宁波银行投诉抱怨培训

房地产企业的竞争已经由产品及价格转移到对客户服务的竞争，客户服务已经成为主宰房地产企业生死存亡的关键角色。客户服务体系的宗旨是“客户永远是第 一位”，从客户的实际需求出发，为客户提供真正有价值的服务，帮助客户更好地使用产品。

同时体现了“良好的客服形象、良好的技术、良好的客户关系、良好的品牌”的核心服务理念，要求以最专业性的服务队伍，及时和全方位地关注客户的每一个服务需求，并通过提供广泛、全面和快捷的服务，使客户体验到无处不在的满意和可信赖的贴心感受。假如房地产企业有优秀的客户服务团队、不但可以说服老客户，还可以和新客户建立新的良好合作关系.令客户满意度提升。

当今房地产市场客户极易情绪化，故意挑剔我们的产品，指责我们的服务，近乎无理取闹！他们的“不满意”程度却总是在我们的意料之外，以致客户服务已成为房地产企业塑造持续竞争优势的核心；拥有持续竞争优势的房地产企业的员工也能从战略层面以深邃的客户需求先见能力而征服客户、傲视群雄；打造一流的客户服务能力已成为房地产企业竞争的新焦点；而客户的不满、抱怨、投诉是房地产企业与客户接触的核心环节，更是房地产企业能否通过客户服务水平提升走向辉煌的分水岭；关注对于客户不满、抱怨、投诉的处理是提升企业整体服务水平的关键。

1、将服务礼仪的知识全面贯穿至大堂引导员的工作流程中，便于针对实际工作进行改进，真正起到“学以致用”的效果。

2、将服务营销的理念贯穿于整个课程中，超出传统的偏重于仪态训练的“礼仪”课程，致力于提升大堂引导员的职业化素养和职场魅力，同时改善工作质量及业绩。

3、经过正面、反面的经典案例分析，提高相关人员投诉纠纷的处理能力和技巧，把危机变为机会，高效的沟通技巧营造良好的口碑。

4、了解客户投诉的原因和学习处理投诉的技巧，提高客户的满意度，让客户获得更好的体验，增加客户的忠诚度，为企业树立品牌，赢得更多的经济利润。

第 一模块：突破服务的心智模式：

一、思考：我们用什么在竞争中留住客户？

1、服务礼仪—助您打破人与人之间那堵戒备的玻璃墙！

2、大堂经理角色定位与关键能力定位

二、现代服务营销理念

1、什么是销售？什么是服务？什么是客户？

2、服务营销，以客户为导向，以创造满意服务为目的，创造客户的增值价值，赢得忠实的客户群体。

3、银行服务与服务营销的4P—4C理论

第二模块：打造大堂经理值得信赖的职业形象

一、大堂经理的职业形象要求

1、“人不可貌相，海水不可斗量”与心理学首应效应

2、职业着装规范

3、仪容仪表

二、仪态礼仪训练

1、站姿要挺拔

2、坐姿要端庄

3、行姿要从容

4、蹲姿要文雅

5、行礼要大方

第三模块：银行大堂卓越服务8大流程实战

一、开门迎客的流程和重要性

1.开门迎客的流程？

2.开门迎客的注意事项？

二、业务咨询流程

1.如何做好业务咨询？

2.如何处理好客户的主动问询？

3.如何主动和客户沟通，询问客户的需求？

三、业务接待流程

1.业务接待流程的含义？

2.如如何做好客户服务接待工作？

3.做好客户接待要注意哪些要点？

四、客户分流流程

1.客户分流流程可以在哪里进行？

2.客户分流流程的话术及动作指示？

3.客户分流时如何协助客户使用设施设备？

五、客户教育流程

1.客户教育的重要性

2.客户教育包括哪些内容？

3.客户教育时的流程和注意要点？

六、产品营销流程

1.在实施引导客户和分流客户过程中如何进行产品营销？

2.在业务接待、客户等待过程中如何进行产品营销？

3.产品营销的方式方法有哪些？

七、投诉处理流程

1.如何将投诉处理预防在发生之前？

2.如何在客户投诉过程中有效处理投诉？

3.客户投诉后如何有效跟踪客户是否满意？

4.投诉处理的完整流程？

八、挽留客户流程

1.客户因为服务问题要销户如何进行挽留？

2.客户因为产品问题要销户如何进行挽留？

3.提问：是否进行过客户挽留，效果如何？

第四模块：厅堂服务客户投诉处理实战

一、树立正确的投诉处理意识理念

二、客户投诉的心理分析

三、知人识心的情绪压力管理

四、投诉处理五步曲实战演练

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在培训过程中，培训老师也为我们分享了一些案例，经过好的案例和需要改善的案例进行对比，在好的案例中学习到了面对骚扰客户机智的应对技巧，让我们以后在工作中也可以借鉴，同时对于需要改善的案例在结合自身平时的工作情况，找到自己不足，加以改善，在以后的工作中努力做得更好。

诺达**创办于2006年，总部设立在深圳，是一家专注于为企业提供金字塔结构化思维培训方案定制的服务商。目前业务范围已遍布全国各个省市，成员主要分布在北京、深圳、上海、南京、杭州、广州等地。经过15年的发展与沉淀，现已拥有丰富的师资资源并从中整合一批精英讲师，涵盖管理技能、职业素养、人力资源、生产管理、销售管理、市场营销、战略管理、客户服务、财务管理、采购物流、项目管理及国学智慧12个领域的品牌课程，帮助企业学员学有所成，学有所用，为企业发展提供源动力。