南通客户服务意识培训课

随着社会经济的发展，大家会发现客户对我们客服中心服务的要求和期望值越来越高了。以质量求生存，以服务谋发展。客服中心作为服务型产业，追求客户满意是永恒的话题。

服务意识是指工作人员在自己所从事的工作中，为与自身工作有关的对象提供热情、周到、主动的服务欲望和意识。即自觉主动做好服务工作的一种观念和愿望，它发自服务人员的内心。

服务意识和服务能力的区别就在于，服务意识是愿不愿意做好的问题，而服务能力则是能不能做好的问题。诺达**推出以下专业的培训课程，主要从服务意识、意识转换、投诉处理、管理驱动等板块进行展开，全面提升服务人员的服务意识。

1、全方位提升企业服务人员的职业行为素养；

2、深入剖析服务行为背后的价值，让你成为内外兼修的新时代服务达人；

3、举止优雅，成为专业服务的聚焦中心；

4、有效的服务行为，助你编织高品质人际网络，助跑事业发展；

5、面对不同客户的服务需求，能够灵活应对，让每个员工成为优质服务的代表；

6、棘手客户不再是服务的难题，所有问题将迎刃而解；

7、深度探析客户服务抱怨投诉技巧，掌握处理核心技能。

第 一部分：服务意识综述

一、为什么要有服务意识？

1、内、外部顾客是怎样流失的？

2、内、外部客户的类型

3、服务关键因素表（顾客蕞重视什么）？

4、内、外部客户/顾客服务的等级

5、不良服务恶性循环

二、服务及服务意识的含义

1、服务

2、服务意识

三、服务六要素

四、优质服务需要运用的技巧

1、五官的运用

2、注视技巧

3、倾听的技巧

4、微笑的魅力

5、说的技巧

6、服务中的肢体语言

7、投诉处理

第二部分：内部客户服务意识

一、培养积极主动的服务意识

1、为什么要内部客户服务？

2、谁是我们的内部客户？

3、内部客户服务三要素

4、内部客户服务的五大意识

二、内部客户如何评价我们的服务

1、衡量标准在内部客户手中

2、内部服务质量评估的基本方法

三、内部客户期望值管理

四、内部客户服务沟通技能

五、标准服务操作程序的建立与执行

1、如何根据自己的部门职责与服务建立标准化操作程序(SOP)

2、如何执行标准化操作

3、持续改善

六、内部客户有效服务的8大黄金法则

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1、我快乐所以我笑。我笑，所以我快乐，心情影响了外在的肢体动作。

2、积极乐观的心态。事物本身并不影响人，人们只受对事物的评价与看法的影响。

3、隐藏一切不愉快。当在做服务工作时产生不愉快的情绪时，不妨暂且把它看成是在演戏 以期快速调整自己的情绪

4、有效的培训方法。强化训练，员工养成好习惯是优质服务的保障，怎么做好瞬间服务是关键，我们要打造品牌服务人员。

诺达**创办于2006年，总部设立在深圳，是一家专注于为企业提供金字塔结构化思维培训方案定制的服务商。目前业务范围已遍布全国各个省市，成员主要分布在北京、深圳、上海、南京、杭州、广州等地。经过15年的发展与沉淀，现已拥有丰富的师资资源并从中整合一批精英讲师，涵盖管理技能、职业素养、人力资源、生产管理、销售管理、市场营销、战略管理、客户服务、财务管理、采购物流、项目管理及国学智慧12个领域的品牌课程，帮助企业学员学有所成，学有所用，为企业发展提供源动力。