语调标准及语速把握
语气中体现热情
感知客户情绪的语调运用
适时的停顿
2、礼貌服务用语
客户服务“十字”“十不说”
使用积极的、以行为为导向的、明确的语言
二、提升客户满意度的沟通技巧
1、正确认识有效沟通
表层客户分析
深层客户分析
你真的听懂客户说的话了吗?
案例分析
影响沟通到达率的6大要素分析
呼叫中心、现场服务沟通中不同的干扰因素
2、客户服务中的主动倾听
客服人员理解能力提升
归纳客户问题
适度适时打断客户
有效记录客户信息
深入客户情境---摸透客户的心
灵活应对客户的表达方式
3、提问的技巧
征询性问题
开放式问题
针对性问题
选择性问题
引导式提问
4、亲和力表达
同理心表达满足客户需求
以“客户为中心”的沟通方法
传递积极信息
学会赞美你的客户
表达的逻辑训练
三、亲和力沟通的无声语言
1、45°角的沟通角度
2、亲和力的专业形象打造
3、微笑是亲和力的第一表现
4、用你的眼睛让客户看到热情的内心
理论与实践相结合,语言生动幽默,知识真实专业,内容易学易懂易复制。他是具备深厚理论功底的实战家。提升了我们团队的服务意识,优化了服务质量。
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